印度外包业衍生不安全性 BPO形象大受影响

||2005-05-31

　　印度一家外包代工公司卷入一宗银行欺诈案，重燃是否可以将涉及机密信息的业务交给海外公司承包的争议。

　　这次案件的涉案人是Mphasis 电话客服中心（call center）一名离职员工，他被控窃取美国客户的银行存款，盗领金额高达35万美元。

　　案件发生后，一些观察家对于信息的安全措施感到忧心，尤其担心信息交到印度外包公司后，外包公司没有积极查核员工的背景。这一派人士主张，Mphasis 的前例可能让海外外包公司承包的电话客服（call center）业务量大幅缩水。

　　Forrester Research公司分析师John McCarthy 说：“这不是判断力出了差池或客户服务品质低落的问题，本案是有组织有计划性地窃取客户钱财。”Forrester 认为，本案以及最近几宗海外外包公司泄漏客户机密信息的报道，让海外BPO （Business Process Outsourcing，业务流程外包）的形象大受影响。

　　虽然不是大家都这么认为，但就算只是感觉有危机，都足以伤害外包市场。

　　BPO 形象受损

　　另外一家市场研究公司Gartner 则是低调处理外包的安全风险，但也毫不隐讳问题的严重性。报告指出：“印度境外业的生态（包括印度政府在内）必须快速且果决地拿出行动，扭转印度BPO 构成严重安全风险的负面印象。”

　　BPO 意指将客户服务、交易流程等业务外包给其他公司负责，这些外包出去的商业活动可以在美国完成，也可在印度、墨西哥等劳工较为廉价的国家进行。有些企业或组织会在境外成立自己的外包单位，不假手第三人。在美国，声援劳工的团体不满企业将业务外包给海外公司，让BPO 成了美国争议性的话题。

　　根据美林公司的调查报告，美国信息科技服务（包括BPO 在内）转包给廉价劳工国家的金额微乎其微，不过假以时日一定会增加，预料两三年后，将从2004年的0.9%上升至1.6%。

　　美林报告指出，首席信息官之所以裹足不前，不敢加快步伐外包IT活动，安全是主要考虑。报告写道：“阻止公司拥抱境外外包的关键依旧是信息的安全问题。”

　　本月稍早，新闻报道披露印度警方逮捕三名Mphasis 电话客服中心三名离职员工，因为三人涉嫌窃取美国客户的个人帐户信息，成功将35 万美元金额整合进在Pune开立的假帐户。Mphasis 副总裁Jeroen Tas表示，除了离职员工被捕，一名现职员工也被捕。他说，嫌犯可能说服客户透露帐户密码，才会让他们遂行所愿。

　　印度时报引述匿名消息人士的话，指出被害人是花旗银行的客户，对此花旗不愿回应，Mphasis 则拒绝透露银行的身份。Mphasis 在印度、中国、墨西哥都有电话客服中心，幕后老板是花旗退休主管。

　　目前外界对于信息安全与身份隐私普遍存在不安，印度此案让问题雪上加霜。

　　另外一件类似的案件发生于LexisNexis。该公司透露旗下的Seisint 数据库遭人入侵，约31万名美国人的个人信息可能外泄，是之前预期的十倍。

　　海外客服中心安全待加强

　　2003年《旧金山纪事报》报道，任职于加州大学旧金山医学院的一名巴基斯坦籍女性扬言，若雇主不给她加薪，她将会上网公布病患的机密信息。

　　不过对于外包给外包代工的抨击多半围绕其他课题，诸如服务品质、沟通有问题等，而非安全疑虑。

　　但不容否认，海外电话客服中心的信息安全的确有待加强。加州顾问公司InTelegy的首席执行官Vail Dutto表示，印度企业在查核员工信用与犯罪记录方面，的确不如美国企业。InTelegy的业务包括协助客户筛选印度的电话客服公司。Dutto 说，印度公司追踪员工背景的方式不若美国成熟，在美国，某人即使到了他州申请工作，他在某州的不端行为依旧无所遁形。

　　Dutto 说：“员工在班加罗尔的所作所为可能无法如影随形，跟着员工到孟买。”

