中小品牌扎堆家电下乡：售后服务成生死关

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1047

||2009-07-12

“尽管家电下乡的产品能够获得政府13%的补贴，但是对我来说，更关注的是下乡产品的质量和售后服务。”近日，记者在北京市房山区长沟镇采访时，该镇的农民老马告诉记者。据老马透露，此前他曾经购买过一件家电下乡的产品，但是由于该产品是一家中小家电品牌生产，在长沟镇没有售后服务网点，因此，当出现使用故障时，他根本没有办法获得及时的修理。

事实上，像马先生这样的消费者在三、四线市场广泛存在。相关数据显示，在此次家电下乡的中标企业中，消费者耳熟能详的主流家电品牌仅10家左右，很大一部分企业都是一些名不见经传的地方小品牌。众多中小品牌的参与虽然体现了国家在家电下乡政策中实行的低门槛和公平性，但是也给下乡的家电产品带来了质量、售后服务等诸多问题。

家电专家陆刃波表示，随着家电下乡在全国的铺开，售后服务问题不仅仅考验着中小中标品牌，那些在一、二线市场深耕已久的主流品牌企业也面临着同样的问题，因为三、四线市场对于它们来说，同样是一个全新的领域。

据记者了解，在众多中标企业中，包括美的、海尔这样的主流家电品牌企业也越来越重视三、四线市场的渠道建设和售后服务问题。据美的冰箱市场部总监姚乃强介绍，为了彻底解决三、四线市场的售后服务问题，美的冰箱从今年3月份开始，启动了家电下乡“心连心”推广站的建设，为农村消费者提供及时的售后服务。截止到目前，美的冰箱已经在全国20多个省市建立130多家镇级推广站、1300多家村级推广点。

“2009年，美的冰箱将在济南、胶东、杭州、东莞、佛山、福州、粤东、中山等16个地区持续推进‘心连心推广站’建设。” 姚乃强表示，“家电下乡极大地拉动了美的冰箱业绩的提升，截止到5月底，美的冰箱旗下各品牌在三、四线市场销量已超过190万台。”

售后服务的问题同样考验着家电业的老大哥海尔。据海尔方面的一位负责人介绍，早在2007年，海尔就开始关注乡镇销售网络，当时为提升服务，订立上门服务要24小时到达的标准(偏远地区则48小时内)，并以专卖店(加盟店)进入三、四线市场。相关数据显示，目前海尔在全国的专卖店达6500家，另有4300个售后网络及77.3万个村级联络点，为农村消费者提供售后服务。

海尔在三、四线市场渠道和售后网络方面的投入为其带来实惠，据悉，目前，海尔已经拿下家电下乡42%市场占有率。另据了解，在家电下乡的过程中，海尔洗衣机共建立了1万家乡镇专卖店，并计划在2009年全国建立6万个村级服务站，完善的服务网点使得海尔洗衣机在家电下乡中占洗衣机类近60%的市场份额。在业内人士看来，下乡的家电企业必须意识到，农村消费者不单会关注产品价格，更会关注产品的售后服务，而种种迹象表明，服务竞争已经成为企业在家电下乡中能否赢得市场的关键。