联络中心与3G应用

客户世界|王鸿冰|2009-04-09

当呼叫中心改名为联络中心后，语音就不再是唯一的沟通渠道，互联网、短信、电子邮件等变成了与电话语音等同的沟通方式，问题是：联络中心这一概念已经推出6年以上了，但是现在企业的联络中心系统还是90%以上使用电话呼叫的方式，很多致力于多媒体应用的厂商不仅感叹道：在中国推点新的东西咋就这么难呢？

首先不要怀疑我们与所谓的发达国家的国民素质差异，君不见年薪10万（当然是美金）以上的老外来中国还带着土得掉渣的手机，而从来没有在中国做过任何广告的iPhone已经遍布了大街小巷（山寨版除外），君不见QQ、MSN等即时通信工具已经占据了几乎每一个年轻人（50岁以下）的电脑终端，君不见众多懒人已经在足不出户地享受购物的快感。当然，也不要怀疑中国的高端企业在客户服务上的投入力度，我们不能说我们已经在全方位赶超了世界一流强国，但是至少在通讯方面，我们不会比任何国家更落后。

原因到底是什么呢？答案是：多媒体应用的便利程度还没有达到电话的水准。尽管互联网、邮件、视频等媒体可以传达比语音更为丰富的信息，但是当你遇到问题需要求助于客服中心时，没有什么会比拨几个数字直接与座席进行对话更便利的方法了。也就是说，如果多媒体终端不能像电话终端这么方便的话，多媒体的应用将永远不会像电话语音应用那样普及。反而言之，如果多媒体终端的应用已经像电话一样方便了，或比电话更方便的话，而您的联络中心系统尚未准备好，或许您就会面临客户流失的危险了。其实，方便的多媒体终端普及就在眼前，我们知道：当3G网络大规模普及时，您手里的电话将不再是一部电话，而是一个即时通信工具外加一个上网本，也就变成了一个多媒体终端，而且这个东西会像您身体的一个器官一样一直跟随您的左右，这个东西在进行多媒体通信时会像电话语音通信一样方便，当然，它更酷！更炫！更智能！

当每一个高端人士（当然他们一定是您的目标客户）手里都拿着这么一个酷的玩意时，而您的呼叫中心还用传统的电话沟通方式，就有点不够in了。而没有忠诚度是我们现代人最大的一个特点，所以当您的竞争对手乘虚而入，够in的话，推出一些花里胡哨的沟通手段，什么视频了、即时通信了、网上呼叫了，这些不够忠诚的现代人就有可能再不忠诚一次，来一个喜新厌旧的话，事情就大大不妙了。何况目前正值经济危机，本来发展新客户就不容易，流失客户就会是痛苦了，而流失一个能买得起并使用3G手机的客户就更加痛苦了。还好，这个年代什么都缺就是不缺解决方案，只要您有预算，并有多媒体联络中心的需求，你偷偷地告诉一个路上的陌生人，第二天那些跨国的、本土的、本土跨国的解决方案商就会等在您的门口、打爆您的电话，并全力以赴地给您推广他们所谓的3G解决方案了。

一定会有人跟您说：所谓的3G应用，其实就是视频应用，3G手机之所以称之为3G手机，是因为它可以进行视频通话。您想：现在您的座席人员是只闻其声不见其人，如果能够与您的客户之间进行端到端的视频通话的话，您美貌的客服小姐一定能够吸引您的客户，并使客户的满意度提高无数个百分点。

且慢！真是这样的吗？您的客服真的不是美女就是帅哥吗？如果不全是的话，是否意味着您要更换大批的客服人员？是否意味着您的运营成本将大大提高？（据相关统计资料显示，在同等技能要求的工作中，相貌姣好的比相貌平庸的平均薪水将高出15%），本来由于经济危机的问题，企业运营就比前几年困难了，现在还要花大代价去更换客服人员，让那些声音甜蜜、心灵美，外貌普通的客服人员失业，从而来满足3G的需要，看来3G太没有人性了！

不是3G没有人性，而是这一解决方案没有人性，将一个严肃的客户服务中心，变成一个视频聊天系统，不仅仅是没有人性，简直是连妖都不如了！妖有一点人性还可以称之为人妖，而人如果没有了人性只能是妖人了。

我本人是非常有人性的，我从来就提倡以人为本的解决方案（对不起，我不是诺基亚的）。经过鄙人长时间的研究，并与多个高端客户的访谈，结合目前国内外企业能够提供的解决方案，再加上可能实现的二次开发服务，对未来3年3G呼叫中心有了一个大体还算全面的认识，并与大家分享如下：

首先，不管3G还是4G，语音应用在相当长的一段时间内还将是主流应用，您大可不必过分鄙视您已经花大代价建立起的现有呼叫中心系统，保留目前的应用，让它继续发挥余热将是一个在经济危机时较为合理的一种选择，当然如果您财大气粗的话，就另当别论了。

其次，对于3G来说，视频应用是一个非常关键的应用，在现有呼叫中心中增加视频应用，是支持3G的一个首要选择，但是视频应用不是与客服人员进行面对面的视频通话（尽管这一应用的实现非常简单），而是在以下场景中使用：

客户进入联络中心，等待人工座席应答时，这是您可以用视频代替原有的音乐或等待提示音，这段视频可以是您企业的广告、第三方的广告（您可以用来为呼叫中心盈利）、电影、MTV或您愿意选择的其他视频片段；

客户与人工座席进行交互时，客服人员可以调用视频服务器中的视频为客户回答或解决问题（当然，您未来的知识库应该是多媒体资料）

IVR可以是视频IVR，也就是IVVR，在拨通联络中心的号码时，用视频代替以前单调的语音提示，而且您可以在视频中增加文字或语音选择菜单，客户可以用手机按键进行多级菜单的选择

用Flash代替以上的视频应用，在Flash中可以增加菜单选择等互动应用。

第三，3G应用不仅是视频应用，我们还可以利用3G网络的带宽做一些更炫的东西，譬如说利用VXML在通话建立时下载IVR的菜单到手机上，这样客户就不需要听冗长的IVR选项了，直接利用手机按键进行多级菜单选择，在需要进行人工通话时，按人工通话按钮时，就可以进行人工通话了。

第四，利用3G的带宽，将即时通信工具（QQ、MSN）等，嵌入到手机终端中，并与客服中心建立联系，这样就可以与客服人员进行文本、视频、音频、文件分享等各种应用了。

其实。3G呼叫中心应用还有很多场景，如Web Call，浏览护航、多媒体短信等，这里就不一一赘述了，如果您有预算并有需求的话，我会登门拜访（抱歉，其实我也是一个推销员）。

3G联络中心的技术基础是SIP、IVVR、VXML、3G网关等，由于太过专业，在这里我就不作专家状了，记住：我们已经实现了以上所表述的大部分场景，如果大家有兴趣的话，可以登录:www.egoonet.com，我们为您准备了在线视频，或直接与我公司销售人员联系。

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