客户服务管理是汽维企业持续发展的重心
||2005-06-16
谈起企业持续发展，有的企业说我有好的技术，也有的企业认为靠低价来争客户。
我们常说“客户是上帝”，随着竞争，技术和价格已不代表一切，只是一个基础和条件，技术虽然是维修企业的基础，但没有永远的技术优势，价格手段也是谁都会用的，也只能在特定时期作为促销手段。个性化服务成为关键，就是“以客户为中心”。 目前汽车维修企业的客户服务内容和方式还基本处于比较传统和简单，正因为对客户的了解不够，所以个性化服务不多，企业特色不鲜明。
一、客户服务无所不在
“接车人员、前台接待、保险员、维修工、收银员、清洁工、司机、保安、行政主管、配件主管、经理、总经理……，企业这么多人员，哪个算客户服务人员？”，其实，这些都是客户服务人员，作为一个服务性行业，客户服务工作是无所不在的，并不是孤立的，没有什么岗位不是直接或间接为客户服务的。这包括了我们的工作程序和个人方法。
从个人方法讲：接车人员服务得好，车主对他的判断产生信心；维修工技术好，才能让顾客信得过；如果收银员算错帐或是动作慢，顾客就会非常不满意；配件采购慢，就无法及时交车；清洁工打扫卫生间不干净，也可能让顾客没有再次光临的欲望。甚至财务、办公室文员，如饭堂，客户提意见说太辣，长期不改，也会给客人造成不愉快。而经理作出的调整工作程序决定没有考虑客户的感受，客户觉得不方便了；总经理的营销计划没抓住客户的需要，效果可能就不理想。
这些人都会决定是否能让顾客快乐，而只会快乐的顾客才愿意付钱。所以说，所有能给顾客带来满足感的工作人员都是客户服务人员，他们是无处不在的。
还有从管理角度看，我们的工作程序是否让客户感到方便？我们的宣传是否能打动客户？这也都是客户服务工作内容。
你了解了自己的客户吗？如何管理客户？如何稳定客户？客户的投诉说明了什么？为什么客户流失了？如果这些问题还没有结论，就说明企业的客户服务管理水平已成了企业的重症。
二、提高客户服务水平直接影响企业效益
有些人会说，在现在顾客太难伺候了，又要快，就要质量好，还想少花钱！经常有客户觉得被宰了，怎么这么贵？下次换一家厂。也有的对客户的问题马虎了事，我的一个朋友到一家厂修车，要换发动机，但三个月都没解决，也没人解释清楚，他从此就不去了这家厂了，而这个单位就有一百多台车。如果在配件主管能及时了解车主的要求，接车人员能很好地和车主及维修配件人员沟通，就可能带来一个大客户。而如果不进行客户跟踪，经理就无法知道事件的存在，也就无法有效改进工作。
当我们的员工对客户的投诉甚至生气处理不当时，如与客户沟通双方没有充分了解而使客户产生了误解时，我们就很可能失去了这个客户。维修行业的投诉是最多的是：形象差、工时长、质量低、费用高，等等。我们经常会听到维修师傅说“都跟你说过多少遍了，这个部件得换，没的修了，你怎么就不明白呢？”，或在前台听到接待人员对客户的抱怨和投诉不知所措或见惯不怪，遇到上面这些问题，顾客会开心吗？顾客在我们这里，别说找不到满足感，就算能不感到被骗就不错了，对企业不信任的顾客，是不会再次光顾的。
为什么会在客户服务工作中存在这么多问题，因为在客户服务人员中，除少部分接受过一定培训外，基本上没有接受过正规培训和系统的训练，都只能从实际中学，对客服意识模糊，只能被动处理问题，或按程序知道几句问候语，处理问题水平不高。配件员眼里只是配件，维修工眼里只是一辆车，而不是想这是客户的需要。
就是在管理人员中也有的客户服务观念不强，对于客户服务管理和客户质量管理了解不深，系统性不强，主动性不够。只从企业自身考虑，这次能多收点，而不是立足建立忠诚的客户群。
有的企业说“我对人员进行了礼仪培训”，但客户服务并不止是礼仪这么简单，更重要的是在企业人员中建立客户服务的意识，学会与客户沟通和处理问题的技巧。
我们的工作是否让客户满意？是否让客户有信任感？我们的工作程序是否对客户方便？我们怎么样掌握、分析和利用客户资料？这些都是稳定客户的必要手段。
