十招杜绝电子商务企业销售飞单

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1644

客户世界|商路通 |2009-02-20

“将在外君命有所不从”，听起来颇有道理，身在皇宫大内的君王不了解前线的具体情况，将士自当具体情况具体分析，灵活应对。但是，不要忘了，这个“不从”的底线是“不要叛国投敌”。

电销人员在企业业务一线也应当有限制地灵活处理，但是如果拿着公司的钞票，将销售信息在管理者眼鼻子底下就甩到竞争对手那里，那就越过了底线。电销人员经常飞单已经成了商圈里的潜规则，对这种现象是围追堵截，还是指引疏导？

销售管理领域有一句至理名言，“要耕田不要打猎”，制度上有所保证，并且加上强有力的监管，才会赢得长期的客户合作。同样，如果您的电销人员是猎人，不飞单才怪呢！如果您的电话销售精英们是勤勤恳恳的农夫，哪儿都飞不走！

首先哪些外在原因致使电子商务企业频繁飞单

1）产品价格高

当客户不能承受公司的产品价格时，电销人员在拥有客户信息的情况下转向其他同行的产品，继续干着美其名曰“以客户需求为导向提供个性化的解决方案”。如果您的产品居于行业领先地位，属于高端产品，价格高，这种情况可要提防了。电销人员使用互联网很容易搜索到价格便宜的商品。

2）供货速度慢

如果客户要求的供货进度非常紧急，或者由于客户自己的计划管理薄弱，经常变动需求计划，而您的库存不能及时供货时，或者无法在短时间内进行紧急采购，那么飞单就有可能发生。也许您的销售团队中有竞争对手的卧底。这个怨不得别人，自己内功不行啊！

3）产品质量差

如果您的质量管理流于口号，即使您通过了ISO认证，甚至更高级别的认证，也没用，质量口号不能制造出好的产品。这会让呼叫中心的电销人员非常非常没面子，您让他们没面子，他们就让您没里子，直接飞单。

4）业绩提成低

您的同行为了吸引人才，可能给予单笔合同非常高的业绩提成，高于您公司的单笔提成，电销人员短期利益驱动，秘密销售同行的产品，你想查可没那么容易。和客户关系不铁的电销人员，量他也没有胆量飞单。电销人员心里在想反正是我的客户，自己挣钱是理所应当的。

其次电子商务企业哪些地方做的不妥导致飞单

1）客户关系过度依赖个人

经过长期的沟通与磨合，电销人员与客户建立了良好的关系，客户采购人员与公司电销人员的关系，超越了客户与公司的关系，客户愿意接受飞单。这也给您一个提醒，不要朝思暮想“如何找到销售明星，让他横扫天下无敌手”，做梦去吧。销售英雄能拯救您，也能毁灭您！

2）销售信息内部透明度低

客户的每一个需求，从头至尾如果没有一个持续的信息监控系统，对电销人员就没有监督，所有信息掌握在电销人员一个人手中，您也很难从中发现飞单现象。很难想象一个呼叫中心中只能把电话接进来，还在用着EXCEL或者是纸介质文档填写销售信息的电商企业，不飞单的概率有多高？销售经理都有一个困惑，电销人员之后，不知道他们在干啥，控制不住。是啊，即使你给他们安装了全程录音监控的系统，他们也敢以身试法。而且很简单，压根不用电话系统了，用自己的手机和客户联系。企业根本无法查证。

3）利益分配导致关注眼前

针对一个个销售合同来提成，往往会导致电销人员在计算利益得失的时候，只关注单笔合同的个人收益，如果您的单笔合同提成低于同行，电销人员就倾向于飞单。利益驱动嘛，本来没有错，错就错在您没有沟通好，没有让电销人员关注长期回报，只管签一单给一颗花生糖，可现在他们想要别人的一颗德芙巧克力了。

4）电销人员职业素养欠缺

部分电销人员的职业素养不高，不遵守起码的职业准则，甚至在公司内部起到负面的诱导。当初就不应当招这样的人，不要看到他优秀的以往业绩就两眼放金光，品德才是重要的。

最后如何应对电销人员飞单

技术手段和管理体系，非经济手段和经济手段、事先预防和事后惩戒相结合，具体对策包括北京商路通公司潜心研究的以下十项内容：

1）建立第五代呼叫中心，减少飞单的机会

不该由电销人员掌握的信息不予显示，不该中间环节人员掌握的信息也进行屏蔽。

例如电话号码、送货地址是最为重要的商业信息。将部分信息对电销人员、中间环节的人员隐藏使其无法进行“飞单”，而在送货环节再OPEN详细信息。如下图所示：

2）客户需求定位

根据您公司的产品定位，对于不符合目标市场定位的客户，不要再投入销售力量，因为在这样的项目上，您的优势难以体现，反而同行的产品却能满足客户所需，这就给电销人员创造了飞单的机会。就是“不要心存侥幸、天下通吃”，您没有那么大的胃口，放弃才会获得！

