浅析物流行业呼叫中心的客户服务

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1052

||2005-06-14


面对飞速发展的市场,越来越多的企业处在战略转型的变革之中。从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型;从标准化服务到差异化、个性化服务的转型。在进行这些系列的转型过程当中,企业将自己的关注转向客户,国内主要的服务机构(如电信、金融、邮政、互联网)都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系,客户服务工作在各类企业中得到了前所未有的重视,呼叫中心成为提供优质客户服务必不可少的重要途径。


呼叫中心在物流行业的应用,正是适应竞争的结果;那么,物流行业如何充分地运用呼叫中心的资源,来提升整体客户服务质量呢?借鉴TNT、Fedex等跨国物流企业的经验,结合目前国内物流行业运用呼叫中心的运营情况,就此提出我的一些观点。


对物流行业而言,行业的核心产品就是服务,客户服务是贯穿整个环节的主要内容。而呼叫中心作为与客户交流的重要窗口,同时也是体现企业优质客户服务的窗口。对于呼叫中心的客服代表来说,为客户的服务不仅仅局限在“预定收件、跟踪查询及其它咨询”方面,将扩展到如何满足客户个性化的需求,提供客户满意的个性化服务。


如何提升客户服务质量,需要掌握有效的客户服务技巧。而客户服务技巧主要由三方面构成:客服人员优质客户服务的技巧、客户关系的维护、客户情绪管理。


一、优质客户服务的技巧
首先来分析一下客服代表提供的优质客户服务一般具有哪些特征:


优质的客户服务主要有以下三方面的特征:态度、知识、技巧
态度:服务过程中要热情、友好、微笑、理解。
知识:除对所提供的服务要熟悉并且深刻理解外,对客户的情况也应有一定的了解;同时对于公司的运作流程、经营状况都要有基本的了解。
技巧:客户服务过程中所运用的方式和方法。


通过以上列出的特征,如何让呼叫中心的客服代表运用有效的技巧来提升客户服务的水平,从下面客户服务的准则和技巧中,可以获得一些提示。
1、客户服务的基本准则


10种客户服务的好习惯
A、准时。
B、主动兑现自己许下的承诺,保证客户的满意度。
C、对客户不许太高的诺言,提前完成并送达超额服务,给客户一个惊喜。
D、主动提供帮助信息,提供额外的服务。
E、提供服务时,尽量向客户提供选择的余地。
F、主动向客户表示同情,理解客户的要求和意见。
G、把关心客户作为工作中最重要的部分。
H、把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户,善待所有客户。
I、将自己的姓名和服务工号主动告诉给客户,以备联系。
J、提供微笑服务,并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。


2、提供优质客户服务的技巧
(1)服务过程的一些箴言
A、为客户解答问题的过程当中,尽可能一次性妥善处理客户的问题,
不要互相推诿,不负责任地承诺。
B、沟通过程中要学会积极倾听客户的声音,还应不时给予积极的反馈,表现出对客户的尊重和理解。不要沉默不语,让客户感觉对他是在置之不理。
    C、以积极的、具有建设性的态度处理客户的投诉和抱怨,尽可能让客户满意而不是一遇到投诉就退避三舍,牢骚满腹,不愿接到此类电话。
D、与客户沟通时应表现出自信,沟通过程准确清晰无误,让客户信任公司。对业务、服务流程的不了解都会引起客户对客服代表的怀疑,愈是怀疑就愈是会降低公司的品牌形象,因此应加强自身的专业知识水平;向客户提供主动性的帮助,简化其他同事与客户的再交流,让客户对公司的信誉和能力充满信心。
E、主动性的帮助可以使得客户更加认同公司的服务,从而提高公司的口碑。


(2) 客户服务代表在客户服务中应学会缓解自己的压力
A、在与一个难缠的客户通话完毕后,为保证客户服务的质量,切记不要马
上去接第二个电话,留点时间给自己休息放松一下,做一个深呼吸;也可以选择在不打扰他人工作的前提下,向自己的同事或者好朋友倾诉,让同事或好朋友给一些建议,缓解一些压力。
    B、健康的饮食和适当的运动可以保持自身的健康,听听轻音乐也可以陶冶情操,减少精神上的紧张和舒缓压力。


