服务供应商行业的客户服务

||2005-06-27

文章概要：目前，从电信业到有线业务运营的各个领域内，服务供应商市场上的竞争异常激烈。伴随技术的迅猛发展，仅靠一流的产品特性和最低的价格来获得竞争优势远远不够。那么，在当前的经济体系中，服务供应商如何才能赢得竞争优势呢？答案是尽全力提高客户满意度。

不要依赖客户忠诚度

思科系统公司互联网企业解决方案部(IBSG)经理Diana Buffum说，今天的客户比以往任何时候都更为精明，也更为苛刻。客户可以获得大量信息，如果某一个服务供应商无法满足他们的需求，还有很多的选择。实际上，留住客户已成为服务供应商面临的最严悛的挑战之一。据J.D.Power and Associates报道，在所有蜂窝业务用户中，90%在过去五年中曾至少换过一次服务供应商。 而据Forrester Research透露， 所有电信业客户中有30%每年都变换所使用的业务。

建立客户忠诚度

1994年哈佛大学的一项研究显示，优秀的客户服务可以提高客户满意度，建立客户忠诚度。相对于保持现有客户而言，企业估计要花费5到10倍的精力来获得新客户。但是，客户忠诚度是实现长期良好的财务绩效的最重要因素。削减一半亏损至少可以使企业的增长率翻一番。如果企业可以保持5%以上的客户，那么它就能够使利润翻一翻。

客户所期盼的是什么？

虽然每一个服务供应商必须个别对待客户的需求，但Buffum还是总结出服务供应商领域的三大客户期望：

• “随时随地以任何方式”接入：客户希望通过自己选择的任何方式（无线或有线）随时随地接入服务供应商的产品和服务。随着通信技术向前发展，带宽不断增加，移动能力越来越强，这种需求已经部分实现了。
  
• 无缝服务：无论采用何种通信设备：移动电话或是手提设备，客户希望通过一个联络点计费、订购、获得服务信息、报告、进行查询。
  
• 一站式购物：客户不希望服务供应商仅仅充当话音或简单数据运营商，他们希望接入使生活变得更加轻松写意的任何信息，如产品建议、价格以及目录帮助等。

目前的挑战

虽然服务供应商一直在提供客户服务，但它从未象现在这样重要而富于挑战。服务供应商正面临着种种难题：日趋激烈的竞争，管制放松导致的收入缩减，价格波动，他们希望整合前端和后端系统，以便在实现无线、有线和Internet接入的同时提供更为广泛的客户服务。如果某个服务供应商不能满足客户的需求，他们很容易就会转向它的竞争对手。

无线世界

据《战略分析》透露，全球的无线设备用户预计会从目前的100亿飙升到2005年的730亿。超过5000万的美国人将20%的工作时间花费在办公桌之外，无线技术越来越多地被用来使工作娱乐简单化。

尽量利用管制放松

Enron Corporation是一家营销天然气和电气的企业，它最大限度地利用了管制放松带来的好处。这家公司通过宽带拓展了自己的业务范围，这非但没有降低它的核心能力，而且使其能够更加满意地满足客户的需求。

集成您的系统

如果服务供应商希望获得竞争优势，它必须提供对客户友好的网站，客户可以通过该站点在线满足自己的各种需求：订购、查询、支付、迅速更新帐户等。问题在于许多服务供应商，特别是电信企业都拥有两套流程：一套面向客户接入，一套面向内部用户。这就使客户无法在企业的网站上检索特定信息，从而导致了缓慢、低效的客户体验。唯一的解决方案就是整合前端及后端工作流程，使客户能够通过网络更加轻松地接入信息。

企业通过前后端系统整合为客户提供了更大的自由空间，并且在提供信息的同时降低了成本。据ISM透露，这样的网站在实现客户自助式服务的同时使管理成本平均降低了20%。

“几乎不需要客户服务代表来处理工作定单、产品定单、客户投诉和计费询问等事项，这大大提高了员工的工作效率”，Buffum说。据Andersen Consulting’s Communication/High Tech Global Market Unit的合作伙伴，服务供应商专家–Dale Raaen透露，在线计费可以使成本降低50%。 在网络内，企业还可以采用新型工具来理解、追踪和预测客户的购买决定。

视频爆炸

由于市场对IP话音及视频点播的需求不断膨胀，数据通信的市场规模到2003年预计会翻一翻。随着越来越多的客户对视频及话音高速提供技术形成需求，服务供应商必须作好准备，跟上市场发展的步伐。

与其他企业进行合作

单个实体可能满足不了每位客户的所有需求。“研究一下客户的体验，”Buffum说，“看一看他们希望从你这里获得什么？而这是否又是你的核心能力呢？是否存在你可以利用的合作伙伴呢？如果你们可以通过精诚合作来满足客户的需求，那么你一定可以提高客户的满意度。”

例如，Internet主机托管服务供应商–Exodus制定了一套名为“让Exodus赋予您力量”的合作伙伴方案，该方案是一个社区门户方案，用来促进客户及合作伙伴（大部分是软硬件零售商、系统集成商、网络开发商以及ISP）的业务发展。Exodus在帮助合作伙伴及客户拓展业务的同时，自己也从中受益匪浅。

稳步前进

随着服务供应商越来越多地注重于客户服务，“最佳战略就是返璞归真，回到客户需求上来。”Buffum如是说。“无论是通过新技术来集成或替代现有系统，还是将这些业务外包出去，您必须确定客户需求的内容以及作为一家企业满足这些需求的途径和方式。”

没有那一家企业可以在一夜之间重新塑造自己。“您正带着您的客户经历一个过程，但这个旅程的全过程必须是积极向上的，”Buffum如是说，“您必须确保他们支持企业发展过程中的每一项方案。”

面对宽带，您准备好了吗？

据Cahners In-Stat Group透露，2000年12月有超过4300万人登陆了Internet。随着越来越多的人开始 认识Internet，他们将需要更多、更快的服务。

来源：思科（中国）公司

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