RightNow帮助Black & Decker改善客户服务
||2005-01-24
世界领先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，全球工具产品领先者Black & Decker使用RightNow的on demand CRM科技及时准确地获取丰富的客户信息，并进一步获得更加智能，更加面向客户的商务战略。RightNow科技同时显著提高了Black & Decker的效率，并避免了额外招聘人员，节省成本达$175,000。
在RightNow的帮助下，Black & Decker的联系中心使用一个统一的网页环境将电话、电子邮件、互联网等全部集中起来。Black & Decker同时使用了RightNow英国和德国两个界面为其海外客户服务，并会近期在法国和北欧分公司中使用RightNow产品。
此系统同时还帮助Black & Decker建立了单点获取客户问题、抱怨、和反馈的渠道。这些反馈然后可以被自动分配给相应的工作人员，以便改善客户服务。例如，Black & Decker使用工作流程规则将特定产品的事件分配到相应的产品经理，以加快客户服务的进程。这种实时的反馈将帮助产品经理真实详细地了解已方产品在市场中的反应。这种反馈在产品首次发布时尤其有效。不仅如此，这些信息还可以通过定期报告提供给市场和销售人员。
Black & Decker客户服务主管Chuck Udzinski说道：“RightNow明显改善了我们的内部流程以及与其他部门合作的方式。做为结果，我们使得公司回答客户问题的整体水平得到大幅提高，并在相当多的领域里节省了大量资金。”
在RightNow咨询服务的帮助下，Black & Decker成功地将RightNow系统与其SAP系统进行了集成。如果Black & Decker需要为客户邮寄产品，服务代表现在也可以直接从RightNow的界面中操作。此集成还使得服务代表可以查询货物运送的状态。
Black & Decker还使用RightNow的产品来进行主动和有效的市场研究。其市场部门可以通过RightNow Metrics?来制作调查并将其发送至客户服务部门。服务人员然后可以在客户打入电话时询问客户是否愿意参加此调查。如果客户希望参加调查，他们可以轻点几下鼠标即可以完成。RightNow将自动统计调查结果。
RightNow市场和商务发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本设有办事处。我们的产品支持包括简体中文(http://china.rightnow.com)，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括松下电工（中国），新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。通过很好地利用服务集成来掌握市场，Black & Decker完全实现了以客户为中心并成为其他同行的典范。”
RightNow公司供稿
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这家伙很懒，什么都没写！
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