中国人寿江苏省分公司播撒爱心铸就品牌

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1042

|周行之周惠|2009-06-26

2009年6月4日,中国人寿江苏省分公司 “95519”电话服务中心被中华全国总工会授予全国“工人先锋号”、中国金融工会授予“全国金融五一劳动奖状”和全国金融系统“工人先锋号”。成为系统内首家同时荣获三项最高荣誉的电话服务中心，成为保险行业客户服务的标杆与先锋。

中国人寿江苏省分公司“95519”电话服务中心成立于 2001 年 4 月，一支充满活力又富有特色的团队。全体员工在“专业、真诚、感动、超越”的服务理念指导下，孜孜不倦地在平凡的岗位上默默耕耘，用青春和智慧照亮中国人寿客户服务第一品牌。

让爱心传递更远

八年如一日的坚持让江苏国寿“95519”成为一个一流的团队。这里的伙伴们不仅从事着一份播撒爱心的事业，同时也乐于将爱心传送给每一位需要帮助的人。

自2003年起，该中心累计有20余位团员青年参与献血,多人报名捐献造血干细胞，其中4人被中华骨髓库登记，为需要帮助的白血病患者带来希望。这种无私的奉献精神，不仅鼓舞了全公司的广大员工，同时也得到了社会各界的认可。2004年，报纸上一则关于失学女童的报道，深深震撼了“95519”员工。中心团支部发出“少吃一次洋快餐，少看一场电影”的倡议，大家纷纷为失学女童捐款，还邀请孩子参加公司的春节联欢会，让孩子们度过了一个温暖的春节。对此，一位客服代表在日记中这样写道：“我们并不在意是否被表扬，我们只希望爱心可以被传递到更远的地方。”

客户永远是对的

2003年起，江苏国寿“95519”踏上了接受信息产业部中国信息化推进联盟呼叫中心专业认证的征程。随着认证级别的提升，服务水平也不断提高，电话服务中心向着行业先锋稳步前进。在江苏，对于任何一个拨打过“95519”电话的人来说，热心、周到的“五星钻石级”服务是可以真切感受到的，但很少有人了解，在电话那端的客户服务代表们付出了多少辛劳和汗水。

衡量“五星钻石”的指标有几百个，每一个指标达成的背后都是客服代表们艰辛的努力。为了保证24小时服务专线的接通率，无论是炎炎夏日，还是冰冻三尺、爆竹声声的大年夜，“95519”始终是畅通的。再胆小的女孩都有独自上夜班的经历，面对无法成眠的漫漫长夜。虽然她们每一个人都是家中的掌上明珠，可是没有人因为怕苦畏难而退缩。每个人的坚持，才是“95519”稳步发展的基石。“五星钻石”在他人眼中代表的是荣誉，而在“95519”人的心中是一份更多的责任与追求。

“客户永远是对的”——这是95519客服代表在接受话务培训时的第一课。为造就“高起点、高标准”的服务质量，中心建立了完善的培训制度：每一位客户服务代表从进入公司到正式上岗，至少接受3个月以上的专业培训；上岗后，中心会根据每个人的工作情况，持续更新培训方案，跟踪到人、因材施教。此外，中心还有先进的运营支持系统，可以监控每一名客服代表的服务过程，确保每通电话服务完美无憾。

江苏国寿“95519”的伙伴们始终将“客户至上”作为实践电话服务的标准。这貌似普通的四个字，却蕴含了百余位客服代表难以言尽的辛苦与努力：面对客户来电时的始终微笑，忧客户之所忧、急客户之所急；无数个不眠之夜、8年的寒来暑往，为了使服务更周到、让客户更满意，她们所做的不仅仅是多一点点。在每一位“95519”员工的心中都有一座天平，天平的这端是荣誉，那端是为客户服务的责任心。

荣誉很轻，而为客户服务的责任心却很重、很重、每一位员工都相信——微笑，是可以被听见的。