客户金字塔和基于客户的会计核算工具的运用

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    359

||2004-12-16


客户金字塔:


  客户金字塔是一个很重要也很实用的工具,我们可以依据公司现有客户群体进行逐一分类,绘制出最适合当前情况的客户金字塔,对应于金字塔中的每一层次进行分析需要大量的数据,这些数据可以从公司的MRPII系统中取得,如果要分析潜在客户的数据,可以在CRM系统中提取。由于公司的业务以区域划分,并存在直销分销并存,我们甚至可以绘制出多层金字塔进行分析。例如:我们首先绘制出基于所有客户的一个客户金字塔,然后可以绘制出每个区域的客户金字塔,这样便于我们比较各个区域中“顶大中”客户的共性和区别。在绘制客户金字塔的过程中,个人认为比较复杂和困难的是对于客户层级的界定,一些“小”客户可能有很高的潜力或忠诚度,而一些“顶层”客户仅仅是“一次性消费”,根本没有所谓的忠诚,因此,我要依据当前情况进行划分,把这些原来认为的“小”客户提升一级到“中”层客户,并且给予更多的关注和资源,使其创造客户价值。


基于客户的会计核算工具:


  我个人认为在整个课程中,这个工具是让人容易产生困惑的地方,表格设计得比较复杂,数字也很多,但是,如果你一旦掌握了使用方法,你会发现使用起来还是比较简单的,只需你填入基础数据,那些公式会自动计算出结果。但是,收集基础数据是一个浩大的“工程”,因为这些数据分散在各个部门,从原始数据到汇总需要一个漫长的过程,有时也很难取到所需要的数据,如果信息系统薄弱的话,这个过程会更长,而且数据的准确程度也是需要关注的重要方面。利用这些会计核算工具,我们能很清楚地了解什么类型的客户能带来利润,还能了解销售、营销和服务中资源配置的效率。


客户体验管理


  企业都非常重视客户关系,客户满意度是其中一个很重要的指标,3C为我们定义了客户满意度的三角定律:客户满意=客户体验-客户期望。由此公式可知,客户体验值越大,客户期望越低,客户就越满意。但是,降低客户的期望在现实中是不可行的,客户只会期望越来越高,所以,如何提升客户体验就显得尤为重要了。依据3C方法,我们可以设计出最佳的客户体验,具体可以依据情况定义一些指标,例如:产品、服务、关系、价格、便利、品牌形象等等,然后通过调查得出目前客户体验的数据,计算出客户关心的是哪些,然后设计出最佳的客户体验。


  2天的短暂培训让我们学到了很多,课程的精巧设计以及讲师透彻地讲解,使这门课程变得简单易学。我们非常感谢GreaterChinaCRM为我们提供了如此实用的实施方法,3C今后将长期帮助我们更好地实施客户关系管理。


GreaterChinaCRM

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