浩丰时代——VOM®产品白皮书（二）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1327

||2005-04-08

六、产品业务对象
VOM®使用者通常为呼叫中心的管理者，班长等

七、产品功能
1．Switch Link：基本服务模块
作为CTI功能的核心引擎，Switch Link模块对外负责与各种类型的语音接入设备的接口进行通讯，对内负责与已注册的ActiveX或已注册的服务进行通讯，完成各种CTI功能。Switch Link提供以下功能：
 与PBX/ACD连接，提供标准的编程接口与开发环境，实现丰富的CTI功能
 实时控制掌握PBX/ACD端及呼叫中心座席端的状态
 接收座席CTI相关的服务请求并为其处理
 管理呼叫历史记录

2．CTI API：CTI 开发接口模块
以Telephony ActiveX控件形式或Microsoft动态链接库（DLL）的形式提供快速开发接口，可在通用的开发工具如VB、VC、PB、JAVA、Visual Studio、.Net等中被灵活调用。部分包含的功能函数有：
 Agent Logon(业务代表登录到ACD组中)
 Agent Logoff(业务代表退出ACD组)
 Answer(来话应答)
 Dial（拨号）
 Disconnect(挂机)
 Transfer(来话转移)
 Conference(多方会议)
 Wait for Call(等待呼叫)
 Check for a Call(查看呼叫)
 Start Consultation(咨询)
 Hold(保留)
 Make Agent Available(将话机状态在置为Ready)
 Make Agent Unavailable(将话机状态在置为Not Ready)
此外VOM® Basic还提供来电，状态变化等20余种事件。

3．ACD mServer：智能路由模块
除提供传统的ACD（平均分配话务量）之外，同时提供多种路由策略，即可以提高客户的满意程度，又可缓解服务水平与运营成本之间的矛盾。
MCD支持很多典型的路由分配算法，如基于座席代表（Agent）技能的路由、基于话务量统计的路由、基于事件驱动的路由、基于呼叫历史记录的路由等等。同时，MCD提供路由控制脚本，用户可以通过简单编程灵活定义路由选择。
 基于座席代表（Agent）技能
 Case Follow
 当某客户再次来电时系统自动选择上次为他服务的座席代表继续为其服务。
 基于统计结果
如基于经验的路由策略。让业务熟练（赢利能力强）的座席代表优先接听来话。例如营销企业定期统计座席代表赢利能力，并据此确定接听客户来电的优先顺序。
 基于呼叫数据（Call Data）（可由中继侧数据或IVR数据取得）
 基于外部数据的路由
 VIP客户优先策略：降低大客户的线上等待时间。
通过客户输入的VIP码或主叫号码识别，发现重要客户进入等待队列后立即将其优先转入人工席，或转入指定的大客户服务座席组。
 等待时间预测丰富的等待期间选择功能。
 在等待服务期限，客户可以选择继续等待、听IVR自动服务、选择网络ACD、选择回呼或定时回呼等。

4．QM-Call Report：实时监控/统计报告模块
　　QM-Call Report分为实时监控和ACD统计报告两部分。
　　新版本VOM®对其中的ACD报告模块——Efficient Report作了结构性调整。报表的设计者在多年的呼叫中心运营经验基础上，着重审视了最能够反映呼叫中心运营状况的因素，并综合了以往十几个最有代表性的客户最想要了解的话务数据，提炼为Efficient Report。它提供了基于座席代表（Agent）和基于座席组（Group）的话务数据，覆盖Inbound / Outbound业务，涉及包括已接听 / 未接听通话、转接、掉线、呼叫等待、线路占用等各类情况，可以全面反映呼叫中心的资源利用率和服务水准（Service Level）。
　　VOM®V3.3还提供实时监控功能，除一般ACD数据以外，与Advanced ACD配合，用户可以了解到呼叫未到达座席之前的话务状况，包括实时的排队状况，以及座席代表的实时工作状况。另外，与浩丰时代的数字录音设备配合使用，还可以实现实时话音监听的功能。
我们对所有报告提供专用大屏幕接口。另外，还可提供原始数据，使用户可以将报告定义为用户想要的任何格式。
除提供标准报表之外，还提供客户化定制报表的服务。

5．QM-Real Time Watching：呼叫中心质量管理局模块
（详见VOM®QM产品白皮书介绍）

6．ASP Module：应用服务创建
　　提供在VOM®系统上，将整个系统在功能上拆分为若干子系统，分别提供相应的服务。比如在外包型呼叫中心中，面对不同的呼叫中心用户，VOM®可以在业务层面上分为若干个子系统，每个子VOM®系统针对不同的用户完全独立的工作，提供独立的功能服务和报表服务，并且在必要的时刻可以通过权限认证进行统一的报表和统计处理。

