服务外包弃危扬机

||2009-04-07

编者按：服务外包是继制造业之后，世界范围内的新一轮产业转移。中国服务外包研究中心发布的《中国服务外包发展报告2008》显示，2008年全球范围内技术和相关服务的支出大约为1.7万亿美元，其中服务外包业务超过1.2万亿美元。

国内的一些城市已经看到服务外包产业的发展潜力。北京、上海、天津、重庆、深圳等20个城市成为国内首批“中国服务外包示范城市”。例如大连，着力打造软件服务外包城市，要成为中国的“班加罗尔”。南京、西安、杭州、成都也都在加快服务外包城市的建设。即使是昆山这样的制造业基地，也在积极进行产业升级，建设金融外包城市。

金融危机波及全球，国内绝大多数行业都受到影响，而服务外包产业却似乎是“映日荷花别样红”。经济危机导致越来越多的企业开始减少或者控制成本，削减在非主营业务上的开支。作为企业中非核心业务的IT服务、人力资源、办公、培训等业务的外包市场逆市起飞。尤其在当前保增长、促就业、优化产业结构的背景下，政府也在积极扶持这个专业技能密集型产业，从财政、税收、工时制度、人才培训、融资、电信服务等方面加大政策支持力度。

这种市场的利好因素也传导到了企业层面。易才和立思辰是人力资源和文件外包领域的佼佼者。金融危机后，他们的业务不但没有受到影响，反而继续保持增长，而且开拓新业务的难度大大降低，很多难啃的业务反而比较容易拿到。金融危机大大缩短了文件外包的市场教育和培育的时间，而易才的商业流程外包业务也因为金融危机而扭亏为盈。

易才：捕捉差异化

坐在记者面前的李浩确实比想象中还年轻。5年前创办易才时年仅24岁，还是个人力资源外包领域的门外汉，尽管如今李浩谦虚地说自己在人力资源行业依然谈不上很懂，但易才集团在这5年里，从几个人发展到1400人，为20万人提供外包服务，这样的发展速度在行业里还是很少见的。

差异化赢得客户

李浩直言自己天生就是个创业者。

2002年在智联招聘担任总裁助理时，公司决定砍掉人力资源外包业务。这让李浩看到了创业的机会。于是他与行业经验丰富的公司副总裁郝永泉筹集资金在2003年创立了智联易才人力资源顾问公司。

其实人力资源外包在国内起步很早。改革开放初期，中国政府出于安全考虑，在各地设立了对外服务机构，规定驻华使领馆、外资代表处的招聘和用工都需要通过外服机构，这种安排催生了早期的人力资源外包公司的劳务派遣业务。

多年来，国内的大部分市场份额被外服的老牌国有企业掌控，而外企的人力资源外包业务则多被沛齐、万宝盛华等外资服务外包公司长期把持。作为人力资源外包行业的后来者，易才要想从这些公司手里抢夺客户并不容易。

“业务的真正转折是因为客户的一个特别要求。”李浩告诉《中国经营报》记者，当时神州数码(3.18,-0.12,-3.64%)向他们提出是否可以提供覆盖全国范围的标准化服务，这让李浩看到了差异化立身的机会。

那时国内很多规模比较大的企业的业务和员工遍布各地，但却没有一家人力外包公司可以提供覆盖全国的服务，因此这些企业不得不费力地与各地的人力资源外包企业合作，服务质量和标准都很不统一，协作效率并不高。这正是神码提出要求的动因。

当时，易才成立时间并不长，虽然有了一些稳定的业务，但要在全国布点确实有些超乎想象，等于小孩子还没学会走路就想跑。但是易才还是坚持走出北京市场，在全国20个城市建立服务机构，开始了惊险的扩张之路。

大规模的快速扩张，很快就出现了资金不足，以致2005年曾经出现工资发不出来的窘境，这时他们想到了风险投资。从2006年开始，他们很顺利地获得了两轮共1800万美元的风险投资。有了充足的资金，易才的全国服务网点迅速扩张到2008年底的100个。易才成为业内少数可以提供全国服务的人力资源外包公司，这也成为他们差异化服务的一个重要形式。基于此，易才这两年拿到了不少大单，上万人的大单也不足为奇。

