温州“95598”用诚信擦亮服务形象

|方津|2008-12-26

温州“95598”用诚信擦亮服务形象

——11月全市人工接通率92.99%，市区人工接通率97.8％

温州“95598”全市人工接通率92.99%，市区人工接通率97.8％，连续三个月超过国家电网公司标准85%。这些数据意味着，今年9月以来温州市民拨打电力热线95598，均能快速进入“人工接听”。对于成立6年来不断与“电话难打”所奋战的温州“95598”来说，这些数据，既是这场持久战的喜人成绩，也意味着对未来工作更高的要求和更大的挑战。

电力服务热线95598是百姓反映民情、沟通电力信息的最简单、直接的渠道。其最大的魅力在于快捷、高效。为破解“电话难打”战役，多年来温州“95598”以“每天进步一点点”为目标，开展诚信服务从我做起，从修正自己做起，突出“用心沟通”，向管理要效益，向课题要成果，用诚信擦亮服务形象。

用心沟通  热线畅通

诚信是尽职尽责，关键在于抓制度。温州“95598”坚持落实、实践科学发展观，树立战备意识，建立电力热线危机管理模式，积极运用危机公关理论，重视管理的“首创”和破题，率先探索、实施分离座席人员“前、后台”工作界面，实施专业化服务，在内部施加压力和动力，错时排班、排休、培训，根据呼入量进行“减谷补峰”，设置“高峰班”，提高话务峰值人工接通率。在员工绩效考核上，细化团队分组和个人擂台赛规则，将话务量化考核到人，并以积分的形式实施压力和激励管理，超出指标的，给予补休，低于指标的，到单位培训提高技能补足；加强服务风险管理，加强规章制度的惩防体系建设，协助局营销处起草、印发电力故障报修、咨询投诉举报、停限电信息发布管理等3个指令性文件，明确内部职责，理顺来电处理流程，提高问题一次解决率和人工接通率。其次向“科研”要成果，解决实际问题。在技术上组织人员开展热线话务“井喷”攻关和系统完善，项目实施完全有效。

关注细节 监控到位

诚信是服务践行到位，关键在于抓细节。今年以来温州“95598”转换思维、变革管理，从寻找差距入手，提前介入，每周参加局生产会议，走出机房下基层“蹲点”，及时了解停限电信息，与基层单位在提高工单处理率和满意度方面进行恳谈沟通；关注细节，简化月报，增设周报，改变工作方式，将《领导内参》改版为《客服信息温馨提示》；加大服务监控力度，协助局营销处定期排名基层各供电单位关键性服务监控指标，分析故障抢修、咨询查询、投诉举报工单，从源头上分析客户热点，协助基层单位规范服务“细节”和“边界”问题，取得良好效果：

今年1-11月市区95598系统话务量首次实现负增长，降低20.51％，市区95598人工接通率节节攀升，带来系统其它指标的转良，7月份95598人工处理自动留言量2550个，到11月份降至340个。值得一提的是，市区人工接通率节节上升的同时，打“95598”求助人工服务的情况也就越少。今年1-11月，温州“95598”转人工服务量首次实现负增长，降低26.14％。

文化保鲜 活动多多

诚信是行动的付出，关键在于抓落实。多年来，温州“95598”坚持以人为本，指导员工以积极的心态对待问题和困难，引导员工端正心态，向实践学习、向理论学习、向他人学习，注重自身学习和提高，开展“师带徒”活动，开展服务自检自查自律、服务质检随机抽查。坚持设立问题课题攻关，坚持组织员工开展岗位练兵、换位实习亲历体验、技术比武、课题研究活动。6年来，共有61个文化成果、管理创新成果、QC成果发布、技术改进成果和合理化建议“金点子”获全国电力行业、华东、省、市、市局级不同级别的奖项。众多的获奖项目通过有益的载体活动迅速得到转化和提炼，树立了温州“95598”服务品牌的靓丽形象。今年2月温州“95598”受邀赴北京人民大会堂，参加创建全国服务明星推进大会典型经验交流。9月受邀再次赴京参加中电联的电力行业企业管理经验交流会暨第四届中国电力企业管理论坛，课题“以文化为魂引领班组团队建设”获2008年全国电力行业企业文化优秀成果。

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