400热线电话 “热”的时候要“冷静”

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1685

客户世界|东进技术 |2009-06-11

随着人们生活水平和服务需求的提高，以及企业服务品牌意识的提升，企业面向客户开通的400服务热线已经不为稀罕之物，在日常生活中变得极为普及。有了它，客户在任何时候都能及时、轻易地获取所需信息，并在体验企业产品或服务的过程中，有任何疑问都可以通过热线电话获得答案与支持。而这一切都是免费的，只要有电话，不限地点与时间，都能轻易获取。

400服务热线是企业开辟了一个与客户直接便捷的沟通平台，企业的主要的目的是意在提高客户满意度，提升服务价值与品质。无论从企业出发点还是功能作用来看，400免费服务热线是具备提高服务质量的主观意识与客户能力的，然而，由于种种原因，往往事与愿违。

我们不妨设想一下，一位客户在购买了某家公司的产品后，在一次偶尔的使用过程中，或许是由于自身操作失误导致产品出现了问题，而客户急切的需要产品恢复正常，于是企业提供的400服务热线就成了“救命稻草”，我们可以想象当客户拨打电话时是怀着多么急切的期待。如果热线电话一拨就通，在声音甜美的话务员指导下，顺利的解决了问题，这样一来，客户一定会给企业打个120分（如果100分是满分的话）；可是如果客户一拨再拨，热线电话过“热”，这种情况下即使等待的背景音再优美，客户的耐心也会被磨平，遇到脾气暴躁的恐怕只有摔电话的份了。这给企业信誉以及品牌造成的危害是巨大的，这样过“热”的热线电话无胜于有。

问题在那里呢？可以肯定是这不是400热线电话本身的问题。究其原因，最终会定格在企业对热线电话缺少深刻的认识以及缺少对细节的把握上。企业在决定建设400热线电话时，应该紧紧围绕提升客户服务质量这一个出发点，对客户在使用热线电话所可能出现问题全部考虑进去，同时在细节上做到有效控制，使之成为真正成为与客户沟通的有效渠道。

有一个在这方面做得比较好的例子，作为中国大型军用、民用轮式工程机械专业制造基地的郑州宇通重工有限公司，可以说是集科研开发、生产制造、经营销售为一体的“中国工程机械的摇篮”。因产品具有长期处于户外运作状态这一特性，产品用户对技术支持在时间紧迫性上的要求之高用“随叫随到”来形容不为过，这也对呼叫中心技术上解决400电话堵塞、客户电话漏接、解决客户档案及车辆维修信息维护困难等问题上提出了更高的要求，同时，宇通重工还要求实现帮企业打造快捷、高效、及时的售后统一管理平台的目的。

在综合考量技术指标和服务能力后，宇通重工选择了东进技术作为产品和技术提供商、郑州鼎晟科技有限公司作为集成商的400呼叫中心服务团队，以东进DN系列板卡为核心产品，系统集IVR交互语音应答、录音系统、多坐席、传真、TTS文语转换等功能为一体，更重要的是系统的稳定性得到极大保证，全面解决以往呼叫中心在话务量达到峰值时容易出现阻塞漏接等情况，在400电话“热”的同时，有东进技术高处理性能的板卡 “冷静”应对，为郑州宇通重工有限公司的服务保驾护航。

从上面的例子我们可以看出，对客户有清晰认知。对客户的热线通话需求特征等有明确了解，以满足客户使用需求为基础建设的高标准热线电话是契合有效的。另外，在建设过程中，企业也充分重视了热线电话过“热”的后果，在选择软硬件等供应商方面做出了恰当的选择，好心的付出赢得了客户的认可。