呼叫中心专业术语：自动呼叫分配系统

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1423

客户世界|CC-CMM|2009-06-12

中文词条名
自动呼叫分配系统

英文词条名
Automatic Call Distributor (ACD)

名词解释
转接呼入电话的软件应用程序。最基本的ACD通常基于电话的线路组或电话呼叫的号码将电话转接至一组座席代表中可用时间最长的座席代表。当没有可用座席时，ACD一般按照先进先出的原则让电话“排队等候”。ACD也可以向队列中的呼入者提供通知和选项。某些ACD还提供基本的提示功能。大多数ACD将报表功能作为ACD软件的一部分或者软件的附加包。ACD可能是一个独立的系统，也可能是集成在中央办公室、网络、局域网或PBX中的ACD功能。

计算公式
无

应用范围
通常ACD基本功能包括：

1.程控交换
也是程控交换机的一种类型，所以必须具有话务交换功能。

2.排队功能
ACD具有排队功能，指在内线都忙情况下，再打进的电话按一定规则进行排队等候，有空闲是进行接入

3.路由功能
当成批处理来话呼叫时，ACD可以根据一定的路由规则将电话转接至终端（如话务员，IVR）。接入人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）。

4.人工座席应答
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

历史与发展
无。

参考词条
自动语音应答（IVR）

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。