推销话术:软硬兼施套客户一推二拖躲投诉

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1110

||2009-03-26

　　接到一个陌生的推销电话，如果你不及时拒绝就有可能陷入推销者布下的陷阱。是什么会让你犹豫不决甚至上当呢，那就是“推销话术”。日前记者调查发现，所谓“电话诈骗话术”其实和当下很多销售机构倡导的“推销话术”有着很深的渊源。一些销售人员的“推销话术”当中或多或少带有一定的欺骗性。这类推销话术最常出现在保险销售、电话销售、投资理财产品销售和商场导购等领域。

　　业内揭秘

　　“能骗人说明你有本事”

　　今年央视3·15晚会上，销售奥运黄金甲全球手机的骗子说：“这个话术要不断推陈出新。”这句话，曾经在电话销售公司工作过的小赵很耳熟，因为自己也曾做过类似的工作。

　　一年前，来京找工作的小赵进入一家公司当业务员。小赵发现整个公司就是几台电脑，几十部电话，销售人员整天就是靠电话进行销售，卖的产品主要是女士保健内衣、生发液、保健品等等。

　　上班第一天，小赵和新来的员工就接受了“洗脑”。培训“老师”说：和客户对话时，说话一定要坚定，一定要大声。另外，“控制客户想法，引导客户想法”也是“老师”传授的“法宝”。“老师”说，和客户交流一定要热情、真诚，提问一定要有连贯性，不能让客户有戒心，不能让顾客以为我们要骗他的钱；善于利用同姓、同乡、同龄、同属相、同命运等似是而非的情况套近乎，必要时，还要多赞美客户，拍客户马屁来忽悠客户。“通过我们问顾客答的方式，进行互动对话，逐步控制谈话局面，引导顾客思路，按照我们的思路走。”

　　如果产品出问题了，遇到退货的要使用各种“话术”阻碍退货。例如先是“劝”和“拖”，如果顾客坚决要退，销售人员就要推，先是说客户使用不当，一定要把所有责任推卸给客户。接着就把退货职权推给其他部门，让顾客多次退货不能，因怕麻烦而产生“算了”的念头。

　　“老师”讲解的“话术”分别记录在十几张A4纸上，要求每个业务员背诵。

　　小赵说，公司里有几位“老业务员”，骗起人来都不带眨眼的，完全是习以为常了。“能骗说明你有本事，不能骗只能说你废物。”这些老业务员经常拿这样的话给新来者“洗脑”。

　　记者体验

　　软硬兼施陷阱重重

　　日前，中国平安保险(集团)股份有限公司一家公司就为话术规划岗招聘，工作内容就是负责与培训等部门密切合作，完善话术优化的执行流程等工作。而网上也有了专门进行话术交流的“话术网”，话术正随着各种销售手段的翻新，成为一些企业的必修课。但作为一种术，话术在实际销售中越来越接近骗术。记者亲自接触了“保险规划师”“数码产品导购”“培训机构业务员”等多种行业销售人员,体验到了销售话术中劝、骗、蛮的厉害。

　　“保险规划师”

　　主要话术——让客户放松警惕，不看清楚条文就签字。

　　一位寿险业务员推荐她的寿险产品，一上来几句话就极大地吸引了记者。“购买人寿保险是一份爱心。身故保险金的受益人只能是自己最亲的人，你夫人比你年轻很多，难道你不想给她这样一份爱心合同？”

　　业务员接着说，购买人寿保险是很好的家庭理财方式。子女教育、养老、医疗、意外事故、买房购车等生活中许多重要的安排，都需要我们提前做好准备。许多人在事业奋斗的征途上，对家庭、亲人有很多顾虑，怕万一自己出了什么风险，亲人怎么办？

