专家问答：如何开展客户关系管理工作？
||2005-03-20
问：
Candice Ng-Chee 女士：您好！我公司是欧洲某著名汽车品牌在北京地区的唯一一家授权商，我的工作部门是客户服务部门（CRM），这个部门是2004年4月刚刚成立，由于我们是渠道商（一级经销商），只管卖车，不管维修，而公司汽车的维修有专门的授权维修站，所以我公司一直把精力全部放在销售部，随着市场经济的发展，领导觉得需要有这样一个部门，因此成立了客户服务部（CRM），由于我以前没有做过这方面的工作，也没有接触过，现在我的主要工作就是从一线销售人员手中索取简单的零售客户信息，然后进行简单的电话回访，觉得这个部门并没有对公司的发展、营销策划起到任何作用，请您指定一下我的工作方向，对于我们这样的渠道商来说，刚刚成立的CRM部门，应该怎样开展CRM的工作？谢谢！
答：
在面对不断提升的客户复杂性和客户期望时，如今那种“厂商—经销商—零售商”（我生产—你销售—他购买）的线性渠道策略已经过时了。很典型的是，经销商会对零售商采取一定的推销策略，相应地，零售商也会采取一定的推销策略(比如打折或者免费赠品)来吸引顾客。而这将会使你的业务进入比较糟糕的交易状况，而不是你所期望的那种，同时你的客户也会变得对价格非常敏感，这将会引起一种恶性循环。像贵公司这样有影响力的品牌，你应当能确信有眼光的客户决不会容忍这种情况。因此你的客户关系管理策略必须是包括零售商在内的完整的“B-to-B-to-C”解决方案。在没有经过双方良好沟通的情况下，任何从零售商处收集资料的方式都可能把他们置于对立的状态，或者他们根本不认同你对于双方完美合作的观点，同时消费者也可能被这种未经允许的电话所打扰。
为了把你和别的汽车经销商区分开来，你现在可以开始与你的零售商或转卖商去确定，创造和传递优越的客户体验，一名潜在客户有意购买声名远扬的贵公司汽车时的体验，从研究到尝试，购买，使用，维护，修理直到取代，这种体验一定是愉悦的，个人化的和持续的（通过渠道合作商）。我们经常把注意力放在顾客购买活动上。作为唯一的一家授权商，你也有责任率先了解零售商和顾客的顾虑和需求；分析缺陷所在，同时寻找你可以发挥影响力的机会。拿出一张白纸，目光回到画板上，倾听来自零售商和顾客的声音—这就是客户关系管理。焦点小组和面访都强调数量结果，同时顾客意见研究将有助于你量化和兴建业务案例库。可能零售商们需要的是培训和成功经验分享，然而其他人就有可能想要有助于加强销售通路的因特网目录，经销商地址，电子商务，热线等。在不同的接触点上，贵公司汽车的客户希望被如何对待呢（客户对待）？在他们不同用处的情况下呢？他们的生活方式和喜好是什么？同时你公司又是如何联系这两方面的，从而使得1+1=3 (加上你自己!)？
在你完成以上步骤以后，确立你公司的两年CRM远景规划，并和你的零售商一起建立一些共同目标。这样你将会发现他们会更积极的和你进行获取客户方面的合作。(同时后者也将对人性化品牌或公司更具吸引力)。.
CRM已经在保持和增长客户方面证实其有效性。放进一些简单的CRM标准来帮助评估你的努力，销售额不应该是你后续成果的唯一测量标准。客户和合作者知识也是你的财产，因为这将有助于你获得客户，建立客户满意度，取得客户忠诚并建立起长期关系。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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