这就要通过各种办法与客户建立沟通，不要想着一次收个够，也不要忽视任何一个客户。其实呢，做好客户服务并不是非常难的事情，只要你让他快乐，而让他快乐也不难，只要你能找到客户服务的技巧。这些技巧就像是一层窗户纸，你一捅他就破，不捅他呢，就总也抓不到头绪。
提高客户服务水平，也可以迅速将客户的信息反馈到管理层，提高经营和管理水平，如客户按通知时间到厂提车时却被告知还要等两个小时，或者车里还遗留着维修用的报纸杂物，任何问题当出现第一次时可能是偶然，但第二次时就说明管理或程序上存在问题了，这都可能给客户留下不好的印象，就需要在某方面改进。所以处理好客户关系，并不要满足单件事情得到解决，而是从深入的角度寻找原因，从而改进工作，尽量让客户方便、满意和放心。
三、培训是较快提高客户服务水平的有效手段
经过培训，首先是可以在从业人员中树立客户服务意识，变被动服务为主动服务。有了客户服务的意识，那么不管受训者在哪个岗位，都对其提高工作的目标性、提高工作效率有着积极的作用。处理客户服务关系的原则及技巧。不怕做不到，就怕没想到。
比如说，我们可以了解到客户的一些基本需求：
倾听：我们先听完顾客的意见再发言，让他宣泄非常重要的一步
尊重：当你向顾客解释完车辆故障之后，不要问“你听清楚了吗？”，改为“我有表达清楚吗？”顾客会非常舒服
认真对待：当你给顾客换新轮胎，而这个新轮胎有一些磨痕，可能挑剔的客户就会不满意，这时最好不要说：没办法，这是最后一个了。而要明知是最后一个，也说：是呀，虽然这个绝对不影响轮胎的性能，但我也理解您的要求完美，我这就去帮您找看是否还有剩下的轮胎。然后你不停的打电话了解情况，不停的跑来跑去，最后很辛苦的对顾客说：真的不好意思，我已经问过几家配件商了，但他们都说这个品牌的轮胎非常畅销，都卖光了。所以真的太不好意思了，您看您能否换其他的牌子。其实我个人的建议是，您可以接受这个轮胎，毕竟，这点磨痕也没什么，而且这个牌子的轮胎真的不错，才会卖得这么好，您说呢。看到你这样辛苦并为之所做的一切，顾客是很难拒绝你的。
除了要了解客户的一些基本需求之外，我们还可以在短期内掌握一些小技巧：
管理期望：如果你对顾客说：你稍等一下，我们的师傅帮你检测之后，就会将结果告诉你。可能顾客理解的一下是2分钟，那么5分钟过去了，顾客一定会大发雷霆，发脾气的顾客是不会付钱的。那么我们不如说：“请您稍等一下，因为我们的师傅想对您的汽车进行一次彻底的检查，所以可能需要10多分钟的时间，请您耐心等待，您可以先看一下这里的杂志，师傅一有结果，我们会第一时间通知您。”知道管理顾客的期望，你被投诉的可能性就小了很多。
移情大法：当客户抱怨刚修好的车又坏了时，千万不要按以前的方法说：怎么可能？一定又是其他的地方坏了。而是改为：真的很遗憾会发生这样的事情，我很理解您的心情，为了彻底解决这个问题，我会要求我们的师傅彻底检查您的汽车，看一下，是否还有其他的问题。因此给您带来的不便，请多谅解。
这些小的注意事项和技巧，通过一定的培训是可以在短期内掌握的。这也是这个客户服务培训项目的目的：为员工捅破那层窗户纸，让大家在短期内能有较大的提升。
通过培训，可以让客户服务人员在短期内学会，如何让顾客快乐，而快乐的顾客必将给企业带快乐的收益。
在欧美发达国家企业，对客户服务管理人员的培训已有二三十年的历史，客户服务管理人员基本都要持证上岗。
有了稳定而不断发展的客户群，其他工作围绕客户的需要不断提高，企业的发展也就水到渠成了。
广州市汽车维修行业提出的 “以品牌带动，建设一流诚信行业”目标，客户服务水平是一个重要标准，客户服务做不好，就谈不上建设品牌，也谈不上诚信。
来源：广州汽车维修
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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