(3) 理解服务的3A法则
态度:主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情
手段:自信、有知识、理解、欢迎
表现:声音、肢体语言、微笑、目光接触


3、 挽留客户的服务技巧
(1) 检验满意度的技巧
对客服代表来讲,在结束服务之前,检验客户对自己工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检验通常是用一些标准服务用语来表现的。像目前我们在结束语之前经常会讲的一句话就是:“请问还有什么可以帮到您吗?”,就是这个用于检验满意度的标准用语;如果直白地用:“您对我这次服务满意吗?”,客户往往会顾忌到你的面子做出违心回答,而达不到预期的目的。因此,当这句标准用语一旦说出,意味着服务即将结束。


(2) 向客户表示感谢
作为客服代表,要及时为客户与公司的合作表示感谢。不论他是新客户,还是已经合作很长时间的老客户,我们都应该尊重和感谢客户对我们的青睐。这一点是必须做到的,因为这一点正是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉,就更应该表示出对他们提出意见和建议的感谢之情。客户的抱怨就象是难得的礼物,一个客户不满的背后,很有可能已经产生了一大批有着同样不满体验的客户。也正是由于有些客户说出了他们的不满,企业才有机会去改进服务品质和流程,挽留那些没有把不满说出来,但已经准备流失的人。客服代表应该时刻记得,抱怨的客户往往是因为他很在乎和我们的合作,才会花时间去表达内心的感受,才会呼吁让我们重视这些负面的问题,为此,对他们的反应投以最衷心和诚恳的感谢,不仅可以获得解决问题的机会,更可以在客户心中树立良好的品牌形象。


(3) 与客户建立联系的技巧
在留住客户这个阶段,与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中,
不管是通过电话服务,还是面对面地服务;或主动的电话拜访客户也好,或是客户打电话进来投诉也好,作为客服代表,都应该把它当作是一次改善服务的机会,这时一定要跟客户建立起一种紧密的联系。


如何与客户建立联系呢?例如可以对客户说:“如果下一次您再遇到类似的问题,您可以直接打电话找我。如果我不在的话,您也可以找其他的同事。我会把您的一些资料和情况告诉我的同事,如果您有问题的话,他们都可以帮助您。”当客户听到服务代表愿意为他的问题多花时间和精力,愿意再次为他提供优质的服务,甚至为他的服务感到荣幸时,客户会被征服,从而容易与客服代表建立起稳固的信任关系。


(4) 与客户保持联系的技巧
如果长时间的跟客户保持良好的关系,可以让客户感觉到更好的服务,可以
避免客户被其他公司抢跑。如果一家企业长时间不与他的客户保持任何的关系,那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的,也就无法针对客户的不同需求去改进它的服务,也就不可能在竞争中取得优势。


二、客户关系的维护
为了最大限度地获得并维系客户资源,必须进行科学的客户关系管理和维护。在实际工作当中,客服代表要想提供让客户满意的服务,首先要理解客户的需求,然后针对客户的需求和相关情况采取最佳的措施和解决方案,对客户的需求给予满足,尽量使客户能获得超出其原先期望的服务,让客户对服务工作感到满意。从收集客户资料到建立客户数据库,客户数据库的构建,将保证客户服务工作的内容充满活力,可以帮助实现客户关系管理。


三、客户情绪管理
1、与客户情绪沟通的7个要点
A、 时机
与客户的情绪沟通必须注意时机,否则很可能事与愿违,比如说,在与客户沟通的过程中,话语的开头和结尾常常给人留下深刻地回忆和印象。