金融危机带来商机

“人力资源外包的预付交易特点保证了企业普遍具有较好的现金流，而且客户的黏性比较强，毕竟转移外包关系对于客户而言成本比较高。”纪源资本管理合伙人李宏玮说。这是他们当初看好人力资源外包行业，并给易才投资的重要原因。

然而，由于前五年易才将大量的资金投入到全国网点的建设、员工的招募和技术系统的升级，直到2007年初易才才实现了盈亏平衡。目前，易才服务的人数超过20万人，神州数码、联邦快递、可口可乐、蒙牛、李宁(12.94,-0.52,-3.86%)这样的跨国和全国性的企业都是易才的客户。

《劳动合同法》对劳动派遣做出了诸多限制，而且各国对派遣持否定态度，但商业流程外包（BPO）则不受限制。两年前易才开始摸索应对这一变化的新的业务模式，成立了商业流程外包事业部，把呼叫中心和促销员管理作为两个主要的方向。“在派遣和代理的业务中，呼叫中心和促销的需求量最大最集中，而且不同企业的这些岗位工作也是大同小异，适当的培训就可以上岗。”

这在当时是个比较创新的业务，易才希望通过自己的招聘、培训到输出，为企业提供人才租赁的业务，专门在杭州和西安建立了培训基地，前期投入比较大。

“我们在这个业务上也走了不少弯路，为了找到我们认为合适的人，我们发起了‘上山下乡运动’，到云南、贵州等边远省份物色劳动力，本以为这样可以找到最淳朴和听话的人，没想到找到的人刚到了省会就跑掉了一半，到了杭州又少了一半，很多人在半路上不是去看亲戚了，就是被别的用工单位拉跑了。”谈起当初找人的经历，李浩认为当时还是比较幼稚的。

例如很多企业发展电子商务业务，都需要呼叫中心，自建呼叫中心成本比较高，而租赁外包公司的呼叫中心和工作人员可以节省很多成本，还可以灵活选择用工时间，想用几个月也可以灵活调整。“企业如果只需要临时用6个月的时间，支付给我们7个月的劳务报酬就可以租赁这些人员，从总的成本支出考虑还是很划算的。”李浩说。

金融危机以来，易才的业务需求大大增加了，一些企业为了进一步降低成本，更愿意采用租赁的方式来推动业务发展。“第一年投入很大，建立培训基地、租赁人员的吃喝住都要管，金融危机以来这项业务竟然开始盈利。”这项“租赁”业务不仅成了易才新的利润增长点，还为可能发生的政策性风险做了战略准备。

人力资源外包管理

企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去，如薪资福利管理、薪资福利数据的获得、能力评估、人员培训与发展等。这样企业把一些重复的、繁琐的、事务性的工作，不涉及企业秘密的技能性培训工作，高层次人才招聘的物色工作，社会福利管理等工作外包给专业机构，而对其他一些涉及公司机密的职能依然会由企业内部的HR管理。

立思辰：用20%说动客户

北京立思辰科技股份有限公司（以下简称立思辰）副总经理马黎阳最近手头有好几个项目都处于签单阶段。“最近几个月我们签单的速度确实比以前快了很多，客户接受文件外包服务的障碍似乎一下子小了很多。”

之前签下中国国际航空公司这个大客户，立思辰足足用了一年时间。再往前几年，要想说服一家企业接受文件外包服务更是需要极大的耐心和很多教育工作。

如今情况正在改变。

在小水池里艰难游泳

2006年时，世界500强企业中的85%都选择了文件外包服务。随着跨国公司相继进入中国，文件外包服务也首先出现在中国的外资企业中，主要由施乐等国际外包服务商提供。

清华大学毕业的池燕明1988年就创办了立思辰，最初做办公设备代理，从2000年开始拓展国内的文件外包市场。

但当时，业务开拓的很艰难，尤其是本土客户对打印复印外包缺乏了解，把办公室里的复印打印等业务外包给一家第三方公司，由第三方公司全面负责打印复印设备、耗材的维护和管理，他们觉得不放心，而且经常涉及到跨部门管理方法的改变，很麻烦。

