以关系为导向的电话销售
||2005-01-31
在与客户建立信任关系的过程中，不是急于销售自己的产品，而是在不断与客户建立关系的过程中，寻找和引导销售机会，来帮助客户。
如果说有些B2C（机构对最终个人消费者）的电话销售是以产品和订单为导向的话，那对于部分B2C和几乎所有的B2B（机构对机构）的电话销售，都应当是建立在长期信任关系的建立上，记住：长期信任关系的建立！
很多电话销售人员经常问类似的一个问题就是：“我如何才能在一个电话中就获得订单（很多B2C的电话销售或者部分产品其实是一个电话就获得订单的）？”，或者：“我如何才能在与陌生客户接触的第一个电话中就获得高层约见？”，这种愿望当然是好的，我们都想做到，只是一定要明确一个问题，就是如果在还没有与客户建立起信任关系的情况下，要想获得客户的订单或者约见几乎是不可能的。当然，有小部分电话销售人员在一针见血地指出客户的问题后，也会做到，只是，从大部分情况来讲，这都是不现实的。就像是我们与一个陌生人第一次见面，他就问我们要我们的信用卡和密码一样，你会告诉他吗？
那这时候很多人也会问：“我如何才能与客户建立长期信任关系？”，关于这一点，我想到了我所做过的一个培训项目，这个培训项目是我第二次在与客户见面时（第一次是在飞机上）就获得了订单，对我的感触是很大的，我讲出来，与各位共同探讨。
接触一：飞机上
2000年8月份，我做完一次培训从南京回广州，在飞机上休息完后，开始看一本刚在机场买的《中国企业家》。这时，我注意到在我身边上有一位女士也在看杂志，而且我注意到对方看的是与经营管理方面有关的杂志。我心里在想：很少看到有女士在飞机上看杂志的，可能是一位企业家，而且应是那种热爱学习的。这时，飞机快降落了。
我就主动微笑着同她打招呼：“您好啊，我还是第一次在飞机在见到看书的女士，而且还是看经营管理方面的。我猜想您肯定是做企业的，不知对不对？”她微微笑了笑，没有回答。我在想：没有回答，算是默认了吧。就继续讲：“这是我的名片，我叫张烜搏，主要是做培训工作的。”她拿起名片后看了看，问道：“张先生，您主要做哪些课程？”我注意到她有些兴趣，就说：“我主要集中精力在做电话销售方面的培训，以期望提高销售人员运用电话的能力。”这时，她问到：“这个行业还好做吧？”我说：“还行。”然后我话题一转，问到：“请问您是从事哪个行业的？”对方答道：“服装业。”，我说：“噢，服装业。是自己开服装呢还是同服装做生意？”，她说：“两者都有。一方面自己有服装，另一方面也向其它服装厂供应布料。”，我说：“那生意还好吧？”，她说：“还好吧。”
这时飞机着陆了。解开安全带后：
我说：“还没有问您怎么称呼您呢？”
她说：“不好意思，我没有带名片。”
我说：“那没关系，您不介意的话，可否留下电话给我？”，
同时，我边说边将空白名片（空白名片也是一种有用的工具，当对方没有带名片时，可以用上）和笔递了过去。她接过后，写了名字和手机号，但没有留下公司名字。我接过后，重复了一遍：“李霞，1398888888，对不对？”
这时我发现李霞有一个很重的行李在行李仓，我就帮助她取出后，一起出了飞机。在路上，李霞问我：“你们电话销售培训一般讲些什么内容？”，我就同她简单进行了交流。最后走时，我告诉她我回头会再给她电话。
晚上回到家后，我就把李霞的资料输入到了我的客户管理系统中去，同时设定好第二天打电话给她（这是我的一个工作习惯，做电话销售追踪客户很重要，我在客户管理章节中会重点谈客户管理系统）。
接触二：电话
第二天，我给李霞打了个电话，提到时间允许，想去拜访她。李霞也表示欢迎，只不过我感到李霞好像已经把我给忘了，经我提醒，李霞才记起了我。
下面是电话内容：
张烜搏：李总，您好！我是张烜搏啊。
李霞：张…烜….搏，您是……
张烜搏：我是张烜搏啊，昨天晚上我们在飞机上见过面。
李霞：啊，您好，您好，记得记得。
张烜搏：李总啊，昨天时间也太紧了，有些问题也没有同您进行深入探讨，我打电话给您，就是想抽个时间去拜访下您，去看看您的公司，顺便向您好好学习下。您看什么时候方便？
李霞：好啊，好啊。您看什么时候方便就来个电话约个时间。
张烜搏：那到时再给您电话，那就这样，再见。
注：有些人可能会问我，为什么现在不提出约见。当然，现在提出约见，客户同意见面的可能性也是很大的。只是，不单对于我，对于任何一位电话销售人员/销售人员都一样，时间是最宝贵的，我们有限的时间要花在最能产生价值的事情上面。在这样的理念下，我一般去见的客户都是有需求的客户，否则我会通过电话来引导需求，除非非常重要的大客户。
当时我没有提出要约见客户是基于：1. 信任度还没有充分建立起来，当有信任的时候再去见面，更有利于会谈；2. 时间暂时安排不开；
接触三：短信
两个星期后的周末，我又发了条短信给李霞，以期望建立信任关系。
接触四：电话