　　看记者打消了买保险的顾虑，这位业务人员马上取出一份投保书，然后说“您先填一份申请吧，批准下来才签合同呢。”用“申请”一词，让记者觉得这份投保书并不重要，轻易填了也没关系。后来记者了解到，投保书上有相关授权银行划账的重要内容，只要客户在投保书上签字，从此保险公司就可以提前并且定期顺利地从客户账户中划走保费，而这时很多客户还被蒙在鼓里。

　　“数码导购员”

　　主要话术——忽悠顾客购买自己不熟悉的产品，以超过市场平均价的超高价格出手。

　　中关村的不少 “数码导购员”，因精通诈术，因此被很多受骗者称为“黑导购”。记者当时看中了佳能450D，导购员对记者说：“这款相机不好，我还是建议你买尼康D60，比佳能好多了，尼康在胶片机时代就胜过佳能。”

　　看到记者执意要买佳能450D，导购员又说：“这款相机机身我可以3800元卖给你。”记者一听觉得确实便宜。导购员接着推荐“这款相机自带的镜头人称‘狗头’，质量非常差，你应该自己单配个镜头。”接着导购员向记者推荐了另一款长焦镜头，然后说“这款镜头才4200元，适用范围广，你带着这款镜头可‘一头走天下’。”记者到网上查询后发现，这款镜头市场均价才1700元。

　　“培训机构销售员”

　　主要话术——用刺激的话语威胁，用诱人的前景吸引。

　　到一家英语培训机构，记者看见业务人员正在对一位女士进行课程介绍：“你想想，你老公这么有地位，而你和他差距这么大，早晚他有变心找‘小三’的可能啊。所以你必须赶紧学习外语，在层次方面跟上，才能保住你的婚姻。”

　　据了解，这些课程业务的类似销售手法还有个英文词，叫“suffer”，意思是使之“痛苦”。

　　很多培训机构都采用类似方法。如果客户说课程没有用？电话销售业务员就会回答：你没有参加怎么知道呢？肯定有用！我给您算一下，您投资这个课程可以受益一辈子的！假设还有60年的人生，那么3800÷60＝63元/年，每月5.2元，每天0.17元，而您每年投资大脑63元，可不可以因为思想的巨大改变，从而影响您的事业让您每年多赚20000元？而您每年没有多赚20000元，而只赚2000元。每年是不是已经比每年63元的投资物超所值30倍以上？那您还等什么？

　　专家解读

　　“话”因“术”而变

　　业内人士：话术就是“忽悠”

　　央视评论员何帆透露，所谓“话术”一词最早出现在台湾，台湾保险公司在推销时候慢慢琢磨出“话术”的概念，后来在20世纪90年代初外资公司进入中国，翻译成东北话就是“忽悠”。从风格来说，所谓的话术也分两派，一派是“婉约派”，净说好话、奉承话等赞美、暗示的话，请君入瓮。还有“咆哮派”，专门骗股民，他们认为顾客永远是错的，用气势压到被骗者。总之他们利用人性的弱点，采取各种各样的办法，来打击、摧残被骗者。

　　保险界一位老业务员告诉记者：自1992年外资保险进入中国以后，大量的台湾和香港以及东南亚的保险人员开始登陆上海滩，他们固然带来了海外的一些经验，但同时也将海外的一些术语带进了大陆，比如“保险话术”。话术明显带有一种倾向性、选择性的说辞，要用“术”去包装才行，说白了就是不完全说出保险合同中对投保人不利的内容。

　　营销专家：话术算不上营销

　　曾任《成功营销》杂志的执行主编的国内著名营销专家陈谷先生认为，目前国内流行的“话术”其实是一种推销话术，跟营销毫无关系。营销是通过一系列手段建立起品牌形象，而推销就是把东西卖出去。美国也有推销话术，而且美国的上门推销也很发达，但是推销员和保险业务员都是受尊重的职业，因为他们都讲诚信，只是通过产品的优点来吸引顾客。

　　陈谷先生说“美国有个著名的推销员，在推销微型吸尘器时有时假意把胡椒粉撒在顾客家的地上，当顾客正要生气时，这位推销员用微型吸尘器把胡椒粉吸得干干净净。这种推销手段其实是靠肢体语言了，而且也是靠产品的优质。”

