深圳广电集团试水呼叫中心市场

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1062

||2009-05-13

深圳广电集团客服中心日前运营，该客服中心已配备呼叫坐席逾５００个，计划未来再增加５００个，开展一系列互动业务。业界人士表示，媒体配备如此多的呼叫坐席，实际上已在试水呼叫中心市场，未来有望发挥自身业务优势拓展出产业新模式。

该中心总投资３０００万元，面积近３５００平方米，引进了国际先进呼叫中心平台，并推出统一热线３３３１１１１１，涵盖电视广播各频道频率的节目查询、相关活动咨询报名等业务，成为全国广电系统规模最大、服务内容最多样化的呼叫中心之一。有关负责人表示，该中心按照公司化运营模式管理，相关信息服务和定价也将完全市场化，并计划年内开通针对特区内外约３００万有线电视用户的数字电视及相关服务项目。

赛迪顾问数据显示，今年一季度国内呼叫中心行业增长率达１２％，估计全年增长率有望达到１５％。至２０１０年，中国呼叫中心市场份额有望达到１００亿元，５０席—２００席的中小呼叫中心市场份额将超过６５％。

业界人士指出，目前国内呼叫中心市场正向综合化、业务融合等方向转型，一些呼叫中心不再单纯提供外包服务，而是深度参与业务定制，例如澳普瑞依托呼叫中心构建糖尿病联合服务中心，ｅ好管家将传统呼叫中心与互联网相结合开展Ｂ２Ｃ业务等。广电集团客服中心依托客户资源进行服务与开发，有望通过呼叫中心支撑数字电视的购物、资讯、节目订购等业务，打造“闭环式”呼叫中心的赢利模式。