“2004年文件外包市场才开始逐渐启动，尤其是这两年本土客户增加的很快，我们也抓住这个契机，迅速的发展了很多本土客户，一举发展到市场老二的位置，但和富士施乐还有很大的差距。”马黎阳说。

文件外包市场虽然规模还有限，但却是泾渭分明，富士施乐、惠普、理光这样的外资企业主要服务跨国公司，立思辰这样的本土民营企业并没有优势；而本土客户，尤其是那些规模较大的国企、科研机构和国家机关却不倾向找外资公司。而立思辰是行业内唯一具有国家保密局涉密资质的公司，这让他们拓展本土客户占据了不少优势。

金融危机以来，企业更在乎成本的情况下，立思辰告诉对方如果可以降低20%的办公成本，很多企业愿意尝试。“我们最近几个月的业绩不降反增，过去三年我们的业绩增长平均超过50%，今年预计还会保持快速增长。”董事长池燕明表示。

客户需要的是文件，不是打印机

北京美加学校（化名）的IT中心主任托德想起两年前的那次“纠纷”还心有余悸。

在这所上千名外国学生的“贵族”学校里，曾经有数十台复印打印设备免费为学生提供服务，学生从小学三年级开始就频繁地使用打印机和复印机，一年的纸张消耗量达数百万张，让学校逐渐感到负担难以承受。

2006年立思辰找到了美加学校，情况发生了变化。“立思辰的文件外包模式改变了学校的复印打印管理，也解决了校方的难题。”托德说。

立思辰接受外包业务后，会到客户企业对设备进行调研，了解设备使用存在的问题和员工的需求，然后进行设备优化，淘汰效能低、使用成本高的设备，更换为高效能的设备；然后是安装必要的文件管理软件，优化文件管理流程，例如安装文件输出计费系统，导入额度管理，降低文件输出量；接下来就是整套系统的接管，从设备的管理、耗材的更新，到保养维修等全面进行管理。由于是专业化管理，设备的故障率会降低80%以上，而企业节约的文件处理成本往往超过20%。

立思辰和美加学校合作后，学校将所有的文件设备的所有权以转让的方式归入立思辰名下，进行必要的更换后再以租赁的方式由美加学校使用，立思辰按照师生的使用习惯对设备进行重新部署，并接手运营、耗材更换、维修保养。立思辰在每台设备上加装了刷卡计费器，精确统计每个学生打印复印的页数。现在每个学期，学校都会给每个学生的卡里打入250元，一旦超出这个限额，费用需要学生自己支付。这样一来，学校降低了成本，学生也懂得了节约，家长也表示接受。据统计，如今全国一半的外国人学校都引进了立思辰的这套文件外包服务。

并不是出租机器这么简单

在马黎阳看来，文件外包服务的进入门槛并不低，目前国内企业中只有立思辰提供的是全面的文件外包解决方案，而其他国内企业多数还是停留在出租复印机、办公维修外包这些简单的业务。“做好服务外包需要有很强的服务资源的管理能力。”

大企业一般对服务品质有很高的要求，出了故障需要在两个小时内恢复，这就需要外包服务企业具备很强的技术维修能力；此外，如何对服务资源的合理调配也很重要。这其中学问很大，需要将耗材、零件的全面供应、人员的调配、呼叫中心、客服预警系统，整体结合起来进行管理，使其最大化的发挥作用，提高效率，控制成本。

中国国际航空公司是立思辰比较大的客户。根据国航的需要，他们长期派驻近10人规模的服务团队驻场服务。在专业化的服务中，设备的故障率、宕机率降低。“在专业的外包服务中，我们可以提前更换零件，尽量做到零故障运行。” 马黎阳说。

就打印复印而言，设备的购置成本往往只占总体拥有成本（TCO）的小部分，如果后期使用不合理会造成巨大的浪费，很多企业却浑然不觉。专业的文件外包服务就是要帮助企业减少这部分浪费。

如今，本土的文件外包市场已经启动，本土客户接受度明显提高，立思辰却又开始为找不到合适的人而担忧。“这个领域需要专业的人才，短期内找到合适的人并不容易，作为一家知名度还不高的民营企业，我们在吸引人才方面没办法和外企相比。”马黎阳显得有些无奈。

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