CRM与烟草行业转型

　　实现卷烟零售户的信息与企业资源配置形成良性互动的途径有：

　　时刻关注销售“过程”。在CRM中，过程管理是非常重要的部分，销售过程决定销售结果。实现对卷烟零售户的“跟踪计划”与业务计划的同步进行。这是我们基层的卷烟批发部的一项工作。把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的销售进展情况；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。这样把日、周、月三个阶段的工作全部实现量化，根据这些量化的数据从而预测下个阶段的开展销售工作的策略。

　　通过访销、送货、稽查等手段随时了解“客户状态”。现阶段部分地区实行的“三员一线”的工作模式能够实现企业与卷烟零售户之间不断的互动，提供信息和卷烟零售户交流，以便影响卷烟零售户的销售行为，进而增加销量，拉升结构，不断增加企业的利润。通过实施“三员一线”的工作模式，及时分析和了解处于动态过程中的卷烟零售户状况，从而搞清楚各自的利润贡献度，才便于选择应该供应何种卷烟产品给何种卷烟零售户。以便在合适的时间，通过合适的渠道去和卷烟零售户作交易。

　　通过管理型企业向服务型企业的转变，实现我们企业与卷烟零售户的关系从交易型向伙伴型的转变，提高“客户满意度”。部分地区推行的“卷烟零售加盟连锁”实质上就是我们企业与卷烟零售户在某种程度上形成的战略同盟。在低度竞争的行业，客户满意程度对客户忠诚感的影响较小。由于低度竞争，不满的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但是客户心里并不喜欢这家企业的产品和服务，客户在等待机会，一旦能有更好的选择，就会很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。我们的企业应居安思危，努力提高卷烟零售户的满意度，否则一旦竞争加剧，卷烟零售户大量跳糟，企业就会陷入困境。对卷烟零售户仅仅做到洗耳恭听是不足以维系合作伙伴关系的。必须全面了解他们的业务结构和经营理念，源源不断地向他们提供新的思路，使其充分发挥自身潜力。帮助卷烟零售户发掘更多潜在机会。帮助他们就是帮助我们自己，卷烟零售户市场占有率的提高，即是我们企业竞争力的提升。

　　总之，我们烟草行业已经注意到了卷烟零售户对企业发展的重大作用，同时也只有不断的提高卷烟零售户的满意度和忠诚度，实现卷烟零售户的信息与我们企业资源配置的良性互动，才能在下一轮的市场竞争中不战而胜。

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