理性对待消费投诉国内电视购物稳住局面

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1212

||2009-03-27

2009年的电视购物行业看似平静实则暗潮涌动。据统计，春节长假期间仅上海的12315热线就总共接到涉及电视购物的投诉52件,居各商品服务首位，与去年同期相比增长了160%。其中，三大问题尤为突出：商品性能与电视广告不符；经营者不兑现服务承诺；产品售后服务不到位。这些问题其实已经成为长期以来电视购物消费投诉的焦点问题，也是一直没有得到根本解决的问题，如何面对和处理消费者投诉，如何在甚嚣尘上的消费投诉中稳住局面，保持良性发展，也是国内电视购物行业正在积极应对的课题。

电视购物相较于传统的店铺购物，具有方便快捷、省时省力等优势；相较于新兴的网络购物，电视购物让消费者能够更加直观、全面的了解产品。因此，电视购物在刚进入中国之初，便在全国上下呈现出一派欣欣向荣之势。然而，作为无店铺零售的一种，随着近年来消费者维权意识的提高，电视购物的消费投诉一直呈增长趋势。

面对消费投诉，有些商家极为敏感，觉得消费者投诉了企业就是和企业过不去。对此，橡果国际认为，企业对于消费者投诉应该有正确的心态。对企业而言，理性的投诉不仅不是坏事，还可能让企业发现平时难以发现的问题，及时改善，而获得消费者更大的认同。另外还有可能避免出现大范围问题产品产生的不良效应，起到危机的预警效果。

目前，国内不少信誉良好的电视购物企业对于消费者投诉都采取了积极而理性的处理方式。在接到消费投诉时，首先核实该投诉的情况是否属实，如确属商家责任，则及时联系消费者给与适当的处理或答复，取得消费者的谅解；如是他人假借名义，一方面可联系相关部门举报骗子公司，另一方面在第一时间发布相关声明，让消费者了解实情，辨别真伪。橡果国际在对待消费投诉时，就通过采用此类理性的处理方式获得了较好的客户反馈。

此外，要彻底解决电视购物的消费者投诉集中的问题，电视购物必须在广告传播上多一些真诚少一些忽悠，在呼叫中心的解说上多一些诚实少一些欺瞒，在物流配送上多一些热情少一些怠慢，在售后服务上多一些迅捷少一些拖延，只有这样，电视购物才能真正获得消费者的支持和认可，赢得好的口碑。

电视购物在国内发展十余年来，一直保持着不断尝试寻求突破的积极状态。随着橡果国际等企业的品牌化介入，随着有关部门监管的日益严格，电视购物行业整体环境正在改变，由物流、信息流和资金流组成的电视购物产业链已初具规模。

2007年中国电视购物市场规模达70亿元，较2006年增长55.6%，较三四年前的增速明显提升，这些数字表明国内电视购物的整体局面较为良好。但对于一个投诉率持续上升的行业来说，国内电视购物企业仍需要有相当的危机意识和品牌意识，理性对待消费者投诉，以真诚化解危机，以行动赢得口碑，在逆势中找到行业和企业发展的动力。