CRM为中国旅游业带来新起色

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1136

||2005-05-31

　　客户关系管理是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。对于旅游业这一特殊的服务型行业，实施客户关系管理迫在眉睫。

　　中国旅游市场的现状分析

　　市场是企业的出发点和归宿点，旅游企业营销战略的制定离不开市场，离不开市场的消费者，更离不开旅游市场所形成的环境和特点。

　　中国旅游市场的优势

　　市场需求不断扩大

　　随着国民收入的增加和人民生活水平的提高，越来越多的中国人加入到旅游活动中来。从国内外来看，一个庞大的旅游消费群体正在形成并不断扩大，这就为旅游业的发展提供了良好的营销机会。

　　标准化进程加快

　　随着旅游市场体系的逐步完善，全国各地旅游行业和管理部门，针对旅游市场中某些不合理不规范的行为，切实加强规范化管理，采取国际惯例和国际标准，带动旅游业的健康发展。

　　中国旅游业面临的挑战

　　市场需求呈现多元化、多变性

　　中国的旅游资源比较丰富，但是旅游产品的替代效应极强。基于旅游者的社会经历、经济收入、社会地位、相关群体、个人兴趣爱好、受教育程度等多种因素的差异，使得旅游者在质量意识、品牌意识、消费意识、服务意识等方面都表现出不同的市场需求，呈现多元化和多变性。

　　旅游市场差异化在日益缩小

　　过去，由于文化和地理因素的影响，中国旅游市场存在较大的差异性，国内外旅游者感兴趣的主要是闻名天下的旅游景区和景点。但是随着科学技术在旅游业中的运用，交通运输的现代化缩短了空间和时间的距离，再加之观念的变化使旅游市场的差异化在逐渐缩小。
　　
　　旅游市场竞争呈现多角化

　　中国旅游市场最初的竞争基本是同行业之间的竞争，然而，随着旅游业在各地的兴起，使得旅游业的竞争加剧，表现为多方位和多角化竞争。
　　
　　旅游市场格局出现新的变化

　　从国际旅游业来看，市场格局出现新的变化。（1）进入九十年代，亚洲市场发展强劲。日本、韩国、新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国、印尼等国来华旅游人数逐年增长。（2）市场结构发生变化。散客迅速增长，团队比重大幅度下降。中年旅游者趋增，而老年旅游者趋减。（3）客源流向发生变化，分布日益广泛。（4）旅游方式发生变化，旅游者在华停留天数趋减，经停城市数趋减，旅行的随意性增强，买方的选择性增强。
　　
　　以上情况表明，在市场经济条件下，旅游市场发生了很大的变化，竞争加剧。面对战略化、国际化的竞争，旅游公司必须根据市场的变化和企业自身能力，有计划地制定企业的长远营销战略，而CRM将为旅游公司带来新的发展契机，从而更好地适应国际和国内旅游市场发展的需要。

　　CRM对于旅游业的意义
　　
　　国外众多服务型的行业都引入CRM管理理念，例如美国航空公司，英格电话公司，南非最大的保险公司Old Mutual等等跨国型的公司都在实施CRM方面都取得了惊人的绩效。服务型的行业有其共性的一面，因而中国旅游公司也应该尝试引入CRM经营理念，为中国的旅游市场发展开辟新的局面。
　　
　　实施CRM将为旅游公司的发展注入新的活力，其意义主要表现在以下两个方面。
　　
　　CRM为旅游公司带来经济效益
　　
　　作为一个经营理念，CRM在旅游公司运用时起到了经济效益杠杆的作用。
　　
　　CRM为旅游公司有效整合资源
　　
　　实施CRM将有效地整合旅游公司的内外部的资源，从而实现公司利益、客户利益以及社会利益的最佳平衡状态。
　　
　　CRM在旅游公司的应用
　　
　　美国哈佛商业研究报告表明：多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来更多的利润。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言，稳定而忠诚的游客群无疑是旅游业宝贵的财富，因此，为了培育国内外稳定的消费群体，旅游公司实施CRM将为游客提供更完备周到的售后服务和追踪联系。例如对游客期望的引导、游客消费行为管理、游客档案管理（以便针对性地提供个性化服务）、游客意见追踪调查、游客间的社会关系管理等等。通过这些系统化的顾客管理措施，将使分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络，这将大大有利于旅游服务产品的营销传播，最终使旅游业赢得市场中宝贵的游客资源。
　　
　　旅游业针对不同的情形可以实施三种不同的CRM 模式：
　　
　　操作层次的CRM
　　
　　用于集成商业过程，包括对旅游产品（有形产品、无形产品）的销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化，与旅客接触点、渠道、前后端的集成。
　　
　　分析层次的CRM
　　
　　用于操作层次CRM和客户互动产生的信息的分析处理，通过基于客户数据仓库的数据挖掘，产生商业智能以支持企业战略战术的决策，包括客户服务支持、客户市场细分、客户变动分析、交互和垂直销售分析、新客户模型、客户接触最优化、广告分析、信用风险得分、客户生命周期价值模型等。
　　
　　客户互动
　　
　　关注客户接触点的交互，即与客户进行沟通所需要的手段（如呼叫中心、网络、电话、Email等）的集成和自动化处理。