完善客户服务的5个步骤(1)

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1311

||2005-06-24

文章概要：

当我们谈到客户服务–实际上我们经常会涉及到这一话题–经验丰富的公司意识到因特网可以成为他们最好的朋友，它能够帮助他们节省资金、解决问题、提高客户满意度并使客户具备自我服务和获得实时信息的能力。但是，怎样才能作到这一切呢？公司如何创建一个无缝而高效的客户服务系统，来充分利用因特网的效率优势？最终的目标应当是创建这样的系统，使客户通过单个联系人一步到位地解决他们自己的问题并获得他们所需的信息。尽管将客户服务工作转移到因特网上是很简单的事，但它并不总是简单的。这就是为什么我们与业界领先的分析家和公司探讨以确定出为了完善客户服务所需采取的5个最重要的步骤的原因。

第一步：面对现实

即使您的竞争对手还没有将他们的客户服务系统更深一步地搬到因特网上，他们也已经在做这样的计划了。有些公司会采取有效的行动，而大多数则不会。将此工作一步到位地作好，您将节省大量资金并获得更高的客户满意度，从而在竞争中遥遥领先。客户满意程度对于长期成功至关重要。它是这一时代的锋利宝剑，使有些公司一蹶不振，而有的公司则凭借它开辟前进的道路。如果因特网将产品转化成为商品，那么客户服务就更加重要了，因为它己成为一个可以给公司带来竞争优势的差分因素。

“客户需要基于万维网的客户服务，”Gartner研究公司的高级分析家Esteban Kolsky说，“万维网的普及率正在急剧增加，人们开始意识到可以用这种方式来与公司开展业务，不采用万维网的公司终将会落伍。”

“有些公司优于其它的公司，”Kolsky说，“有些公司获得B+级而有的公司获得C级，但大多数公司只能获得D。问题在于大多数公司将更多的精力放在节约资金这一方面，而很少考虑到应当提供更好的客户服务。”据Kolsky所说，较好的公司包括Saks、Lands’End和美国政府的Internal Revenue Service。“小公司在这一方面的工作要比大公司做得好，” Kolsky说，“因为他们更灵活，而且他们意识到他们应当抓住所有他们能抓住的竞争优势。”

简述

目标：利用因特网促进客户服务并拓展关系以便于在节省资金的同时更好地提供服务，让客户满意。

策略：公司应当尽早采取行动，更多地了解客户，知道客户希望获得怎样的服务，寻找一个能够提供技术支持的合作伙伴，为如何改进系统以满足将来的需求制定一个计划。

结果：建立起一个能够在一个可轻松接入的解决方案中记录所有客户联系信息的无缝系统，使客户能够有效地自己帮助自己，向客户服务代表提供他们所需要的信息以便为客户提供最好的服务，节省公司的资金，提高客户满意度。这样一个系统包括了为在线用户提供自我服务和接入FAQs所需要的所有工具。它还可以根据呼叫者的特定要求应用交互式语音应答（IVR）来将服务请求电话路由给适当的业务代表，并在呼叫到达之前将客户信息提供给业务代表。

IP话音（VOIP）

使路由器能在IP网络上传输话音业务（例如，电话呼叫和传真）。通过IP话音，系统将话音信号分割成帧，再将这些帧两两分组，存储在话音数据包中。

然而，在节省资金的同时为客户提供更好的服务是可以实现的。显而易见，用因特网处理客户事务比用电话、邮件或者个人亲自处理客户事务成本低得多，因为您可以使许多交互程序自动化，并使客户直接获得实时信息，例如定单状态或交易历史。在许多情况下，您可以说服您的客户到您的万维网站点为自己寻找答案。为了鼓励客户通过在线交流互相帮助，许多家公司还在他们的万维网站点设立了信息板块和聊天区。

尽管有些客户还是钟情于传统方式，大多数客户认为花费5分钟搜索一个万维网网站要比花25分钟等待或为请求电话付费便利经济得多。决窍在于无论何处，都能以客户喜欢的任何方式为他们提供服务。当今的因特网技术使客户可以在线寻找自己的答案，通过实时聊天从其他人那里获得信息，或点击一个按钮与真正的客户服务代表聊天。

“许多人希望有些时候能够自我服务，但是每一个人都希望知道他们能够从其他人那里获得帮助。”Cahners In-Stat Group 的行业分析家Kirsten Cloninger说，“有些人最初以为因特网在客户服务方面将完全代替电话。但事实完全不是这回事。”Cloninger说如果公司希望将客户服务提高到另一个阶段，他们必须具备更强大的基于因特网的客户服务能力。

“公司开始将基于万维网的客户服务看作是一种留住老客户的根本方法，而不仅仅是获得新客户的方法。”她说，“这听起来象陈词滥调，但随着竞争的加剧，客户只需一次点击就可离您而去，转投您的竞争对手，客户服务正在变成一种关键任务。”

据Kolsky介绍，公司处理一个客户电话的花费多达45美元–尽管有些电话只花费6美元，花费的多少取决于实施成本、呼叫时间长短、以及涉及的客户数量和业务代表数量等因素。而回答一个电子邮件提问的成本则最低可达1美元（大多数为3到5美元），通过万维网网站进行自我服务每次只需花费几分钱到1美元，这取决于有多少客户使用系统、自动化的程度、与后端系统的集成成本以及其它变量。通过在线聊天，客户支持代表以屏幕文本信息而不是电话的方法现场回答客户问题，这肯定比电话方法成本低很多，因为一位熟练的代表能够同时处理许多屏幕上的提问。

有些分析家对聊天是否比电话节省资金持不同观点，但是Kolsky说一次典型的聊天将花费7美元左右，并认为这是一个值得采取的方法。主要的区别在于，聊天消除了电话运营商方面的开支。但是除了开支，基于万维网的自我服务可以通过提供随时随地的接入扩展了公司服务的覆盖范围。

据Harrah’s Entertainment忠诚度营销部门副总裁David Norton 说，该公司的客户万维网站点提供的不仅仅是“到哪寻找（where-to-find）”信息。该站点已经通过它的自我服务预约系统为这家卡西诺公司节约了资金。客户也可以在线检查他们的帐户信息和获奖点数，这进一步减少了电话接线员的工作压力，加速了客户操作，并提供24×7（每周7天，每天24小时）的接入。

“那是我们想法中的一个主要部分，”Norton说，“通过电话预约要花费好几美元，而在万维网上预约则只需要几美分，因此它不仅为客户带来便利，也为我们节约了资金。”

利用因特网提供客户服务的一个优势在于，它使公司能够统一他们客户的信息。如果一个在线业务代表不知道一位客户已经打过两次电话，那么丢失的不仅仅是时间，也许还有这位客户。通过一个实施得很好的基于万维网的系统，所有客户的联系都是一致的，因为业务代表可随时使用所有联系记录。一种全面的因特网方法使您能够提供全面一致的客户服务。（如欲获得通过销售渠道提供客户服务的更多信息，请参见40页的“consistency counts”）。

您也可以建立在线系统来自动估计客户的导航和采购习惯。然后，您可以以个性化方式利用这些信息对集体或个人进行推销。这样，因特网变成了一个有利工具，它不仅能发现客户，还能使客户满意，并在适当的时候使客户再次成为准客户。

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