当CRM遇上BI
||2005-04-09
有效的CRM的确可以为用户带来销售、支持和市场营销效率的显著改观。而伴随着更多的实时渠道渗透到企业的各个领域，如何将客户的信息视图统一起来已经成为能否在销售结束之前和之后成功实现客户关系管理的必要条件。尤其是对那些租赁式的CRM（Hosted CRM）系统来说，凭借着快速实施和对专业技术要求低等特点，它已经成为了一种获得更快速投资回报的途径，而它同时也为用户从有限的资源中获取更大的回报提供了机会。
然而，在将CRM转换成收益的过程中，我们还需要更加强大的信息管理工具。在这方面，第一代的CRM并不尽如人意，这主要是由于工作流引擎不仅必须驱动CRM应用，而且还必须按照标准的样式对来自于其他重要业务系统以及合作伙伴的反馈信息加以集成。此外，用来定义自动化的接口也必须足够简单，以使得非技术的商业分析人员能够克隆现有商业规则和测试流程，无需每次都要咨询系统集成商的意见。
随着商业化步伐的加快，CRM系统正在将实时、自动化的BI技术引入其中。在目前实际的应用中，预测客户需求的紧迫性与定性预测直接相关。因此诸如RightNow CRM之类的产品目前已经采取了很多措施来满足客户的这一需求。
而那些颇有远见的厂商，例如Salesforce.com，就听取并采纳了客户的建设性意见。同时，为了避免给客户留下产品功能单一的印象，厂商们不仅需要了解客户的实际需求，而且还要对客户在向更智能的商业交易转变过程中所产生的需求加以预测。也就是说，CRM产品的预见性需要进一步得到加强。对Salesforce.com公司而言，在这一过程中将必须要保持一种微妙的平衡关系，以使得该公司在产品创新的同时又不会疏远与合作伙伴的关系。
如今，CRM的供应商们正在逐渐向生产出满足销售与客户支持基本需求工具的目标靠近着。如果我们能够让智能化应用达到接近最高收益的程度，那么我们也就真的是谙熟此道了。
与此同时，伴随着CRM与BI融合进程的不断深入，基于BI技术的CRM系统将具备更多的决策分析特质，从而使得整个系统表现出对于企业业务数据和流程更加强大的掌控能力。
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这家伙很懒，什么都没写！
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