Director Enterprise 排班软件介绍

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1317

||2005-04-05

产品介绍

适用产业：
· 金融服务业客服中心
· 信息服务业客服中心
· 电信服务业客服中心
· 医疗相关行业客服中心
· 家电消费性产业客服中心
· 交通运输航空业客服中心
· 其它产业客服中心
· 委外客服业

原厂简介

　　Blue Pumpkin 成立于 1995 年美国硅谷，由史丹佛大学计算机科学与数学研究人员所组成，对客服中心的人力资源作最佳化安排，提供从『计划阶段 → 执行阶段 → 考核阶段』的完整解决方案。自 1997 年发行 PrimeTime 排班软件，陆续研发 PrimeTime Enterprise 、Director Enterprise 等，至今全球安装实绩已超过1000套，成长迅速。

产品简介

　　Director Enterprise 排班软件具备完整的排班功能，并支持客服人员多重技能排班功能、网络班表功能、虚拟班表预测功能、在线实时监控功能、排座位功能及预设休假管理功能…等等应用功能，创造如下使用效益：1. 提供适当且充足人力，提高客户满意度。2. 避免人力过剩，节省人事成本及调派成本。 3. 公平化排班机制，降低人员流动率。 4. 简化排班流程，弹性调班，提升管理效率。5. 中文化数据库内容、操作管理接口及网络操作功能，降低学习成本。Director Enterprise 排班软件可依据客服人员个别技能、排休，历史话务量、平均处理时间 ( Average Handling Time, AHT )，以及服务目标 ( Service Level )，来排定完整的客服人员排班表。客服人员亦可透过网络查询每日、每周、每月及过去班表资料；或于在线开放予客服人员预选休假功能，经由主管统一汇整核准后，作为排班依据，维持休假公平性；更提供于在线提出调班、代班需求功能，增进客服人员临时休假弹性，提升客服中心管理效率。此外，连结自动话务分配系统 ( ACD ) 可实时获得客服人员上线、离线状态，即可显示客服人员实际依照班表上线服务或离线休息差异情形，提供了非常方便的管理工具。人事支出占客服中心 ( Call Center ) 日常营运成本的 60~80%，因此排定最适当的轮值表，让最适合的人，在最适合的时间，提供最适合的服务，可创造客服人员、客户、企业三方皆获益的局面。

产品模块介绍

· 基本模块

1. Organization：设定客服中心基本数据，包含营运时间、班别、轮班规则、员工数据、轮班偏好公平性、及员工专业技能等。

2. Campaign：执行排班功能，包含预测话务量 ( Multi-Contact、设定成长值、缺席率 )、设定服务水平，计算所需人力、排定班表、绩效分析、打印报表等功能。

图表1：检视班表及服务指标，并可实时调整。

图表2：预估需求人力与服务水平

· Multi Skill Module 多技能模块（附加模块）依据员工专业技能排班，配合 ACD 系统 Call Routing 之设计，针对客户不同的服务需求，排定具备适当技能的员工提供服务，让最适当的人，在最适当的时间，提供最适当的服务，以满足多变的客户服务需求，追求最高的客户满意度。

· Web Enable Self Service 网络班表模块（附加模块）提供客服人员于 Desktop 透过网络查看班表，可查询每日、每周、每月及过去数据，并可以浏览特定组别之班表，节省打印及公布报表的繁杂过程，更提供客服人员于在线提出调、代班需求功能，经由主管批准后，数据库便自动更新，简化繁琐的文书作业流程，提升客服中心管理效率。

图表3：检视群组班表

· Workforce Planning 虚拟班表模块（附加模块）Blue Pumpkin 排班软件提供人力评估功能，当客服中心话务量不断成长造成人力不足时，系统可先预设虚拟班别参与排班，在规定的服务目标下，经系统详细的计算，排定出所需增加的人力与班别，作为人力扩充的重要依据。

图表4：预设虚拟班别参与排班

· Time off Manager 预设休假模块（选购模块）在 Web Enable Self Service 既有的功能上，进一步提供客服人员于在线预设休假需求功能，经由主管统一汇整审查后，作为排班依据，维持休假公平性。

图表5：在线预设休假需求功能

· Real Time Agent Adherence 实时监控模块（选购模块）连结自动话务分配系统实时获得客服人员上线、离线状态，实时比对客服人员是否依照班表上线服务或离线休息，对于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具备统计及报表功能，可作为绩效评估的工具，并可设定容许误差时间，符合人性化管理要求。