COPC 6-sigma在呼叫中心的应用公开课

客户世界|阳光雨露 |2009-08-06

本方案将训练学员运用主要的6 Sigma工具，更有效地在其组织中部署COPC-2000顾客服务提供商标准。在此4天的密集课程中，学员将学到如何把在6 Sigma中用到的工具实际运用到他们的顾客联络中心操作中去。授课、教材、考试全部是中英双语。

本培训是针对于顾客联络中心有经验的专业人士设计的，使其更好地理解COPC和6 Sigma之间的内在关系，以及如何有效运用6 Sigma工具来改善顾客联络中心的绩效。为了理解和运用商业环境下的这些量化工具，不仅需要理解这些工具输出的含义，而且要理解这些输出是如何计算出来的。因此，本课程将同时涉及6 Sigma工具中所使用的基础统计学测量方法的计算方式，以及如何来解释所得到的结果。培训开始之前，将发给学员一套基于微软EXCEL的分析软件包——SPC XL，这在日常的顾客联络中心绩效问题分析中会用到。

为给学员创造更多价值，要求每个人收集他/她所在中心的绩效数据，并在课程开始之间交给老师。培训过程中，老师会运用六西格玛工具来对其中的一些数据阐述数据的分析和说明。另外，学员将会在每天晚上布置的家庭作业中运用课程中学到的一些理念来对自己的数据做分析。

汇集COPC多年在顾客联络中心领域的广泛经验，COPC的专家将给学员提供如何在顾客联络中心中运用6 Sigma来改善服务、质量和降低成本的真实案例。本课程只针对顾客联络中心，而非制造业（6 Sigma是在制造业中被开发出来的。）

培训对象

• 顾客联络中心负责质量控制、绩效管理和考核、运营管理、排班、业务分析、培训等的人员

课程主题

1.精益六西格玛总揽以及和COPC的结合

2.顾客的声音(VOC)以及对于质量的重要性

• 顾客满意度和驱动因素
• 抽样规模
• 将顾客的声音转化为经营指标

3.其它声音：业务的声音(VOB)，流程的声音(VOP)和雇员的声音(VOE)

4.流程控制，运用六西格玛工具和CUIKA

• 中心趋势和变动的测量
• 六西格玛工具，何时在CUIKA中运用
• 控制图，规范和公差
• 流程能力

5.流程运转和流程图

• 供应商、投入、流程、产出、顾客，和KCRPs（与顾客相关的关键流程）

6.流程改善和DMAIC(定义、测量、分析、改善和控制)

7.业务监控，校准

责编：zlmjx

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