学标准,不学标杆!

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1202

|田同生|2009-01-05

在迎接万科创办二十周年的前夕,万科很庆幸找到了美国最大的房地产商帕尔迪(Pulte Homes),并将其作为“标杆“来学习。不仅如此,万科还花了很大价钱请帕尔迪的前任总裁来深圳总部讲了两天课。一时间,帕尔迪在中国地产界大受追捧,还有人以此出版了《万科的榜样——美国的帕尔迪公司》一书。

波多里奇奖侧重于从两个方面提升组织的竞争力:提供不断改进的客户价值,提升组织的整体效能

学习“标杆”的尴尬

没有想到的是,在次贷危机的冲击之下,万科的榜样美国帕尔迪公司,结束了其长达连续50多年的盈利,2007年开始出现大幅度的亏损,每股亏损6.55美元,年度亏损总额高达22亿美元,比2006年(盈利6.87亿美元)和2005年(盈利14.9亿美元)两年盈利的总和还要多。进入2008年之后跌势依然不改,年度亏损已成定局,估计2008年每股亏损为4.79美元。据预测,帕尔迪在2009年度也不会有扭亏的起色,亏损依旧。

一个连续巨额亏损了三年的企业,无论有多少理由可以解释,但面对客户、面对员工、面对合作伙伴、面对投资者都是交代不过去的。诚然,出现这样的亏损,有种种来自外部环境的不可抗力的影响,但是,企业自身难道就不自咎其责吗?

帕尔迪50多年来连续盈利的神话破灭了之后,它是不是还值得万科以及中国房地产界继续顶礼膜拜确实是一件值得商榷的事。

几年之前,国内一家软件企业曾经把美国的“Siebel”作为标杆企业来学习,当时Siebel是全球最大的CRM软件厂商,2000年的销售收入已经达到18亿美元,公司创始人西贝尔本人也以此成就在《商业周刊》2000年度25位最佳管理人才中赢得了一席之地。当时,国内那家软件公司甚至还打出“做中国Siebel”这样的口号。谁能想到,到了2005年9月,突然传来“Siebel”被甲骨文整体并购的消息。目前,“Siebel”仅仅是作为CRM软件的一个产品名称而存在了,并且在它的前面还缀有一个“Oracle”,全称即“Oracle Siebel CRM”。而那家国内的软件公司也始终运气不济,由于连续几年亏损早已变成ST股票,一直停牌,等待重组。

1982年汤姆·彼得斯出版了《追求卓越》,为人们提供一个个可以拷贝和效仿的明星企业,该书大受市场追捧,据说在全球卖了600万册。不幸的是,不到20年的时间里书中的那些明星公司开始纷纷陨落,成为明日黄花,例如,DEC就于10年前被康柏并购而消失。汤姆·彼得斯开始为人诟病。

2001年吉姆·柯林斯出版了《从优秀到卓越》,通过对11家实现跨越的公司的剖析,试图为人们解开从优秀到卓越的“黑匣子”。书中的联邦国民抵押协会,也就是房利美(Fannie Mae),是美国住房抵押贷款的主要资金来源,它和房地美(Freddie Mac)所持有或担保的住房抵押贷款总额约为5.3万亿美元,几乎占了美国住房抵押贷款总额的一半。受美国房地产市场泡沫破裂冲击,房利美和房地美已经陷入全面危机。在过去一年,两公司的损失已超过140亿美元。由于投资者的恐慌心理,两公司股价在过去一年里暴跌了约90%。2008年9月7日,房利美和房地美被美国政府接管。不仅如此,2008年11月10日,书中的另外一家企业——电路城公司(Circuit City)宣布申请破产保护。自2007年1月以来公司股票已缩水99%,该公司资产为34亿美元,债务为23.2亿美元。Circuit City宣布将关闭155家美国店面,并裁掉17%的美国雇员。吉姆·柯林斯是否会觉得有些尴尬?

谁是最好的企业

就这个话题,我曾经问过不少人,回答往往都是“沃尔玛”之类的所谓世界500强企业。其实,所谓的世界500强企业不过只是美国一家媒体根据企业的销售收入大小做的一个排名榜,并不是真正意义上的好企业。例如,被列入该排名榜第二位的美国通用汽车公司,目前正徘徊在破产的边缘,向美国国会提出了高达180亿美元的资金援助申请,以维持该公司2009年的业务运营避免倒闭,尽管通用汽车在500强中位居第二,但你能说岌岌可危的通用汽车就是个好企业吗。所以说,进入500强企业排行榜的并不等于就是好企业。

最大的企业不一定是好企业,那么所谓“最受尊敬的企业”是不是好企业呢。伊利和蒙牛曾经入选2007年“最受尊敬的企业”。然而,2008年9月16日国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果,伊利、蒙牛等22个厂家69批次产品中检出三聚氰胺,并被要求立即下架。2008年9月18日,国家质检总局公布了全国液态奶三聚氰胺专项检查结果,结果显示,蒙牛、伊利等品牌的部分批次产品中检出三聚氰胺。国家质检总局要求,对检出三聚氰胺的该批次产品,生产企业要主动召回,商场要实行产品下架。要知道,“三聚氰胺”进入人体后会形成结石,损害人的健康。尽管这些企业有还顶着所谓“最受尊敬企业”的光环,但是,你走到街头或者超市去问问那些过平凡日子的老百姓,恐怕没有人会将这些企业视为“最好的企业”吧。

于是问题来了,到底有没有最好的企业呢?

