分享服务外包的大蛋糕

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 974

客户世界|何帆、冯宗智、傅强|2009-01-06

随着信息技术的发展和全球化浪潮的到来，国家、企业和个人之间全球交往的成本出现了大幅度的下降。由于实现了自动化，全球经济供应链的信息结构可以变得更有效率，更省成本。通过离岸制造和全球采购，那些在全球拓展的供应链从产品设计到市场推广，都大大地缩短了时间，新的市场如雨后春笋般涌现。这是因为在市场上搜寻成本、发现交易对手的成本大幅度缩减。在互联网世界里，像eBay这样的市场每天都在出现。信息和交易密集的金融服务将倾向于使用互联网。政府服务也日益通过更透明高效的电子政务方式提供。

更重要的是，互联网使得各种服务能被送达遥远的地方，这便引发了服务外包的浪潮。人力资源在全球经济的背景下更有价值，劳动力市场的边界被部分地打破了——旧世界中的劳动力好像成了“可移动”的，但实际上，他们并没有移动位置。印度新兴的信息技术外包行业就是这种趋势和技术创新的早期例子。它影响的广度和重要性异乎寻常。很明显，即便这种趋势才刚露出端倪，服务贸易，包括接受过最高层次的教育以及训练的人所提供的服务，将成为全球贸易中不断增长的组成部分，其占全球GDP的比率将急剧攀升。提早预见并做好准备参与这些新的发展趋势和可能，将给我们带来另一个增长的源泉。

“做你做得最好的，把其余的外包出去。”这成了服务外包时代的口号。服务外包首先包括软件和IT服务外包。这其中包括系统运营、网络设计、系统设计和开发维护、安全服务、IT培训、系统集成、用户服务等。一般来说，软件和IT服务外包的内容可以被分为三类，一是系统操作服务，即将系统的某些操作服务进行外包，如企业可以将其员工数据库的录入、查询以及报表的生成外包出去。二是系统应用管理服务，即企业将应用系统的设计、升级和维护等活动外包出去。比如企业可以将自己开发的ERP系统的日常维护外包给第三方。三是技术支持管理服务，如企业可以将系统支持交给专业公司，员工在工作过程中需要技术支持就可以拨打技术支持热线寻找帮助。尽管软件和IT服务外包受到了很多关注，但是在服务外包的发展中，商务外包的影响将更为深远。商务外包活动中规模已经较大的是呼叫中心。从20世纪70至80年代，在美国、加拿大和欧洲就出现了几十个呼叫中心，为企业提供面向顾客的各项服务，如订票、电话卡的销售、售后服务等。20世纪80至90年代，呼叫中心开始转移到爱尔兰和以色列等地。爱尔兰的呼叫中心雇用的员工当时就已经超过30万人。1999年，印度颁布《新电信法》，破除了对相关电信业务的国有垄断，外资开始纷纷涌入印度。

根据北京大学中国经济研究中心卢锋教授的研究，中国企业承接国际服务外包已取得多方面成绩。一是承接国际服务外包及相关业务达到一定规模。2005年我国计算机和信息服务出口18亿美元，进口16亿美元，顺差2亿美元。海关统计软件出口约7亿美元。承接国际商务流程外包（BPO）估计约为3亿~4亿美元。二是已形成一批初步具备一定规模国际服务外包业务能力、在某些特定市场具有较强国际竞争力的国内企业。三是随着跨国公司在我国业务规模扩大，同时受到我国快速增长国内市场吸引，已在我国建立一批承接服务外包业务的分公司、基地和研发中心。四是一批城市开始把发展服务外包作为重点发展目标产业，政府主管部门、地方政府、业内机构和企业合作展开的服务外包推介、培训和研讨活动日趋活跃。

