让手机增值业务　告别消费陷阱

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1077

||2005-03-20

　　近日，针对短信等移动数据业务存在的强行订制和退订难等问题，中国移动、中国联通相继推出了着力解决此类问题的服务承诺和具体举措，引起了社会广泛关注。如今，借助3·15的东风，以解决强行订制和退订难等问题为主要目标的维护消费者权益、提高移动增值业务服务质量的行动，正在移动运营企业和移动信息服务业中全面开展。

　　在3·15到来之际，为切实加强行业自律、保护客户利益、重塑移动梦网形象，中国移动与两百多个合作伙伴共同签署了《移动梦网合作信息服务提供商自律公约》，向广大客户郑重承诺“确保客户明明白白消费，确保各项业务无障碍退订，信息费误差双倍返还”。中国联通则宣布，在全国范围内开展以“心系客户、倾情承诺”为主题的系列服务创优活动，向广大用户郑重承诺“话费误差双倍返还，短信差错先行赔付”，切实保护广大消费者的权益。

　　显然，着力解决强行定制和退订难等问题，既是中国移动和中国联通为保护消费者权益采取的积极举措，也是推动移动增值业务发展采取的有效步骤。在2.5G向3G演进的过程中，只有有效解决强行订制和退订难等问题，真正为广大用户提供诚信服务，移动增值业务才会有发展的空间。

　　经过近一年的全面整治，SP强行订制和退订难等现象得到了有效遏制

　　近几年来，以短信为代表的移动数据业务之所以实现前所未有的快速发展，既得益于国内移动运营商建立的开放产业模式，也得益于众多SP的积极参与。然而，随着SP数量的不断增多，短信等移动数据业务领域的市场竞争日益激烈，而移动运营企业在短信等移动数据业务方面的管理措施尚不完善，于是SP违规经营的问题随之出现。在开放的产业合作模式下，受眼前利益的驱使，一些SP抛弃了诚信经营和服务的原则，设置短信订制陷阱，或乱提价、乱收费、乱发广告信息，用户啧有烦言，社会反响日益强烈。SP强行订制等违规经营行为，不仅直接损害了用户的权益，而且影响了运营商的形象，成为社会关注的热点问题。

　　为了整治短信欺诈等行为、保障短信业务的健康有序发展，2004年4月，信息产业部发布了《关于规范短信息服务有关问题的通知》，全面加大了对短信息服务的监管力度，对手机短信资费不透明、未订制短信息却收费、退订难和投诉得不到及时有效解决等问题制订了规范，要求运营商进行自查自纠。此后，配合全国开展的打击淫秽色情网站专项行动，信息产业部责令移动运营企业加强对手机短信服务的管理，对通过手机短信传播淫秽色情信息的行为进行整治。

　　去年，按照信息产业部的部署，国内两大移动运营企业全面加大了对违规SP的整治力度，包括搜狐、美通等在内的大牌SP由于存在违规经营问题而受到了移动运营商的处罚。在对违规SP进行处罚的同时，移动运营商还致力于通过技术手段加强对SP的业务管理，遏制违规经营行为。去年，中国移动积极组织力量，加快构建移动数据业务管理系统(MISC)。在部署MISC之后，中国移动借助技术手段能够全面实现对SP数据业务的管理，可以有效遏制短信强行订制等违规经营行为，并对不良信息进行过滤。为了有效消除SP短信陷阱和强行订制等现象，中国联通建立了“联通在信”业务管理平台。两大移动运营商通过积极构建移动数据业务管理平台，使SP强行订制和退订难等现象得到了有效遏制，市场整治取得了明显成效。