　　但是当这些话术传到我国后，学习者就走了形，完全是通过语言把产品卖出去，不管这个产品是否是优质，是否适合顾客，是否价格合理。有时销售者还要使用各种欺骗手段，无所不用其极。电话推销更是涉嫌侵犯个人隐私，危及个人信息的安全。

　　律师：有商业欺诈之嫌

　　汉衡律师事务所官兵律师官兵认为，电话推销公司所售商品与宣传严重不符，涉嫌民事上的商业欺诈，但很难判定为刑事上的诈骗罪。如果行为人在正常的商业交易中，用话术夸大或隐瞒一定的事实以诱使对方当事人陷入认识错误并与其订立合同，不具有非法占有公私财物的目的，只希望通过实施欺诈行为获取对方的一定经济利益的,则属商业欺诈。而如果单纯以非法占有为目的，用话术的方式虚构事实或隐瞒真，骗取较大数额公私财物,则要构成诈骗罪。

　　晨报记者马多思

　　新闻内存“话术”样本

　　推销员：你好×总，希望您能参加我们的企业管理培训。

　　客户：我没时间，我很忙，以后再说吧！

　　推销员：非常好，×总，我相信每一位优秀的企业家都非常的忙，但在忙的同时，也要注意企业的发展以及员工的成长，我相信，只有当员工成长了，企业才能更好地发展，您说是吗？×总，当然，你也可以拒绝学习，但您的竞争对手不会。况且如果您符合我们的条件，这次的学习机会对您来讲完全是零风险。

　　客户：我们商量一下，考虑考虑吧。

　　推销员：非常好×总，当您说考虑的时候，一定是对我们的课程感兴趣了是吗？但不知道您是考虑时间的问题呢？还是考虑我们课程品质的问题？

　　客户：不感兴趣，我不需要。

　　推销员：非常好×总，我知道您不需要，假如您需要的话一定来找我们了对吗？我更希望×总您在对我们课程还不十分了解的情况下先不要下决定，或许这是一个提高公司利润非常好的机会呢？您说是吗×总？

　　客户：我们有专业培训，不请外面的老师。

　　推销员：非常好×总，看得出您是一位非常热爱学习并且注重员工成长的企业家，我也相信咱们的培训非常的专业，我们是全亚洲第一名的教育训练机构，给每一家企业培训都会带来最新的知识，老师培训过的企业比如……这些知识也一定能够帮助您(对您有帮助)您说是吗？

　　客户：你找我的下属谈吧！

　　推销员：非常好×总，我知道您很忙，这件事如果您的下属能够解决，我一定不会找您，因为您是企业的掌舵人、决策者，所以我相信没有人比您更了解您的企业对吗？×总，我们非常希望了解您公司最真实情况，能够有针对性地帮助您解决问题。

　　客户：你们怎么知道我的电话？

　　推销员：非常好×总，本身我们就是做企业管理培训的，自然认识很多像您这么优秀的企业家，得到您的电话也是很正常的事，反过来，您想找到我们的电话就不大容易，您说是吗？

　　记者手记

　　话术因何成忽悠？

　　国内著名营销专家陈谷先生说，话术在国内成了推销甚至传销人员的最主要“武器”，销售人员全都成了“大忽悠”，为卖出商品毫无道德和法律约束。记者认为，之所以这些推销人员使用话术如此无所顾忌，关键是国内信用体系的缺失——他骗人了，有没有什么记录，你又能把他怎样？所以减少乃至杜绝这些推销人员使用骗人话术，关键要建立全国范围的信用体系。这些销售人员一旦骗人被记录在案，有关部门就可禁止他们再从事销售工作。另外，除了监管到位外，对因“话术”而引起的纠纷，法律在受害人举证方面应当尽量侧重于消费者，如偷录的对话应当成为证据等。