将10PS组合融入CRM管理　提高服务水平

　　随着我国烟草企业的深入改革，特别是近几年商业企业网建水平的提升，烟草企业已经由原来的粗放型经营走向集约化经营，营销管理在原来的户籍化管理、电话访销的基础上发展到现在的客户关系管理，大大的增强了烟草公司掌控市场的能力。

　　客户关系管理就是以客户为中心的市场营销管理模式，对客户的经营行为及经营需求进行调查分析，为企业提供有价值的决策信息，从而使企业更有力地掌控市场，在快速变化的市场环境中增强自己的核心竞争力。

　　客户关系管理在烟草行业的应用不仅要注重硬件方面的建设，更要注重软件方面的建设。这里的硬件包括CRM电脑管理软件、共享的网络资源、CRM管理的规章制度等，软件包括人员的素质及营销经理的所做的具体的管理工作。推行客户关系管理硬件设施是必不可少的，他是客户关系管理的基础和必备的条件；软件是依托硬件设施而进行的行之有效的市场运作。可以说硬件设施是客户关系管理之体，而软件设施的建设是客户关系管理之魂，它能体现一个现代公司开发和驾驭市场的能力，更能体现一个团队的创新能力和发展后劲。

　　客户关系管理是寓于市场营销管理之中。市场营销主体是以市场和消费者为中心，而客户关系管理是以客户为中心。从广义上讲，客户关系管理中的“客户”既包括烟草的工业、商业，也包括市场终端的零售户和消费者，而与客户之间的保持的关系也自然成为市场的重要组成部分。这就决定了客户关系管理是市场营销管理的一部分，同时也充分说明市场营销中的竞争策略同样适用于客户关系管理。

　　随着我国市场经济水平的不断发展，市场营销理念也随之发展和应用，如市场营销组合理论从4PS逐渐发展成为6PS，一直到现在10PS的应用，新型市场营销模式的创新使得原来只注重眼前效益的传统营销模式受到重创，同时也为企业的发展带来了新的机遇，使企业的营销观念从过去的以企业为中心转变到现在的以顾客为中心，从而形成了真正意义上的以人为本的管理模式。10PS组合是在原有的4PS（产品、价格、渠道、促销产）基础上新增加了探查、划分、优先、定位、政治力量、公共关系这六项内容，形成了这一套完整的营销组合理论，而这新增加的六点内容正是我们烟草营销人员所必须掌握的基本技能，也是客户关系管理理论的精华所在，更是符合烟草行业发展的需要。

　　在新的市场形式下，有必要将10PS营销组合融入客户关系管理之中。原有的4PS组合是市场营销的基础，也是所有商品所必须涉及到的市场营销策略，而10PS组合的其它六项内容则是市场经济达到一定水准之后才可以采用的市场营销策略，10PS组合并不是新生的事物，早在1986年，国际营销大师科特勒就把10PS组合带到中国，只是那时我国还处于计划经济时期，人们对市场经济一无所知，更不要说市场营销及营销组合策略。随着我国市场经济的发展，人们才逐渐熟悉营销组合，并开始大范围采用4PS组合来开发和运作市场。10PS组合要比4PS组合先进得多，为什么人们不采用10PS而不采用4PS呢？这关键是由中国市场经济的发展现状决定的，在市场经济水平还不高的情况下，4PS对企业运作市场来说已经足够，10PS有的根本就用不上，况且采用10PS比采用4PS要多付出相当多的成本，这就造成了10PS晚于4PS应用的现状，可以说这也是市场需求的结果，是符合市场经济规律的。随着我国市场经济的发展，特别是我国加入WTO以来，原有的4PS组合对于一些优秀的企业来说已不能满足市场竞争的需要，所以10PS逐渐被人们所熟知并承担起市场营销新组合的重任。与此同时，另一种新的营销理念也应运而生，被广大商界所接受，并在市场经济中产生巨大的经济效益，那就是客户关系管理。客户关系管理为营销人员开创一个全新的思维空间，它把营销模式从以前的以市场需求为中心转变为现在的以客户关系为中心。

　　在10PS组合的要素中，政治力量、公共关系是烟草行业和烟草公司为我们营销人员提供的外部营销环境，我们市场基层的营销人员在工作中是很难涉及到的；而产品、价格、渠道、促销这四项在垄断的烟草行业中是很难深入开展的，如产品是由公司决定、价格是全省统一、渠道是由《烟草专卖法》规定的：零售户必须从当地烟草公司进货、促销一般都是由厂家来完成。所以造成我们的工作只有探查、划分、优先、定位这四项内容可做，这也是我们所进行的客户关系管理的基础工作，只有做好这四项基础工作，才会找到卷烟营销工作新的创新点，才会增强公司整体的营销竞争力。

　　探查，是要求我们市场营销人员在客户关系管理过程中，首先要做的就是市场调查，在日常走访过程中深入了解每一个零售户的基本情况，如业主的本人的自然情况，包括性别、年龄、爱好、经营思想、受教育程度等，零售店址、面积、店面的整洁程度，家庭收入来源，该店所经营卷烟的品牌、档次、及销售卷烟的营利水平，周边其它零售店的布局情况等。这些从市场反映上来的第一手材料是以后开展工作的基础，也是市场营销工作的起点，所以在探查过程中一定要保证信息的真实性，这就要求我们要与客户进行有效的沟通。

　　划分，是在探查结果的基础上，将客户分类。分类有多种形式，如按地理位置进行分类、按店铺的面积进行分类、按卷烟销量进行分类、按业主的受教育程度进行分类等等，总之，无论选择哪种形式都要符合工作的实际需要，简而言之，就是要盯住最终的工作目标，为我们的客户关系管理服务。

　　优先，是在划分的基础上所进行的重点客户管理，更加明确管理和服务的差异化。在我们的日常工作中就是要合理的安排工作内容，有重点，有主次地进行工作，使我们的工作效率达到最大化，同时也实现了客户关系管理的科学化。

　　定位，是对以上三项工作的总结性的工作，在明晰了工作的重点，主次之后，就要对工作的方方面面进行合理的定位。如对自己与客户之间沟通风格的定位，我们每一位营销人员在与客户进行沟通都有自己的特点，如有的比较幽默，有的比较严肃，有的比较和蔼等，这些都构成了自己与客户沟通的独特风格，所以我们每一位营销人员要认清自己，对自己的沟通风格进行定位，再加以完善，发掘自己沟通的潜力；对客户的沟通能力进行定位，如有的客户积极配合烟草公司的各项工作，并主动与我们沟通，有的客户要我们主动与他们沟通才能完成各种信息的交流，有的客户比较固执，很难与之沟通，这就要求我们对客户进行合理的定位，对不同定位的客户进行服务和沟通时体现出差异化，有效地提高我们的工作质量。

　　以上四点就是要求我们营销人员要有良好的市场调查能力和市场分析能力，随着营销工作的深入开展，我们营销人员还有一种能力必须要掌握，那就是市场预测能力，我们营销人员不仅要对现实的市场情况分析透彻，还要预测市场的走势，开发潜在的市场。

　　随着烟草市场开放环境的逐步到来，我们的烟草市场必定会有更多竞争对手的出现，作为营销人员，我们不能临渴而掘井，要未雨绸缪，这就需要我们每个人时刻有市场竞争意识和危机感，肩负起迎接挑战的重任，这就需要我们每个人不断地学习，提高自身的素质，使我们的营销队伍成为一支学习型的团队，勇当卷烟销售市场的守护者和开拓者。

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