3）组合客户关系

在您的公司内部，可以建立多维度多渠道的客户关系，如，针对一个客户，区域和总部都有与客户关系密切的人员，即使在同一个区域、同一个订单上，保持2个以上的沟通渠道。与此同时，在客户内部建立多个多层次的联络人，降低对客户内部个人的依赖，同时也对客户内部的某一个人有个制约。

4）提高生产效率

在公司内部，尽量提高业务流程效率，提升交货速度，给予一线的电销人员尽可能大的支持，这比监督更重要。就常理而言，电销人员一般也不愿意飞单，除非：

感到针对客户的某一个需求，如果销售公司的产品，把握性很低；
在同等把握的情况下，同行给予的个人利益回报远远高过公司所给予的回报。

因此，电销人员决定是否飞单时，首先判断的是哪个产品对促成订单把握更大，然后才会考虑个人利益所得。就个人利益而言，他们首先判断能否成功并收益、然后选择收益更多的一个。如果公司产品和供货，不能首先保证成功签约，无论再多的提成，电销人员都不会为之所动，因为他们很现实，从不妄想！

5）控制销售费用

在企业成长的前期阶段，销售费用可以进行比较详尽的控制，通过对各个具体环节和事项的标准控制，避免费用失控。当您的经验丰富之后，完全可以总结出销售费用与销售收入（合同额和回款）的比例关系，因此就可以利用这个比例关系控制费用总额，同时控制其中的几项关键费用科目，不再需要控制所有的细节。允许电销人员与公司分享节约下来的销售费用，但前提是销售收入要完成。如果电销人员飞单，就会影响个人的销售费用报销额度，就会三思而后行。从而避免电销人员“花公司的钱为同行做事”。需要注意的是，虽然只控制费用总额和重点科目的费用额度，但是电销人员上报费用时，应当是“科目和金额具体清晰”，一遍进行统计、分析和追踪。

6）改变提成政策

如果您一直采用单笔提成的政策，也就是说，只针对一个具体的销售订单进行提成，那么您就被动了。您给予2%的提成，对手可以给予2.2%的提成。事实上，不妨转换一下思路，对于电销人员在一年内（举例说明）的业绩累计，可以设立逐步提高的提成比率政策。例如，销售累计在1千万以内的部分，提成比率是2%；销售累计超过1千万的部分，提成比例为2.5%；销售累计超过2千万的部分，提成比例为3%. 这样电销人员就会明白，虽然飞单一个单笔收益更高，但是影响了自己的累计销售收入，从而影响了自己更大的收益。

也可以设立其他的绩效考核指标，例如接听电话的数量，拨打电话的数量，增加考核点。

7）实行长期激励

对您的骨干人员，要实行长期激励，比如：

长期的服务，例如3—5年；

达标的业绩结果，例如连续每年实现目标；

符合公司规范的行为，例如无重大违反公司制度的行为；给予他们一笔丰厚的回报。回报方式可以是现金、股权类报酬。

一旦电销人员飞单，将直接影响自己的业绩达标，更重要的是一旦被查出，自己的长期激励将全部作废。由于长期激励一般数额较大，所以电销人员一般不敢于冒险飞单。

8）事后严惩不贷

对于飞单这类比较严重的违纪现象，事后的惩罚一定要有力度，让电销人员感到充分的畏惧而不敢采取行动。例如，对于查实的飞单行为，将取消一切荣誉、晋升和长期激励、甚至辞退。对于飞单为公司造成了直接损失的，可以按照一个固定数额予以罚款，所罚款项用于奖励其他人员。对于相关知情不报和纵容的人员，要给予非经济性的处罚。没有力度的惩罚，起不到威慑的作用。

9）主管领导责任

对于电销人员飞单，其直接上级完全可以通过更深度的跟进，来发现和避免这类现象的发生，反而从公司总部来说，由于远离现场，难以发现飞单的苗头和预兆。因此，一旦发现飞单现象，飞单人员的直接上级应当承担连带责任，借此督促直接主管来监督自己的下属。这比总部直接监管每一个电销人员更有效更容易。一旦飞单，直接主管应当接受非经济处罚和经济处罚（可以比当事人的处罚力度低一点）。

10）引导员工监督

可以引导员工来互相监督并奖励，并对“如何预防飞单”提出合理化建议，让有飞单想法的电销人员处于诚惶诚恐的状态中，也可以避免此类事件发生。但是，这种做法只能作为辅助性的手段，不能太过宣扬，否则容易在公司内部造成互不信任、员工感到有人时刻在盯梢自己的感觉，这对公司的工作氛围非常有害。因此，这种做法可以有，但不能作为主要手段。

解决电销人员飞单，您不能剪去他们的翅膀，更不能蒙上他们的眼睛。如果他们会飞，您就要把他们培养成训练有素的信鸽，为企业的销售目标奋斗，而不是野鹰！如果他们会跑，就培养他们成为农夫，而不是猎人！综合运用第五代呼叫中心技术，销售管理，内部监管等方法有效运营，使企业来之不易的电话定单变成实实在在的利润。