但是，从软件出口和承接国际服务外包市场规模看，服务外包仍然不到中国贸易盈余的百分之二，不及印度软件和服务外包出口的十分之一。我们所承接的服务外包，目前主要是软件和IT服务外包方面，但在发展潜力较大的商务流程外包领域还刚刚起步。世纪之交，有一批中国高层官员和业内人士访问印度，他们大都认为与印度存在5~10年差距，也有个别人乐观估计差距只有两年。但印度承接国际服务外包从2001~2002年的62亿美元已经增长到2005~2006年的240亿美元， 2010年预计增长到600亿美元。经过十几年开放竞争历练，印度企业已开始在某些细分市场上创造出具有国际竞争力的软件产品，并开始在其他国家投资建立承接国际服务外包的基地。中国虽有明显进步，然而与印度相对差距可能并未缩小。一些其他发展中国家在发展服务外包方面也咄咄逼人。菲律宾2006年承接国际外包收入已达到363亿美元，菲政府正在积极鼓励企业扩大财会、软件、工程与建筑设计、医疗、法律和动画制作等复杂度较高部门外包业务，预计2010年外包业务收入将增长到124亿美元。巴西也着力发展承接国际商务流程外包，近年承接外包规模增长到5亿美元左右。另外俄国、马来西亚，东欧国家如捷克、匈牙利、保加利亚等也正在调整政策呼应服务全球化浪潮。我们如不能尽快改变相对增长势头不足态势，有可能在新一轮服务全球化浪潮中面临被边缘化的风险。

和其他竞争对手相比，中国在基础设施方面相对较为优越，但是，承接国际服务外包企业通常集中分布在特定聚集区内，因而即便是全国整体基础设施发展较为落后国家，也可能通过在特定区域大力投资较快超越这一因素约束。但就某个园区、某个城市的竞争实力来说，中国至今还很难找到可以和印度的班加罗尔相抗衡的地方。另外，在电信基础条件方面，由于电信体制的落后，中国承接服务外包也存在着诸多不利因素。中国电信网络国际联结和信息传输能力相对不足，国际大容量数据传输速度较慢，企业应对网路意外中断能力脆弱。电信资费在服务外包企业成本结构中占据显著份额，我国电信资费偏高对企业竞争力也有不利影响。承接国际服务外包一些重要业务如呼叫中心、IDC等需要利用电信网络信息传输平台开展业务，然而本质上属于外向型现代服务业，不同于主要针对本土市场的电信增值业务。依据我国电信管制政策有关规定，这些业务被看作是电信增值业务并实行许可和审批管理制度，业内人士认为这方面政策调整滞后不利于承接国际服务外包大规模发展。与此相联系，有关政策不允许已成立合资企业经营国际服务外包业务，外资在我国设立离岸外包企业不仅要申请经营许可，还要有合资比例规定，不利于跨国公司在我国建立在线服务提供中心并进行相关基础设施投资。

印度在人才培养方面不仅扶持印度理工学院（IIT）这样的教育机构培养行业精英和高端人才，还鼓励国家信息技术学院（NIIT）这样的民办教育机构大批量培养国际服务外包所需要的普通人才。在良好政策框架下教育机构与业内组织互动配合，在满足行业发展人才需要方面发挥了重要作用。我国在出台针对性解决这一行业人才瓶颈政策方面也比较滞后。以这一行业迫切需要具备英语能力和其他技能普通人才而言，虽然不同类型学校在招生和扩充专业方面作出一定程度响应，然而在如何通过有效政策调整推动相关人才培养方面仍有很多工作需要研究开展。

“世界是平的”意味着国际竞争充分性程度空前提升，因而对上述政策调整滞后的影响需要从国际竞争关系的相对意义上理解。对服务外包理论的分析提示，相关制度和政策安排差异会直接或间接进入承接国际服务外包广义交易成本，从而对企业相对国际竞争力产生影响。给定其他国家大力度鼓励政策，如果我们按兵不动或者反应不力，我国企业相对竞争力以及行业发展客观上就会受到负面影响。个别企业无法通过自身努力降低这类由国家政策决定的相对交易费用，构成服务外包领域发包企业“先选国家，后选企业”的行为方式背景，也说明政策调整是我国发展承接国际服务外包的必要条件。

节选自机械工业出版社《下一代企业》

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