7．Load Balance Module：负载均衡，异常备份模块
　　Load Balance Module提供2种备份机制，一种是在系统中存在2套或更多套VOM®的情况下，各个VOM®之间互为备份，在一套VOM®出现异常情况下，其所负责的工作由其它的VOM®系统替代直到问题解决，异常排除。另一种是2套VOM®之间的双机热备份方式，在一套VOM®系统出现异常情况时，备份VOM®系统全面接管相关业务。
　　此外，在系统如果有多套VOM®，Load Balance Module根据预先定制进行相互通讯，以此来确定彼此的话务流量，当其中的某一套VOM®出现明显突出的话务量时，相对话务量最小的VOM®会利用Load Balance Module模块的通讯来接管部分多出的话务量，这样就通过Load Balance Module的负载均衡策略在各套VOM®之间进行话务的流量分配，以保证整个系统的利用率在符合业务的情况下达到最大化。

8．QM-座席通话分析模块
（详见VOM®QM产品白皮书介绍）

9．QM-座席评估模块
　　VOM®QM具有全面的座席评估功能。运营主管可以提取反映座席表现的多项最有效因素给出合理的评价。利用这种方式来评估座席的生产力及业绩成长更容易为座席代表所接受，从而对座席人员产生正面的驱动力。
　　呼叫中心管理者可以在监听通话的同时按事先定义好的考核项目对座席表现进行评估、打分。考核项目、评判标准和其加权平均方法可以自行定义。打分结束后，系统按相关算法计算综合量化指标，并可以给出相应的统计分析报表，帮助管理人员对座席表现进行及时公正的评估和管理。
　　提供呼叫中心运营所需的通用报表和绩效考核时所需的基本数据，并通过表格和图形等多种数据显示方式形象地将数据显示出来。根据该报表系统的统计数据，可以准确地衡量呼叫中心的各项运营指标，为更合理的配置使用呼叫中心的资源，更优质的服务，创造出更好的效益提供直接的参考依据。
 此模块可根据录音、监听，监控等依据进行实时打分
 可自定义打分评估标准
 系统可自动将打分结果以短信的形式，发送给座席代表，提高座席代表工作积极性，真正体现管理的以人为本提供了丰富的报表，座席个人评价对比表、工作组座席评价汇总表，使对座席的考核更加方便、快捷。

八、产品特点
1.本身带有语音交换功能
　　VOM®V3.3自身的交换功能可为呼叫中心提供强大的网络功能，在呼叫中心的网络中进行准确的话务处理。

2.良好的通用性、扩展性
　　产品支持Nortel、Avaya、Cisco、富士通等多个厂商、多种型号的PBX和语音交换产品，以及TAPI、JTAPI、CSTA等CTI协议标准，屏蔽掉不同厂商不同产品的差异，使应用程序独立于交换机之外，大大缩短了开发周期。此外，VOM®还支持浩丰时代的基于IP的全交互通讯平台xContact®，从而可以保证系统的平滑升级。

3.丰富的开发接口
　　VOM®以ActiveX形式提供CTI编程接口，不但可以完成呼叫中心的一般需求；同时，还对高级用户提供SDK Package开发包，使系统集成商可以编写满足客户复杂需求的呼叫中心应用，以提高接口通讯的效率。

4.可靠的稳定性
　　VOM®V3.3提供基于Cluster模式的负载均衡机制，可在网络呼叫中心中动态的调整各种数据的流量及负载，确保每个工作点在均衡的压力下进行工作，最大程度的发挥各种资源的作用。

5.强大的ASP功能
　　针对外包式呼叫中心或大型企业的多个呼叫中心，VOM®的ASP模块可将面对不同的业务所有人，将每个功能模块拆分成若干个子模块，分别单独的提供各项服务，使得整个系统即能在功能上实现业务独立，又能在管理上实现有机的统一。

6.IP-Enabled
　　VOM®的另一独到之处是它自身支持纯IP技术的电话分机。通过其自身的IP网关，可完全实现交换机的虚拟分机。用户只需安装相应Client端软件或通过浏览器下载一个Applet，就能够在实现传统电话功能基础上，再追加诸如姓名拨号、IP地址拨号、虚拟分机等IP电话功能。

7.多媒体接入
　　VOM®的多通道管理功能帮助呼叫中心实现多媒体化，提供实现呼叫中心与互联网等其他联系渠道集成的接口。传统的呼叫中心只处理电话，随着近几年互联网的迅速发展及普及，单纯的只能处理电话的呼叫中心已无法适应时代的潮流。现代化的呼叫中心已经突破了单纯电话的范围，有些已更名为客户联系中心，但更多的呼叫中心现在除了能够处理电话之外，还接受网上请求、电子邮件、传真以及短信等媒体。

8.星级服务
　　浩丰时代对VOM®的用户（最终用户和系统集成商）提供完善技术支持。VOM®的安装由即了解呼叫中心需求、又了解PBX结构和CTI调试的软件工程师支持。在系统实施期间可以与PBX提供商、后台应用开发商良好的配合。