预见客户需求，提供先发制人的匹配服务
||2005-05-31
对于客户服务来说，细节是非常重要的，具有创意的细节处理可以极大的提升客户满意度。我曾研究过麦当劳客服管理工作，体会了其客服理念并观察了他们的细节处理。在观察、总结和实践的过程中，我自己有了新的理解，即：预见客户需求，提供先发制人的匹配服务。
下面是两个案例，第一个是我观察以及与客户交流中获得的案例；第二个是我对参与大堂营运服务员安排的情景设定，通过对这两个案例的比较，你能从中感受到哪种服务会更好。
众所周知，麦当劳的成本意识是非常强的，即使是在餐厅营运高峰期，参与大堂营运的服务员最多也不超过3个人，甚至有时需要餐厅经理亲自参与大堂营运。在餐厅营运高峰期，也许会因为工作强度增大致使对顾客的整体服务质量降低，但这个期间顾客其实是最需要服务的，也最能体现餐厅的服务质量和服务能力。
被动（普通）服务模式：我以一位顾客的身份选择了餐厅的一个角落观察，一位顾客在用餐过程中发现自己的餐巾纸不够，他左顾右盼，终于发现了服务员，于是他大声叫嚷，唤来了服务员：“能不能给我几张餐巾纸？哦！对了，另外还有几包番茄酱。可以吗？”
“好的，没问题！稍等一下！我一会儿给你送上来！”
由于前台在一楼，服务员需要返到一楼去拿客户需要的东西。当服务员把餐巾纸和番茄酱递给客户的时候，客户相应地给了服务员一声“谢谢！”
主动的服务模式：我有意叮嘱大堂服务员细心留意客户在用餐过程中的需求。我告诉他你在大堂巡视的时候，要时刻关注客户的某些需求，当你已经发现到他的某些需求时，你不需要对他询问些什么，你只需求迅速付出行动满足他的需求即可。一位顾客在用餐过程中餐巾纸快用光了，刚好被一位巡视的服务员看到，服务员马上取来：“您好！先生！这是您需要的纸巾和番茄酱！刚才发现你的纸巾用光了，而你还有食品未吃完，或许你应该还需要一些纸巾；还有你餐桌上还有很多的薯条却没有足够的番茄酱，我想你应该还需要一些番茄酱！”
这位先生从一开始惊讶的表情到后来脸上露出愉悦的笑容直至最后说出“谢谢！非常感谢！现在像你这样的服务员还真的不多啊！”
比较以上两种服务模式，显然，第二种服务模式是第一种服务模式的升级版，两者之间存在明显服务质量上的差异，其所达到的客户满意度效果也是不同的。第一种服务模式比较普通，似乎也比较被动，在当前企业客户服务中比较普遍而且看起来理所当然的服务模式；第二种服务模式明显可以让人感觉到相对积极，也是企业客户服务中将要改进的服务模式。事后我进行了顾客访谈，他们一致认为（100%）更期望能得到第二种的服务模式，但实际上基本上都是得到第一种的服务模式。其实，以上两种服务模式最根本的区别在于主动服务与被动服务的区别，积极服务与消极服务的区别，概括而言：你是否预见了客户的需求，提供先发制人的匹配服务？
当今市场，每个企业的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户需求千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场？方法只有一条：建立完善的顾客服务体系，关注顾客、关注顾客需要。
我认为，“预见客户需求，提供先发制人的匹配服务”要求我们注意如下3点：
（1）要充分了解客户需求，时刻关注并能预见客户需求，这要求客户服务代表逐步建立和培养需求预见意识，始终做到细心观察力和准确预见，这是最基本的要求。
（2）要“先发制人，主动出击”，在客户提出服务要求之满足客户需要。这里所讲的“先发制人”要求客户服务代表在态度上要积极主动，在行动上要迅速快捷，要摒弃等待的服务观念。这是该服务的重要环节，也是能否提高客户满意度的关键所在。
（3）要“对症下药”，提供给客户与其需求相匹配的服务。假如你预见了客户需求，但并不准确，那么你所提供的服务就会与客户期望不符甚至与客户实际想法背道而驰，那么此时你的服务就变得画蛇添足，效果也会适得其反。因此，保证提供与客户需求匹配的服务也是该服务的关键！
我们经常会提到要对我们的客户提供优质的服务，殊不知，优质服务的实现实际上就是企业基本（核心）服务的完善和延伸，是建立在企业基本服务基础之上的。从客户服务的服务层次上讲，我们通常把服务划分为：核心服务、辅助服务和附加服务。而我把其中的层次关系用下图来表示：
核心服务———→辅助服务———→附加服务
↓ ↓ ↓
客户选择度——→客户满意度——→客户忠诚度
企业首先要在核心服务上做足做好，这是企业需要做的最基本的服务工作，如果这些都无法做到，客户就会选择他认为比较好的企业，当然也就无从谈及辅助服务和附加服务。当企业能够保证核心服务，那么就可以进一步实现提供给客户“辅助服务”以提高客户满意度。在客户满意度逐步提高的基础上，企业就要考虑如何提高客户的忠诚度问题，此时我们就可以实施对客户的“附加服务”。把一个普通客户转变成企业的忠诚客户，这正是每个企业客户服务工作所要达到的最终目标。
“预见客户需求，提供先发制人的匹配服务”正是对核心服务和辅助服务的现实形式上的完善。严格来讲，它应该属于企业为客户提供的“辅助服务”范畴，因为它在一定程度上提高了客户的满意度，同时也符合“想客户之所想，急客户之所急”的客户服务理念，是对优质服务的又一创新。
当然，准确做到“预见客户需求，提供先发制人的匹配服务”还有很多问题：
1、 在实际消费中，客户的服务需求会有一定的弹性，采取“预见客户需求，提供先发制人的匹配服务”会将这种弹性压至最低，需求延至最大，这就带来服务成本的大幅增加；
2、 这种主动服务模式会带来服务量的急剧增加，如何保证核心服务不受影响，保证服务效率也会是难点；
3、 准确预见客户的实际需求是又一难点，处理好将会极大提升客户满意度，处理的不好只会自缚手脚，画蛇添足，浪费人力、财力资源不说，还可能引起客户反感。
一种设想的提出总会伴随或多或少的问题，我目前没有对以上难点的解决之道，但我想这种理念的本身还是有一定价值的。或许我们在开始阶段选择一些易判别的，易预见的，易操作服务内容的来实行，并把其规划到服务流程中，最起码，这会给我们的服务带来很多闪光点。成熟的服务模式无不是在实践中总结、完善的。
作者联系方法：liucheng507@163.com
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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