又两个星期过去了，时间很快到了9月底，考虑到国庆节到了，我就打了个电话给李霞，向她表示祝贺。
张烜搏：李总，您好。我是张烜搏啊。
李霞：张烜搏，您是……（好像又没有印象了，这其实是很正常的，所以为什么说我们需要与客户保持一个紧密的联系，以便增强客户对我印象。）
张烜搏：李总啊，您可真是贵人多忘事，上次我们在飞机上……（客户是属于孔雀型特征相对明显的人，所以，偶尔开点玩笑是可以的。）
李霞：啊，知道知道，你最近还好吧？
张烜搏 ：还好啊。一直说想去见您，但一直也没有抽出时间。想到国庆到了，就给您个电话，祝您国庆愉快！（确实是没有时间，那就先通过电话沟通，节省时间。）
李霞：那谢谢，谢谢
张烜搏：李总，最近生意还好吧？
李霞：还行，就是最近在想员工的管理问题。
张烜搏：员工管理方面您觉得有难题？（想提问问题进一步了解客户。）
李霞：啊，也没有什么。（听客户语气，好像也并不太想讲。）
张烜搏 ：那我也没其它什么事，我们保持联系，有什么事情您可以打电话给我。谢谢！再见。
（看到客户的信任度还没完全建立起来，所以，及时先结束电话，因为这个电话的目标已经达到，那就是进一步加深客户对我的印象，建立信任关系。）
接触五：电话
很快到了10月中旬，我的一个朋友计划在12月份搞一个服装业的人力资源管理研讨会，想请我在上面做一个主题演讲。只是我对服装行业知之甚少，要想做好这个主题演讲，那得更多地了解这个行业，我首先就想到了李霞，想听听她的意见。于是，我又打了个电话给李霞。
张烜搏：李总，您好！我是张烜搏啊。
李霞：张烜搏，你好。
张烜搏：李总，今天打电话给您，主要是向您请教来了。我的一个朋友计划搞一个针对服装业的人力资源管理的研讨会，想请我发言。我知道您肯定参加过不少类似的研讨会，所以，想就演讲主题听听您的建议，您觉得什么主题会是您目前最关心的？
李霞：我以前也经常参加这样的活动，我的建议是……（李霞给我的建议省略，因为太长了。）
张烜搏：李总，那很感谢您，您的建议对我很重要。有时间一定去拜访您。谢谢您，再见。
接触六：电话
很快元旦到了，我又向李霞拜年，只不过这次是用短信息，而不是电话。很快，我的电话响了，是李霞打过来的。
李霞：……感谢你的短信……
张烜搏：李总，最近生意还好吧？
李霞：不是特别好。
张烜搏：噢，是什么原因呢？
李霞：一方面市场因素，另一方面内部员工……
张烜搏 噢，李总，如果这样元旦后我们一定安排个时间去见见您，同您一起探讨下。好不好？
李霞：好，欢迎你到我们公司来，再见。
到目前为止，我可以判定与李霞已经建立了很好的信任关系，我相信接下来如果我提出约见她的话，她一定会同意的（顺便讲一下，我们的课程基本上都是通过电话进行销售的，几乎不用去见客户。只是，有些客户在特殊情况下还是会去拜访的，尤其是广州的客户。）。不过，曾经有销售人员问我：“您这么长时间才去约客户，是否太长？”，我觉得他讲的也有道理，只是从我个人的销售理念来理解的话，并不长，因为一般情况下除非客户很重要，否则在他没有明确需求前我是不主张去拜访这个客户的，因为太花时间了，我相信通过电话照样可以与客户建立关系。而且，每一个人现在都这么忙，为什么不把自己的时间花在最有价值的事情上呢？
接触七：电话
过完元旦，我就打电话给李霞：
张烜搏：李总，您好！我是张烜搏，元旦过得还好吧？元旦前我们说好过完元旦安排个时间见下面，从我时间来看，明天下午两点，您看好不好？
李霞：明天下午两点我有个会，要不这样吧，你中午早点过来，我请你吃饭，好不好？
张烜搏：没有问题，明天中午12：00我到你公司，但我对你们情况还不是很了解。
李霞笑到：没关系啊，你来了不就知道了。
张烜搏：好的，你的地址是*****，对不对，好，明天见，谢谢！
历时三个月，经过七次接触，安排与客户见面，一切都自然而然！我甚至没有觉得这是在做销售，而好像仅仅是与自己的一个朋友在打交道一样。你觉得我这次与客户的面谈是否很顺利？当然，这次见面很顺利地与客户签订了一个培训订单，只是一次见面而已，而且在会面前客户还根本没有想到要做培训。为什么会这样，我在思考：所以我可以做到这一点，同我这三个月中与客户的接触是至关重要的，您是否也这样认为呢？
通过这三个月的接触，我得到了什么？对，很重要，得到了客户的信任。我给客户的印象不是急于销售自己的产品，而是在不断地与客户建立关系，在建立关系的过程中，寻找和引导销售机会，来帮助客户。
所以，我再次强调一下，电话销售人员一定要：致力于与客户长期信任关系的建立！
作者为广州朴石咨询公司首席咨询顾问，联系方法：zhangxb@upsales.com.cn
本文刊载于《客户世界》2004年11月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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