浩丰时代——VOM®-QM产品白皮书（三）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1178

||2005-04-08

4）工作组掉线情况统计表
　　以ACD组和技能组为单位进行掉线情况统计。
　　包含来电数、掉线数、平均等待时长、掉线率、最长等待时长
决策提示
　　掉线率对管理者来说是至为重要的技术指标。已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机话务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话，称之为一个放弃电话。掉线率是指放弃电话数与全部来电数的比率。这一统计数据可协助管理者得出如下管理措施：
 查看平均等待时间是否过长
 通话时间过长，是否由工作内容变化或客户不满意问题的增多引起
 排队等候时间过长，令呼叫者难以忍受，导致呼叫者不满意
 考虑用超人员服务对付超量呼叫
 呼叫者放弃呼叫意味着话务员可能不能匹配呼叫量
　　仔细比较一下电话的长度，排队平均耽搁的时间，计划实际工作率等几个因素，可以帮助管理者决定是否需要安置新的人手。

5）座席工作量统计表
　　工作电话统计：
　　包含接听次数、掉线次数、平均等待时长、平均通话时长、通话总时长、空闲时长、签入时长、置忙时长、平均置忙时长、实际通话率、掉线率、占线率、呼入数、呼出数、平均时长、非工作时长。
　　决策提示
　　通过得出的统计结果，可以反映每个座席的工作态度。如：工作电话统计情况可以反映座席在一段时间内共接了多少个电话，平均通话的时间与企业目标相比，无论偏大偏小，都需要引起管理者的重视。
　　而非工作电话统计情况，说明座席在工作时间是否经常打私人电话，影响工作，提醒管理者加强人员管理。

6）座席分组工组状况明细
　　座席分组工组状况明细：对每个座席分工座组进行工作状况统计分析。
应答次数、放弃次数、平均等待时长、平均通话时长、总通话时长、短电话次数、转接次数。
　　决策提示
　　此报表用于查看座席代表的工作状况。

7）接听时长分析
　　接听次数、平均通话时长、小于6秒’、6-12秒’、12-24秒’、24-48秒’、48-60秒’、60-120秒’、120-240秒’、240-480秒’、大于480秒、对座席处理来电的通话时长分类进行次数统计、最长通话时长等数据。
　　决策提示
　　这张表说明座席接听电话的速度，那个阶段接听数最多，可以说明座席基本的处理电话速度。

8）座席外呼统计表
　　呼出数、小于6秒’、6-12秒’、12-24秒’、24-48秒’、48-60秒’、60-120秒’、120-240秒’、240-480秒’、大于480秒、对座席外拨通话时长分类进行次数统计、最长通话时长等。

9）工作组转入电话统计表
　　统计从其他工作组转入的电话的总次数。

10）组转出电话统计表
　　统计某工作组转出电话的总次数。

11）工作组呼叫等待统计表
　　包括：来电数、接听数、平均等待时长(秒)、接听率(%)、最长等待时长(秒)等等。

7.5员工评价
　　VOM® QM具有全面的座席评估功能。运营主管可以提取反映座席表现的多项最有效因素给出合理的评价。利用这种方式来评估座席的生产力及业绩成长更容易为座席代表所接受，从而对座席人员产生正面的驱动力。
　　呼叫中心管理者可以在监听通话的同时按事先定义好的考核项目对座席表现进行评估、打分。考核项目、评判标准和其加权平均方法可以自行定义。打分结束后，系统按相关算法计算综合量化指标，并可以给出相应的统计分析报表，帮助管理人员对座席表现进行及时公正的评估和管理。
　　提供呼叫中心运营所需的通用报表和绩效考核时所需的基本数据，并通过表格和图形等多种数据显示方式形象的将数据显示出来。根据该报表系统的统计数据，可以准确的衡量呼叫中心的各项运营指标，为更合理的配置使用呼叫中心的资源，更优质的服务，创造出更好的效益提供直接的参考依据。

 此模块可根据录音、监听，监控等依据进行实时打分
 可自定义打分评估标准
 系统可自动将打分结果以短信的形式，发送给座席代表，提高座席代表工作积极性，真正体现管理的以人为本 提供了丰富的报表，员工个人评价对比表、工作组员工评价汇表，使对员工的考核更加方便、快捷

7.6录音质检
　　通过运用可自定义的质检方案，对录音文件以图形化方式进行分析，便于客户灵活快速的检索出关心的录音文件。

1）灵活创建自定义质检方案
可限定参数包括：
 开始时间
 结束时间
 通道号
 呼叫类型（接入、呼出）
 3个逻辑条件的任意组合（座席标识Agent ID、分机号、主叫号码、被叫号码）

2）应用质检方案快速检索录音
 以表格方式显示录音文件属性
 以图形方式分析录音
 以InterAct Stream Player流媒体播放器操作录音文件（开始、播放、暂停、停止、
结束、前移、后移、连播）

3）图形化显示录音文件
以图形方式分析工作组员工录音，突出显示：
 通话类型
 通话时长
 超长时长——超短时长通话
 超短时长——超短时长通话
 Hold次数——多次Hold通话
 Hold时长——超长Hold时长通话
 相同号码——相同主被叫通话

4）灵活的录音文件压缩/备份方式
　　根据音质要求和存储容量，对系统的录音文件压缩比可以在外部进行设置。录音文件经过特殊处理，格式与Wav格式文件兼容。使得录音文件既可以通过电话播放，也可以通计算机的声卡（音箱）进行播放。
　　此外系统也提供了录音文件备份功能。VOM® QM录音质检支持指定多个网络存储路径，并可以自动判断当前硬盘的容量，在硬盘空间不足的情况下自动启用下一个存储路由。

5）多种录音播放机制
　　系统提供的录音文件播放功能是通过浏览器和声卡进行的，方便远程管理的实现。因为压缩完的语音文件经过专门处理，尽管压缩比很高，但与WAV格式兼容。

八、ACD数据解释
8.1后处理时间：
　　一次呼叫电话完成后，值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
这一规范应由小组或个人制成日表，周表，和月表，应当做成图形与过去的记录进行比较。
　　平均后处理时间为60s，建议目标为30s-60s。

8.2平均放弃时间：
　　指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
　　每日和每周做出报告，行业平均时间为60s，建议标准范围为20s－60s

8.3平均通话时间
　　谈话时间和后处理时间的总和。
　　ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周每月都统计。
　　技术能力较强的呼叫中心平均数一般在10～15分之间。从全行业来看，平均通话时间是5～8分钟。建议将这一规范的目标定在3～10分钟之间。

8.4平均排队时间
　　指呼叫者被ACD列入名单后等待座席人员回答的时间。
　　全行业的平均排队时间为150s，建议的目标范围为30s～90s之间。

8.5平均交谈时间
　　指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。
　　行业平均的交谈时间为330s。对于技术呼叫中心而言，是0～6分钟。建议交谈时间的目标应是270s～600s

8.6每小时呼叫次数
　　技术程度高的为5次，技术简单的为100次。

8.7平均持线时间
　　座席人员让顾客在线上等待的平均时间。
　　全行业平均时间为60s，建议目标范围应控制在20s～60s之间。

8.8占线率
　　等于（通话时间＋持线时间）/（通话时间＋持线时间＋闲置时间）一般标准应该是90％或者更大。

8.9呼叫放弃率
　　一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员接听之前自动挂断了电话。
　　放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。
　　行业放弃率为3％，建议在3％～5％之间。

8.10转接呼叫率
　　即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。
　　此规范的全行业平均百分数是3％，建议为每一百个电话只有一个被转接。