　　Mphasis 坦承，查核印度员工的背景远比在美国困难。Tas 说：“虽然困难许多，不过拜印度软件公司与服务企业协会（Nasscom）之助，说不定可以改善电话客服中心员工与其他BPO 员工背景的查核工作。”Nasscom 将针对BPO 员工成立一个全国性的注册簿。

　　员工耗损率高

　　另外一个隐忧是员工的耗损率。由于印度人普遍认为BPO 工作无前途可言，因此员工耗损率不断攀高。Forrester 公司分析师McCarthy说，居高不下的流动率让电话客服中心提高效率的努力大打折扣。

　　McCarthy在四月稍早撰写的报告中指出：“Forrester 认为，电话客服中心员工的耗损率介于50% 至100%，不仅影响电话客服公司的业务效率，也足以影响公司对员工背景的查核工作。”

　　McCarthy也指出，Mphasis 员工监守自盗的行为将严重打击境外BPO 生意。他说：“BPO 电话客服市场的增长率可能下挫30% 之多。”

　　Tas 认为Forrester 的报告“煽风点火”。他说，Mphasis 的BPO 员工每年流动率介于30% 至40% ，和全球电话客服中心相比并不特别。

　　Mphasis 4月13日发布声明指出，公司“非常重视信息保全与客户的信息安全，为了防止信息外泄，不仅安装精密系统，也随时检查系统有无漏洞。”

　　Tas 说，Mphasis 规定公司内不可以使用手机，担心员工会用手机拍下机密信息。此外，公司的BPO 设施会监听2%至5%的电话。Mphasis 表示，这是符合业界的常规。

　　Tas 强调，电话客服中心员工监守自盗的案件所显露的安全漏洞，并非海外电话客服中心所专有。他说：“我们认为这种事任何地方都可能发生。”

　　不过顾问公司VantagePoint Security 的安全专家Peter Gregory 提出反驳。他说，无法遥控海外员工作为，导致机密信息外泄，尤其令人坐立难安。

　　监守自盗难避免？

　　Gregory 在声明中表示：“美国企业将若干业务外包给海外公司，不仅权责更难落实，也让国家主权岌岌可危。在当今信息化时代，像印度这类国家只要切断和网络的连线，美国就成了肉票，这种挑衅行为形同宣战。”

　　Gartner 四月稍早的报告则没有这么悲观。报告指出，境外BOP 会让国家岌岌可危“大抵上是一种不正确的看法”。

　　不过Gartner 和其他同业似乎担心，对BPO 的负面观已足以让这行天翻地覆。Mphasis 四月稍早公布的声明似乎透露，监守自盗的欺诈案可能重创印度的BPO 业。

　　Mphasis 的代表说：“我们本身对内部做了一番调查，配合Nasscom 与受害银行，采取了必要的短期与长期措施，保护业主与业主的客户，扞卫印度BPO 这行的安全与清廉。”

　　有人则从这次的欺诈案看到BPO 的春天。Tas 说，印度警方的反应显示，印度法律体系与执法机关动作迅速，效率十足。

　　Nasscom 会长Kiran Karnik发布声明表示：“印度是全球发展最快速的外包代工之都，虽然发生代工公司员工监守自盗的不幸案件，不过也正好凸显印度法律网的完整以及执法人员的效率。”

　　Nasscom 召开了一场印美安全论坛，让会员了解，处理外国公司的机密信息时，要特别留意安全与隐私。Nasscom 近日也推出结合IT公司与警方的安全方案。

　　但印度的作为可能无法满足大众。加州民主党籍联邦参议员范士丹女士近日提出法案，一旦美国客户的个人机密信息外泄，导致身份可能被窃或被冒用时，企业一定要告知美国客户。

　　McCarthy主张，印度的政治人物够聪明的话，也应该有所行动。他说：“为了提振印度BPO 的公信力，印度必须加强信息保护、落实隐私法。”

　　McCarthy也建议将业簿交由海外公司代劳的企业，应该要积极遥控海外的BPO ，甚至规定办公室不得使用纸笔。他说：“企业应该落实更积极的做法，诸如规定境外代工中心不得有任何书写文具。”

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