全国首批残疾人话务员在大连上岗（图）
||2009-11-11
话务员岗位既要体力付出也要脑力付出。
为贯彻落实《中共中央、国务院关于促进残疾人事业发展的意见》和全国人大颁发的《中华人民共和国残疾人保障法》，确保残疾人平等参与经济社会各项活动，在共建中共享改革开放成果，经大连市残联组织实施，大连地区率先成立了残疾人信息化就业（大连）基地，打造网络呼叫中心。
该基地的运营单位从高管到员工，90%以上为残疾人，现有呼叫坐席136个，全职坐席员300名。他们通过脑力和体力的付出，利用通信网络和互联网与正常人平等交流，为商家、中小企业及个人客户提供服务。
提起残疾人就业，人们往往能够想到的就是做手工编织、糊纸盒、维修家电……可是，如果你来到残疾人信息化就业（大连）基地，就会看到残疾人正坐在这里接听电话，为人答疑解惑、传递讯息，并以此赚取劳动报酬。自尊和自信洋溢在他们的脸上。
椅子上的阳光
在残疾人信息化就业（大连）基地，记者一共只见到了两三位健全人。在这里，男女话务员全是肢残人员，而进行中文、日文数据录入的工作人员则均为聋人。
“接听电话这项工作最重要的是坐席员要有耐心和热心，要有一丝不苟的工作态度。而这正是我们这些肢残人坐席员的优势所在。 ”就业基地的客服经理刘淼对记者说，而她本人也有肢残。
刘淼转动着轮椅在无障碍办公区自如地穿行，记者随着她参观了就业基地。 “这份工作对于我们这些残疾人来说，就像椅子上的阳光；我们不但心中充满阳光，还要把我们心中的阳光传递给客户，给他们以温暖的感受。”说这些话时，刘淼一直微笑着。
“你好，我是话务员6011号，请问您需要什么帮助？ ”11月9日上午9时，在大连市高新园区嘉创大厦17层男学员休息室，一位男青年正对着电脑屏幕练习普通话。
“这位学员叫吴松，家是普兰店的，他是高位截瘫，工作一段时间后要休息一会，这不，他在利用休息时间练习业务。 ”刘淼停住轮椅，向记者介绍说。
“这是我们接听电话打招呼时使用的‘话术’。 ”吴松语调轻快地说，“我现在做了话务员这份工作，工作性质和联通、移动的‘客服’是一样的。 ”
“我17岁时遭遇车祸，落下了残疾，以前从来没有奢望还能上班，但上个月我却挣到了有生以来的第一份工资！”吴松的月工资为800元钱，但他已感到非常满足，“如果你梦寐以求的东西突然降临到你眼前，你是什么心情？我现在就是这种心情，我有一份有意义的工作，我可以自食其力了。 ”
残疾人的用武之地
大连是全国现代服务外包试点城市之一，呼叫中心正因此应运而生。
残疾人信息化就业（大连）基地的秘书长孙树明说：“比如说一位墨西哥用户的惠普显示器坏了，他往呼叫中心打电话寻求帮助，那么接听电话、听他诉说和进行衔接的很可能就是我们这里的女孩，所有的地域界限都消失了。 ”
北美地区呼叫中心产业高度发达，这令孙树明很是向往：“2007年当我看到《世界是平的》这本书时，我就想，残疾人的世界也可以是平的。我本身也是一个残疾人，当时我就想，能不能把一些残疾人组织起来，经过培训一起来做呼叫中心这件事。大连要做中国的班家罗尔，做世界性的现代服务外包产业，我们残疾人在其中也有自己的用武之地。 ”
后来，他们经多方筹措，终于在今年6月15日在国内率先建立起了残疾人网络呼叫中心系统。
残疾人信息化就业（大连）基地，通过采取残疾人集中或居家就业的形式，使残疾人实现参与社会生产、体现社会价值。短短数月，他们按照呼叫中心坐席员的专业培训课程体系，培养了近百名残疾人坐席员，从而带动了一批残疾人实现高层次信息化就业。
家住西岗区林茂街的郭妍妍天生患有腰椎底骨裂，腰部以下没有知觉，不能长时间地行走和站立，即使坐时间长了也会疼痛难忍。以前虽然她也做过其他的工作，后来都因为身体原因而没能坚持下来。
这次，郭妍妍被残疾人信息化就业（大连）基地录用了，她不用到单位来上班，每天只要在家里接听坐席电话就可以了。现在，像郭妍妍这样的残疾人居家坐席，在大连已经越来越多。
目前，所有在岗的坐席员都已具备专业话务员的水平，同时这个就业基地还为大连各企事业单位输送了一批此类人才。此举打开了大连市残疾人信息化就业的新局面。
更加坚韧更懂协作
其实，呼叫中心的话务员每天要承受较大的心理压力。孙树明给记者讲了一个故事，某公司的一位身体正常的女话务员在电话中遭到对方辱骂，她挂掉电话走出房间，对着墙面狠狠地打了一拳，结果，这一拳造成她中指骨折。一位健全的女孩尚且如此，残疾人话务员能经受得了这样的考验吗？
为了强化残疾人话务员的心理素质，残疾人信息化就业（大连）基地特意增加了心理培训课。该基地对残疾人话务员的业务培训只需1个月，但心理培训却需1个半月。
孙树明说：“其实，很多残疾人的心理是比常人更加坚韧的，有时候他们的精神力量比你想象的要强大得多，可以说，这方面就是残疾人的优势。 ”
在一次心理锤炼课上，孙树明领着学员来到熙熙攘攘的商场做了一个试验。当一名学员坐轮椅出现在商场时，她的出现并没有引起大家的注意；而当20个学员坐着轮椅同时出现在商场大厅里时，他们立即在数万人的商场里成了众人瞩目的焦点。 “如果我们这样组织起来，一起‘闯’进某一个领域，我相信我们的协作精神会给我们带来成功。 ”
探索残疾人就业新方向
在残疾人信息化就业 （大连）基地，残疾人话务员的敬业精神感动了很多人。 “我们生活在这样一个好的时代，生活在大连这座城市，才促成了我们这件事。 ”孙树明总结说，“我想说，只要残疾人自强自立，所有的人都会来帮你。 ”
大连市高新园区管委会不但为残疾人信息化就业出台了扶持政策，还将位于嘉创大厦内3200平方米的办公区域无偿提供给基地，培训和安排残疾人就业。大连市信息产业局也多次组织业界专家实地调研、考评，对基地上报的《残疾人信息化就业平台》给予立项。
残疾人信息化就业（大连）基地的做法受到了中国残联就业服务指导中心及省、市残联的好评。中国残联就业服务指导中心认为：残疾人信息化就业（大连）基地的成立，实现了残疾人就业的高层次化，这在全国也是一个亮点。（记者郭宝平）
残疾人刘淼说，走上话务员岗位的残疾人对爱心有更深切的理解。
能更多地与他人打交道，能将自己感受到的爱和温暖传递给更多的人——大家都真心喜欢话务员这个工作岗位。记者郭宝平 摄
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这家伙很懒，什么都没写！
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