呼叫中心知识体系的建立与管理（下）
||2005-06-10
三、 呼叫中心知识体系的建立
有了合理的规划设计方案，下一步就是如何真正的建立起一套适应于自己的知识体系。要支持和实现我们前面提到的知识管理流程，建立一个知识管理IT系统是必须的。每个呼叫中心根据其规模大小、运营活动和知识水平会有不同的需求。但归纳起来，主要的步骤如下：
1. 搭建知识体系的载体
所谓知识体系的载体，就是能够容纳所有所需的知识，并便于客服代表或客户使用的一套系统平台。目前市场上现在有很多种知识管理软件，当然选择一个适当、成熟的知识管理软件也是建立知识体系载体一个捷径。提供一揽子知识管理解决方案的厂商目前也有很多，比如：Knowledgeimpact、Kana、Answerlogic、Liveperson等、不过为了更加适合自己企业的应用和节约成本，很多企业都是选择自己架设。架设时主要就需要考虑网络、软件、硬件三个方面。
网络，每个呼叫中心都应该有相应的网络基础设施，它可能是企业Intranet的一部分，也可能是专为呼叫中心开发的完全独立的系统，这是实现公司内部知识能够得以快速共享的基础。另外就是依据设计而开发的软件平台，它需要充分满足客服代表的使用需求以及知识产生、更新、使用的完善流程，并至少基于Intranet的系统，当然B/S或者C/S的模式都可以。最后就是一套足以支持软件平台可以稳定运转的硬件设备及相应的备份、冗灾系统，试想一下，当知识体系成为客服代表不可缺少的依靠之时，整套知识中心由于硬件故障宕机，那后果严重程度我们可想而知。
2. 建立配套的岗位制度
任何优秀的体系都离不开人的参与和支持，搭建起能够容纳所有知识点的知识载体后，就需要相应建立配套的人员岗位制度，建立完善的机制来保证体系的有效性。制度主要规定：各类知识点的建立（或录入）、更新的负责人，更新、发表的时间要求等，以保证搭建起的知识中心载体内容完整、准确、即时、有效。
但是要注意的是，呼叫中心知识库的完善与更新不是仅依靠个别人或一个团队来完成，而是一个呼叫中心全体员工乃至企业全体员工直到最终客户共同参与的过程。如果把知识库中的知识比作“点石成金”中的金子，那么呼叫中心中知识创造与知识共享的机制就如同能够“点石成金”的手指，有了这根手指，才能使知识库中的知识不至于成为“无源之水，无本之木”，才能让知识库中的知识发挥最大的作用。 因此，应当强调：“呼叫中心应建立学习与知识共享的机制，运用灵活多样的手段鼓励员工分享他们的最佳实践。要创造知识共享的文化氛围、通过网络空间（BBS、博客论坛等）、非正式兴趣（专家）小组、课题攻关小组、小组业务讨论等活动，鼓励员工贡献和分享自己的知识、经验和技巧，并有相应的奖励和认可机制。”
3. 配合持续的培训和考核
有了知识共享的平台对呼叫中心管理者来说并不是就万事大吉了，要继续配合持续的培训和考核来强化客服代表对知识体系中知识点的掌握程度以及对知识体系操作的熟练程度，让知识体系真正成为客服代表的重要武器，而不是一个名存实亡的摆设。
同时还要通过培训、宣传等方式逐渐改变客服代表的观念；建立正式的、虚拟的团队，在各环节推行知识管理，建立知识管理机制，保障知识管理方面的制度得以贯彻和执行，并对知识进行质量、数量、安全等方面的审计，基于知识管理，不断优化和完善业务流程，持续改善，在呼叫中心内建立起学习型组织。
4. 建立交流反馈机制
最后要给客服代表准备一个简单的反馈渠道，方便他们把知识体系中的问题及时反映出来。这应该是一个可以反馈遗漏和错误信息，以及问题求助的快捷信息渠道。比如建立内部的交流论坛和奖励机制，并且要备有足够的资源来跟踪处理这些反馈建议或意见，并且给反馈者合理的答复。所有根据这些反馈需要进行更新的的知识点，都要及时完成更新。一旦员工们认识到他们的反馈能得到及时响应，他们会更有积极性，成为整个知识体系更新信息和完善的最有力帮手。
这样，一个充满生机的知识体系才可以说是正式建立完毕。
四、 呼叫中心知识体系的持续管理
建立了知识库及其管理系统，并在企业内形成了知识创造与知识共享的机制后，可以说呼叫中心拥有了实现优质的客户服务的利器。但知识体系和很多的其他的管理体系一样，实施知识体系管理是一个持续长久的过程，要想在客户服务中成功的应用知识管理，保证知识体系持续、有效的运行，就要保持持续的管理和改善机制，这一点且不可麻痹大意，掉以轻心。以下列举几项持续管理的措施供大家参考：
1. 定期对知识体系评估
要定期组织对现有的知识体系进行评估，检查体系知识点的准确率、及时率，以及员工的使用频率、搜索功能使用报告分析，不断发现知识体系的问题，及时进行完善，以保证知识体系持续有效；
2. 定期考核知识体系专员
建立知识体系专员的考核办法，定期进行绩效考核，如知识更新频率、数量等；
3. 建立奖励制度
定期统计对知识中心进行有效建议反馈的情况，并对有贡献者进行适当奖励，以鼓励其对知识中心的完善和支持；
4. 新员工培训
要保证知识体系的持续有效，除了现有员工以外，同样要把好新员工入职的培训关，要鼓励新员工将知识沉淀、知识共享、知识学习和应用、知识创新融入自己将来日常的工作中，建立并保持一种不断学习、推崇共享、持续改进和奋发向上的群体意识；
五、 结束语
我相信，知识体系的管理任务是永无穷尽的，就象人力资源管理或金融管理一样，永远不可能有知识已经得到充分管理的时候。知识管理永无穷尽的一个原因就是，所需知识的类型和内容始终在发生变化。如新的技术、产品、规则问题和消费者关心的事层出不穷，公司不断改变其策略、产品更新、服务的重点。新的管理人员和专业技术人员对知识有新的需要。所以就需要呼叫中心知识体系的管理者带领整个团队时刻保持学习的态度，把呼叫中心建设成为知识型团队和学习型组织，实现有效的知识管理，以提高整体的应变能力和创新能力，乃至推广到整个企业。
本文为2005年CCM大会论文征集作品；作者为中国万网客服及质控总监。
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这家伙很懒，什么都没写！
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