　　在政府监管部门和移动运营企业的共同努力下，2004年第四季度，短信服务问题的用户投诉与去年第三季度相比下降了19%。但应当看到，尽管对SP强行订制等问题的整治取得了明显成效，但此类问题并没有完全杜绝。就中国移动而言，在某些尚未部署移动数据业务管理系统的省份，少数SP强行订制等违规经营行为仍时有出现。去年有关机构的用户投诉统计表明，有关短信服务的用户投诉仍占用户投诉总量的12.3%，而且呼吁解决“短信陷阱”和“垃圾短信”等问题的提案依然是各地“两会”的热点提案。因此，如何进一步杜绝短信等业务订制陷阱等现象，依然是摆在政府监管部门和移动运营商面前的一个紧迫任务。

　　只有有效消除“消费陷阱”，移动增值业务才能步入健康发展的轨道

　　为进一步解决短信等移动增值业务发展中存在的订制陷阱、退订难等问题，切实保护用户的权益，今年，政府监管部门和移动运营企业再出重拳，全力整治SP违规经营行为，使其为广大用户提供诚信服务，使移动增值业务能持续健康发展。

　　为了让手机用户明明白白消费、自由退订业务，2月24日，信息产业部专门下发《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，要求移动运营企业继续巩固去年对“短信陷阱”治理的成果，规范各类电信业务宣传和服务提供流程，进一步完善业务管理平台和支撑系统，确保各项规范性要求得以落实；应建立通畅的服务退出渠道，用户申请暂停或终止某项特定的服务时，相关电信业务经营者应积极配合办理，无正当理由，不得设置任何形式的退出门槛。同时，今年信息产业部还将把整顿和规范电信市场作为工作重点，进一步加强对基础和增值电信业务市场的分类管理，并尝试建立增值电信业务市场运营状况监测机制和建立增值业务服务企业的退出机制。

　　针对少数SP依然存在的业务逻辑陷阱和彩信强行订制等现象，3月4日，中国移动与两百多个合作SP签署自律公约，明确要求彩信业务订制必须进行二次确认，坚决杜绝强行订制、退订难和群发现象；尚未接入MISC平台的SP，短信业务要明示资费和退订方式；WAP业务的内容和逻辑要规范，对IVR业务内容要加强自我监管。中国移动有关负责人还强烈呼吁：“没有行业自律就没有梦网业务的生存和发展，SP要形成行业自律联盟，自觉维护生存环境。”据悉，在全网169家短信SP和12个省级本地短信SP已经全部接入MISC平台的基础上，今年，中国移动将继续加快MISC数据业务管理系统建设的步伐，其余各省的本地SP接入工作将于今年6月完成，彩信SP接入正在进行试点，将于6月完成接入。而中国联通也在近日提出将采取先进的技术手段和严格的管理措施，大力整治“短信信息费”等代收费项目的默认开通和违规收费行为，通过实施有效的业务管理消除“消费陷阱”。

　　在政府监管部门和移动运营商积极行动时，广大SP也越来越清楚地认识到诚信经营的重要性，他们纷纷加强自律。前不久，由网易、新浪和搜狐三大门户网站发起的中国无线互联网行业“诚信自律同盟”正式升级为“中国互联网协会无线信息服务专业委员会”，首批签约加盟的SP达30家之多。3月10日，包括新浪、搜狐、网易三大门户网站和TOM在线、腾讯、掌上灵通在内的16家梦网SP，在南京结成江苏梦网SP诚信联盟，并以“以诚为本、以信为盟、畅享梦网”为口号，向社会郑重作出了“错收信息费双倍赔偿”等八项承诺，引起了社会广泛关注。

　　应当看到，移动通信网络从2.5G向3G演进是大势所趋。当前，在短信业务持续增长的同时，WAP、彩信、手机游戏等移动数据业务也呈现快速增长的态势，移动增值业务多元化的趋势日益明显。对于移动运营商而言，当前不仅要着力解决短信订制陷阱和退订难等问题，还应当与SP共同解决WAP、彩信等业务订制存在的问题，真正以诚信经营赢得用户、拓展市场。我们相信，在产业各方的共同努力下，只要各种“消费陷阱”得到有效消除，移动增值业务一定会步入持续健康发展的轨道。

人民邮电报

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