更好的客户服务可使销售额增长7.8%

||2005-06-27

文章概要：

据调查研究公司Datamonitor的两项研究显示，更出色的在线客户服务可使在线交易额增长 7.8%。

Jasinowski推测这种差异与“室内信息科技员工的空缺”有关系。有超过53%的小公司根本没有一名IT员工，而96%的大公司则有。另外，Jasinowski说，规模小一些的公司怀疑e-commerce是否能使其业务大为改观，特别对其是否能大大降低定货过程和事务处理的成本持怀疑态度。

Datamonitor发现，77.8%的潜在购买者并没有完成自己的订购活动。这意味着，4/5的订单是不成功的。该研究结果包含在Datamonitor的两份报告中，它们分别是《美国的Internet客户服务市场》和《欧洲的Internet 客户服务市场》。

在线交易比例不断增长

Datamonitor 相信，如果Web站点专注于提供更好的客户服务（包括电子邮件联 络信息、客户服务代表现场提供的帮助、与客户服务代表一起进行浏览的能力、文字聊天以及自助服务选项），可以补救7.8%的不成功订单。

该公司还鼓励各公司努力提供更好的客户服务，以合并客户联络点：“不出两年，各公司即可从集成解决方案中获益匪浅，该解决方案由电子邮件管理、客户代表现场提供的帮助和Web自助服务组成”，Morrell如是说。

失去交易的成本

放弃购物车代表着巨大的企业成本。在美国，1999年未完成的在线交易造成的损失是61亿美元。据调查研究机构预计，到2004年它将增长到630亿美元，累计损失将达到1730亿美元。

据Datamonitor透露，如果美国各公司能够挽救7.8%的因客户服务不足而放弃的在线交易，2004年被放弃交易的损失将会减少49亿美元，累计损失将会减少135亿美元。

据Datamonitor透露，在欧洲，1999年在线销售损失超过14亿美元；预计2004年会增长到600亿美元，企业收入的累计损失将超过1330亿美元。

如果欧洲各公司能够挽救7.8%的因客户服务不足而放弃的在线交易，2004年被放弃交易的损失将会减少70亿美元，累计损失将会减少104亿美元。

转向集成解决方案

Datamonitor注意到，1999年美国和欧洲出售的客户服务软件大部分是点解决方案，如电子邮件管理软件、自助服务软件以及网络实时业务代表帮助软件等。

此项研究发现，集成了这三个部分的解决方案的销售额很小。然而Datamonitor预计，这种情况会发生改变。它声称，到2004年25%的在美国销售的解决方案将集成电子邮件、自助服务和实时帮助模块；到2004年，40%在欧洲销售的解决方案也将集成这些模块。

来源：思科（中国）公司

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