提高“电话订货”效率的几点建议

　　随着电话订货的普及，各地烟草分公司相继建立起了呼叫中心，对辖区所有入网零售户统一实行电话订货，所属各卷烟营销部也因此取消了访销员面对面拿订单的订货模式。但一些营销部感到模式改变带来诸多不便，有的营销部出现了效益下滑的现象。笔者认为，新的营销模式下只要措施到位，完全可以避免此类问题的发生。

实行电话订货 客户经理要工作到位

　　客户经理的主要职责就是全心全意为零售户服务。客户经理不拿订单，但要帮助零售户制订订货计划。

　　首先，客户经理要具备较高的业务素质，有一定的营销理论知识及营销技能，对公司所经营卷烟牌号的单价、毛利率、特性、货源情况等信息了如指掌。做到既是烟草公司的宣传员，又是零售户与公司之间的信息沟通员。

　　其次，客户经理必须取得零售户的信任和支持。这就要求客户经理对待零售户要诚实守信，开展工作时注重维护零售户的利益，千方百计让其满意；注意了解零售户的家庭成员情况、经济情况、收入来源，熟悉订货人所经营卷烟的结构、顾客群体，为零售户提供细致、周到的服务；零售户遇到困难时，要想方设法予以解决，零售户因违反有关规定受到处罚时，要耐心细致地做好思想工作，因势利导，变抵触对抗为服从配合；善于发现零售户经营中存在的问题，能够为其提出各种合理化建议。

　　第三，访问零售户要科学地计划，要保证访问质量，要针对不同零售户制定不同的访问周期。走访零售户的目的就是通过沟通发现问题、解决问题，不断提高“双赢”水平。

制定销售计划 合理分配货源

　　所谓销售计划就是依据可供货源、各种相关规定、优惠政策及订货户情况，由市场经理牵头，由电访员、客户经理合作制定的货源分配计划。实行电话订货后，制定销售计划将能合理分配货源、调整结构、扩大销量，从而增加经营利润。销售计划要具有可行性，要细分货源，细分零售户，追求个性化服务，要起到依据货源引导订货、引导销售的作用。引导的方式有两种：一是横向引导，即根据零售户现有销售品牌，引导其扩大同档次的销售品牌，这是稳定货源，提高销量的有效途径之一。二是纵向引导，即根据零售户现有卷烟销售结构向上引导一个档次，促使零售户提升销售结构，促进企业提高经济效益。值得注意的是，品牌引导要重点考虑名优卷烟、货源有保障的品牌，要避免少数零售户垄断紧俏卷烟。

　　为使销售计划落实到位，客户经理要有各种配套措施。推广新品种之前，先要带上样品到零售户中去宣传，让其了解新品种的特性、价位、适合消费群体。对待价位较高的新品种，可采取拆整卖零的方法推广。有些品种适合先选点再铺面，以点带面的方法推销，选点时要考虑零售户销售能力、影响力及配合程度。要尽快使零售户培养一批消费者，从中盈利，进而去影响带动其他零售户。新品种推出后要做好售后服务，零售户不能在正常时间段内卖出的卷烟要予以调换。

加强多方面沟通 力求服务完善

　　客户经理与电访员岗位不同，但服务对象相同，都是为零售户服务，因此两者之间要建立一条方便、快捷的沟通渠道，加强沟通，不断提高服务质量。走访、订货结束后，客户经理和电访员要对当天的工作做一个总结，总结零售户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，而后通过沟通完善销售计划。

　　实行电话订货后常发生零售户电话无人接听、不做事前准备、电话打过去再作打算、边订货边做其他买卖等现象，严重影响了订货效率。客户经理对这些问题应做好记录，逐项解决。帮助零售户找出订货大概时间段，培养其做订货计划的习惯，并告知应急补货的途径；采用各种切实可行的方法加大对销售计划宣传力度，不但要使零售户理解到位，还要就制定销售计划的意义、背景与零售户进行沟通，使其充分认识到实施销售计划的必要性，进而减少对烟草公司的误会，为电访员创造良好的电访环境。

　　电访员与零售户之间除了电话订货外，也要搞好沟通。订货之余通过电话有选择地找零售户聊一聊，虚心征求意见，到零售户中走一走，看一看，进行面对面地沟通，做一些电话中办不到的事情。这样做有助于增进理解，营造和谐氛围，提高电话订货效率及服务质量。

东方烟草报社