回答是肯定的,当然有了。

2008年11月25日,美国评出了该年度最好的三个企业,即嘉吉公司、尘埃谷健康系统公司和艾尔德尔-斯泰茨维尔学校。从严格意义上来讲,艾尔德尔-斯泰茨维尔学校是个组织,而不是一个企业。它们获得了2008年度美国国家质量奖——波多里奇奖,美国总统布什出席会议并且颁奖。

嘉吉是一家全球性的食品、农业和风险管理产品及服务的供应商,于1865年创立,在63个国家拥有14.9万名员工,嘉吉公司在中国20个省份投资建立了34家独资与合资企业,在华员工超过4400人。投资项目涉及从广东的大豆榨油、吉林的玉米深加工,到四川的动物饲料生产。它对于安全标准的追求是“卓越”而不是“遵守”。

成立于1925年的尘埃谷健康系统公司通过两家医院和网络诊所为患者提供服务,患者满意度在美国100家医院排名中位列第一,医生满意度在全国名列前茅。每个月它们都收集和分析来自不同客户群体的反馈意见,用以改进战略发展和绩效考核。

艾尔德尔-斯泰茨维尔学校地处北卡罗来纳州,旗下共有35所学校,其中包括19所小学、7所中学、5所高中,为学生提供多种课程和教育计划,在2002年至2008年间,艾尔德尔-斯泰茨维尔学校的高考平均成绩明显高于同地区、州、国家的平均水平。通过教师和学生面对面以及虚拟平台的做法,将传统的“侧重于教学”转变为“侧重于学习”。将“提升教师、管理者、工作人员素质”作为战略重点。

每一个获得波多里奇奖的组织,都体现了卓越的价值观、领导力、承诺,以及优异的客户关系,包括员工、客户、合作伙伴、社会。

学“标准”,不学“标杆”

波多里奇奖是美国的国家质量奖,不过这个质量的概念指的是“组织”,而不是我们常见的质量仅仅是指“产品”或者是“服务”,它是由美国总统颁发的奖项,设立这个奖项的目的是提升美国企业的质量、创新能力以及竞争力,从而确保美国在全球的领导地位。针对的组织包括:制造业、服务业、小企业、教育、保健以及非营利型的组织。

20年前的冬天,也就是1988年12月,美国总统里根在他任期到期之前颁发了第一届国家质量奖——波多里奇奖。波多里奇是当时美国政府的商务部长,也是美国国家质量奖的支持者,在一次骑马中,他不幸从马背上掉下来猝死。国家质量奖的捐助者们建议把该奖项命名为波多里奇奖。1987年夏季获得美国国会的批准。

20年来,波多里奇奖在美国以及世界各地发挥着巨大的作用,成为从优秀走向卓越组织的标准。这个标准侧重于从两个方面提升组织的竞争力:提供不断改进的客户价值,提升组织的整体效能。

波多里奇绩效标准是一个框架,提供了7项标准,共计1000分:

一、领导力(120分):考核组织的高级管理人员如何引领组织,以及如何履行社会责任做良好的企业公民。

二、战略规划(85分):检查该组织如何确定战略方向,以及如何确定关键的行动计划。

三、以客户和市场为中心(85分):检查组织如何确定客户与市场的要求和期望,如何建立与客户的关系,获取、满足并保留客户。

四、测量、分析和知识管理(90分):考核组织如何有效利用、分析和改进数据和信息,以支持关键的组织过程和组织的绩效管理制度。

五、人力资源(85分):检查在与组织战略目标相一致的前提下,如何使员工发展,充分发挥其潜力。

六、过程管理(85分):考核组织是如何设计,管理和改进生产、运送和支持等关键流程的。

七、结果(450分):检查组织在主要业务领域的业绩和改进,包括客户满意度,金融和市场的业绩,人力资源,供应商和合作伙伴的业绩,经营业绩,治理和社会责任,以及和竞争对手的比较。

目前,数以千计的经理人员,通过学习波多里奇奖的标准,使得它们的企业取得了巨大的进步。

波多里奇奖给出的不是卓越企业的故事,而是卓越绩效的“标准”,和学习“标杆”比起来,学“标准”要靠谱得多。

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