B、 思维习惯
    了解客户的思维习惯,沟通的过程当中才不会出现适得其反的情况。


C、 方式
    和客户沟通的时候,采取的方式需要精心策划、构思,以独到的眼光,根据客户的特点,运用不同的方式,来拉近彼此的距离。


D、 分寸
让客户感觉愉快并不等于一味热情,去拉近与客户的关系;保持适当的距离很重要;过于热情的建议、诱导,让客户觉得别扭,令客户紧张,往往给客户带来心理负担,产生反感和抵触情绪。而“距离服务”则通过适当增加与客户的距离,减少不必要的热情,自然会让客户更乐于接受。


E、 真诚
客户的情绪是不可以玩弄的,要管理好客户情绪,就必须出自真诚,给客户愉快地感受,说了做不到,说假话,都比不说、不做更糟,会彻底失去客户的信赖。


F、 关注细节
现在人们一提到海尔就认为服务是最好的,但印象最深的是记住了他们上门安装空调后10分钟,用户肯定会接到公司的电话询问,来安装的结果如何?不要小看这些细节,它恰恰最让用户记忆犹新。那换言之,从物流行业的角度来讲,预约收件、投诉处理是否及时,采用定时回访的方式,同样能带来这种效果。


G、 体验客户的情绪
企业要给客户良好的情绪感受,该学会一件事—-“穿客户的鞋子”。客户的感觉与企业设定时的考虑往往有偏差,许多时候,企业为客户提供的便利在实际执行中并不能给客户良好的情绪感受。
“穿客户的鞋子”,就是说,把自己放在客户的位置,去实际体验一下实地的感受。


2、客户情绪管理必须注意的三个问题
A、客户情绪的管理只是察言观色吗?
客户情绪管理,是以“情绪”为启动点,提供最能让客户觉得满意、愉
悦的服务,简单地把客户情绪管理错误地理解为:拉近与客户之间的距离,逢年过节打个电话、送个货卡,来获取客户的信任和好感,则未免浅薄。这种看法只会导致注意形式、手段而做不到真正关注客户的情绪体验,这些东西虽然不可少,但对客户来说,不是重要定性因素。需要的服务必须能够满足客户的真正需要,否则客服代表再怎么礼貌有加都不能引起客户的关注。


B、必须让100%的客户高度满意吗?
几乎所有的人都知道“客户就是上帝”这句至理名言,很多企业也被一再告诫客户是公司利润的源泉,让所有的客户对公司的产品或服务感到100%的满意是任何公司追求的目标。问题是我们真的需要所有的客户吗?100%的客户满意度是一个值得追求的目标吗?


果农们都知道这个道理—-摘去一些孱弱的果实有助于获得更好的收成。许多农民在种植蔬菜和粮食作物的时候也会多撒下一些种子,然后再做适当的选择,这样通过将有限的资源合理进行分配就会收到最大的效果。同样地,作为企业最宝贵的资源—-客户,客户服务部门也需要对它进行适当地分类和筛选,这样才能实现人力物力的最好回报。


19世纪意大利经济学家帕累托曾提出的“重要的少数与琐碎的多数”原理,即后来成为“80/20”定律,也称帕累托定律。


企业80%的利润来自20%的客户,这个数字也已经被企业经营的事实证明,少量的客户为企业创造了大量的利润,每个客户对企业的贡献率是不同的。因此,企业不应忽视这一部分少量客户,要让这些对企业利润贡献显著的客户获得更好的保障和贴切的服务。


C、要让客户满意,就要一切听客户的吗?
大部分人对许多领域的服务不是很在行,他们往往只根据自己的情况提出要求,从而出于知识或信息的限制而做出错误的决策,如果能在客户做出决定之前,给予他们专业的指导意见,帮助他做出正确的选择,从而达到他的真正目的,才能真正让客户满意。


根据上述种种打造优质客户服务的方式、技巧,如果我们的客服代表掌握其中的精髓,为公司所有的客户提供非常完善的后续服务,根据客户的不同期望值进行定期回访,就能够为公司创造出新的利润和价值,达到整体服务水平提升、实现优质客户服务的目标。


本文为2005年CCM大会论文征集作品;作者单位深圳市顺丰速运公司


来源:客户世界(CCMworld.net)

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