外媒看中国：“智慧外包”中的服务创新

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 967

||2009-04-25

华讯通4月23日电当中国的制造业由于全球经济危机中的出口需求下滑而遭到打击之时，也许正是服务产业迎来发展契机之时。其中，服务外包行业正成为关注的焦点之一—因其对劳动力潜能的巨大释放能力和广阔的国内市场发展空间。近日，国际知名新闻社路透社刊登了一篇关于中国服务外包业的升级与创新报道，引起不小积极的反响。
根据之华媒体的监测，《福布斯》、CBS和 CNN下属网站、雅虎财经、《制造业信息管理》杂志(由Reed Elsevier集团出版)等众多商业和产经主流媒体对该篇中国服务外包业动态报道予以了广泛转载。报道中提到，与传统ITO外包服务相比，投资人更青睐在中国方兴未艾的高端BPO外包领域，比如研发设计、金融财务服务、人力资源管理、客户关系管理外包等。——以下为该报道的内容节选：

多年来，凡谈及中国的外包业，人们往往会联想到以低成本劳动力作为竞争优势的众多离岸外包项目。但事实上，由于中国本土市场潜力的激增， “近岸”外包正成为一个趋势性亮点。

总部位于美国、专注于客户关系管理外包的维音集团曾为众多财富1000强跨国企业提供服务。不过该公司中国CEO查理•刘博士表示，聚焦巨大的中国市场潜力已经为公司带来了不小的收益。

目前维音集团在上海、广州和成都均设立了呼叫中心，总容量超过2000个座位。维音的业务范围包括电话营销、客户服务、数据库管理、CRM应用软件开发和技术支持等。“由于国内市场将继续繁荣，以客户为中心的文化日益盛行，中国的呼叫中心服务正以两位数的增速成长，”刘博士说， “如同在美国和其他发达国家一样，CRM外包将发展成为一个主流的产业。”

2008年，中国的呼叫中心市场超过100万个席位，但其中仅有不到2 %被外包。刘博士指出，多年来维音与其跨国公司客户在中国获得共同发展；目前正是开拓国内市场的“黄金时间”，特别是在国家更加关注内需成长的大背景下。

任仕达(中国)公司的市场总监朱宁先生对此表示赞同。总部位于荷兰的任仕达集团是世界上第二大人力资源服务供应商，为企业提供从人事行政管理到猎头服务的一揽子解决方案。在中国，任仕达正在不断发展包括跨国和本土企业在内的众多客户。

“当一个跨国公司进入中国市场，甚至当一个中国公司在不同省份拓展业务，他们需要很长一段时间来是实现本地化并成为市场领军者，”朱先生说，“人才问题与其他方面不同，受到政府法律法规的约束很大，而相关的法律法规本身在不同省份又有可能大相径庭。”

合规已变得日益重要，特别是2008年1月新的劳动合同法生效的以后。该法运用更加严格的规定，要求雇主提供更多的社会保险福利，同时在雇主出现不当行为情况下，也给员工更多寻求正义的权力。

这正是许多人力资源外包公司切入的时机：通过提供“一站式解决方案”来满足从人才派遣到薪酬福利等一系列服务的需求，专业人力资源服务供应商可以帮助客户减少不合规带来的法律风险，并为客户提高工作效率。

例如，在过去六年，任仕达一直是招商银行信用卡部门的人力资源服务提供商。从该行推出信用卡业务伊始，任仕达就为其提供遍布各地的营销人员招募支持，还帮助解决数千地面营销人员的薪酬福利、体检、社保等事项。“在典型高离职率特征的行业内，客户公司内部根本无需独立承担如此繁复的工作……而我们在提供人力资源解决方案过程中也完成了全国的布点，”朱宁表示，“这是一个真正意义上的双赢。”

中国人力资源外包业无疑是处于上升阶段，整个市场预计在2009年底至少实现25%的增长。长期从事人力资源服务的专家Philip Beck认为，中国并不缺乏一支有意愿的劳动力队伍(willing workforce)，而急需大量的专业服务供应商，来帮助寻职者更好地规划职业生涯，同时又能满足雇主方面不断变化的增值服务需求。

其实，中国服务外包领域的亮点不仅仅在于行政支持，更多的还有创意性的工作。

“在美国，很多游戏公司已经萎缩、工作室纷纷关闭，” 游戏开发和外包服务商灵禅科技的CEO兰海文先生说， “但在中国，即使处于经济危机背景下，游戏产业仍处于上升态势。”

作为[全球游戏产业巨头]育碧公司的一名资深人员，兰海文于2005年创立了灵禅公司。自此，该公司迅速从27名员工发展到如今350名人员的规模，并在北京、上海、苏州、京都、洛杉矶和伦敦等地设立办事处。灵禅团队接手的外包项目包括Fast and the Furious, Pimp My Ride 和 Tokyo Drift等热门游戏，并在2008年赢得了Red Herring2008年度全球百强企业奖。

兰海文称，Smart-sourcing是处理分包商关系最好的方式。 “你必须非常深入地了解客户，并站在客户的角度来思考……如何安排进程和管道、如何控制质量并节省资金等。你需要接近客户的核心团队，并为他们出谋划策。”

“尽管西方人善于创意和设计，但想象力不免有局限，”兰海文分析道， “他们希望有新的视角，并想知道中国设计师能否提供一些更加‘酷’或者不同的东西。因此，他们不仅想得到简单的外包，同时还有创造力。”

与中国政府信心应对金融危机一样，灵禅团队表现得非常自信，目前该公司最少10个项目同时开工。

维音中国CEO查理•刘也在经济危机中发现了机遇。 “在短期内，经济衰退可能意味着生意机会的减少，但也可能为我们潜在客户带来一个更有吸引力的选项，如果他们意在降低成本、提高生产率，或只是想多一点灵活性的话。”

事实如此，——尤其是当外包供应商愿意随时将服务迁移至二线或三线城市的时候。维音中国现正在成都建立一个超大型的呼叫中心，“这样，我们为客户提供了更多的选择， ”刘博士说， “如果节约成本成为客户考虑的关键，我们可以随时从一线城市转移到成都。”

对于任仕达的朱宁来说，经济危机意味着不断创新以适应迅速变化的外部环境。随着许多公司裁员或冻结招聘新员工，人力资源服务机构需要面对突增的寻职者以及如何说服客户继续使用他们的服务。

幸运的是，任仕达集团在全球范围数十年的经验将带来帮助。该公司目前在中国积极倡导“灵活雇佣”的概念，呼吁公司采取这种经过西方验证的方法来更好地应付经济衰退。任仕达在全国已建立起3万人规模的人才库—他们训练有素，并能够随时迁移不同省份——这样的话，制造业客户即便在不同省份的生产定单此消彼长，都会随时得到可靠的劳动力支持。

“裁员不是应付经济衰退的唯一选项，”朱宁指出， “当公司创新化地来实施雇佣政策，完全可以有效地释放中国的人口红利潜力，并创造更好的就业率。”据悉，“灵活雇佣”业务在中国以每年30 %的增长速度飙升，由于经济危机大背景还将迎来更大的发展。

很多历史证据表明，外部大势的变迁随时可能影响商业机会的派生和转移。“大约5、6年前，印巴两国间的边界争端使得世界上规模最大的外包客户——包括GE Capital，美国运通等巨头公司在内——开始将外包业务从印度转移到中国，”据CEOCIO杂志执行总编胡明沛介绍，“正是这个成为中国第一代ITO服务外包业兴起的催化剂。”