浅谈呼叫中心的人员招聘
||2005-06-24
作为一名呼叫中心的管理人员，从98年到现在，我对于人员的管理和业务运营都有了科学、系统的掌握并积累了一定的实践经验。其中最想谈谈的是人员的招募。如果能从最开始把好进人关，将会给后期的工作带来极大的便利。当然，这也是个人的一些思考和共享。
服务行业，尤其是电话服务，筛选人员最关键的是应聘者的倾听、客户意识、应变、自学能力等多方面的综合能力。
电话面试打头阵：首先我们会进行电话面试，考察应聘者的普通话，并通过简单的交流（实战案例：请对方简短自我介绍、重复应聘地点以及注意事项）基本对应聘者的倾听能力以及言语理解、表达能力有一个大体的评价，在简历上注明，便于后期的面试；
技术考察探水平：其次会通过一个综合的笔试，考察应聘者的技术能力和对市场的了解程度以及自学能力；（试题应该根据岗位要求进行适当的调整）
综合面试火眼金：最后，进行面试。如果想要在短短的十几分钟正确判断应聘者的情况，最为捷径的办法就是了解应聘者以往的工作经验或者在校期间（针对应届毕业生）的表现，抓住一点，层层深入，就像剥洋葱一样（能最好证明应聘者能力的不是他的学历、对岗位的向往而是应聘者过去的经历）。不但能了解应聘者的过去，也可以观察他的思维、表达、诚信。并且在面试过程中，会随机进行模拟场景测试，设计不同的题目，来关注应聘者的应变能力、心里承压能力以及应聘者的权力动机和风险意识。
实战案例：
1、请对方明确说出应聘的岗位名称，工作内容，――考察应聘者对于岗位的重视以及了解程度；
2、谈谈从事该岗位所需要具备的素质并陈述理由；――考察应聘者逻辑思维能力和言语表达；
3、自己具有的优势以及不足；――考察应聘者的自我认知；
4、请应聘者谈谈其他应聘人员的优点和爱好――考察应聘者的倾听和总结能力；
5、如果应聘者有社会招聘和应届生，可以假设场景录取一人，请各自发言并陈述理由――考察现场应变能力和承压能力；
6、根据岗位不同，设计不同的模拟场景，例如：现场销售、问题解决、安慰激动用户等；
这样，通过三轮的面试，基本上可以甄选出最为合适的服务人员了。
本文作者为联想呼叫中心售前咨询处经理
来源：客户世界
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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