固网运营商图变声讯市场

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1042

||2005-07-10

。。自从高考成绩一出来，上海电信６月２８日为考生提前开通的声讯热线便爆满，这种火爆情形一直持续到了凌晨３时。而在查询高峰期里，打进的十几人中只能接通一人。尽管上海今年的声讯查分由去年的同时容纳１２００人在线查询，增加到今年的１５００人。但截至２８日上午８点半，１２小时内已有２０多万人次打进声讯热线查询高考分数，比预计的要多５万人次。

。。声讯查分热已经不是一两年了，俨然成了春节短信热的翻版。据统计，２００４年全国高考人数近７００万，仅查分一项业务可能产生的市场就达数千万元。经济学家将此称为“考试查分经济”，这与今年来固网运营商话务下降趋势形成了鲜明对比。没有饱和的市场，只有饱和的头脑，声讯查分热从一个侧面也提示了运营商，话务增值业务，尚有巨大潜力可挖。

细分产品，满足不同市场需求

。。互联网、电视、平面媒体、广播……当今的社会已经告别了信息短缺时代，人们无时不生活在信息海洋中，但是，信息泛滥随之而来的是信息查找困难，普通人查找到一条对自己有用的信息，犹如大海捞针往往劳而无得，信息不对称局面依旧没有多大改变。

。。打破这种局面，就必须对信息服务提出更高的要求，即“信息找客户”，因需而变。谁在“信息寻找客户”这一环先行一步，谁就在竞争中领先一步。在这里，语音形式因其直接便捷，反而更加受客户接受，固网必须把握好这一环节。

。。信息寻找客户，具体来说，是细分产品，满足不同的市场。当前，福建电信的做法值得借鉴。福建电信通过全面细致的市场调查、分析，建立起三层服务体系，一是市民、用户普遍关心的衣、食、住、行等方面的普遍性信息服务，如广大用户关心的医疗保险查询热线，公积金查询热线，火车包裹到站查询及社会需求量大的闹钟服务热线等。二是针对特殊服务群体的特色信息服务。如为大中型企业传递产品的供求信息、人才信息、求职择业信息；针对家长和学生开通查分热线；针对市民休闲开通点歌热线；满足人们聊天需求的电话ＱＱ等。这些特色信息服务推动了用户对信息服务的需求。三是针对政府部门、社会团体而设立的公益信息服务。如为端正文明执法设立的警务公开信箱、为帮助弱势群体而设立的爱心助残热线、为全省再就业工程设立的“再就业帮你忙”服务热线等，这些服务热线不仅在社会信息化中发挥了重要作用，而且羸得了广大用户的赞誉。

建立完善的数据库

。。足总杯热播时，这边荧屏上运动员刚踢进一个球，信息数据库内的相关资料立刻刷新，１分钟后前台咨询员将最新信息传送出去。福利彩票刚开奖，拨打电话中没中奖马上知晓。节假日各商场多种多样的打折消息，会让那些爱美的女士第一时间知道——这就是深圳１６０人工信息咨询台的反应速度，它每天都与瞬息万变的便民信息进行赛跑。

。。提供语音增值业务，前提要有一个庞大完善的数据库。提出做“语音世界的Ｇｏｏｇｌｅ”的深圳电信１６０，正是凭借一个容纳１３大类１００多万条信息的动态数据库，已成为深圳市民温暖、贴心的“万事通”。

。。建立完善的数据库，首先，对信息资源进行了整合，并加快声讯业务全省联网，达到信息共享。其次，加强信息源的联合，建立异业联盟，并借助不同行业的信息优势，构建一个信息网络，比如福建电信的１７９８９电子证券平台就已有闽发、兴业、华福、广发等券商一起合作。

小区式生活服务

。。这些年来在全国其它声讯台普遍不景气，深圳１６０信息咨询台却发展迅速，成为固网发展语音增值业务的一个样板，其模式就是小区式生活服务。

。。记者在深圳１６０通话记录上看到了如下的问题：一位待产孕妇询问：“生孩子什么感觉，我是不是快要生了？”“只用一把直尺和圆规怎么才能画个椭圆？”一位求职者被用人单位的问题难住了，忽然想到了１６０。一市民焦急地询问：“我有一栋老房子要拆，各项手续都全了，就是找不到爆破公司，你们１６０能帮忙吗？”正在准备晚餐的小保姆打来电话：“主人爱吃辣味，今晚我想做一个麻辣肉丝给她一个惊喜，我怎么才能做出正宗的川味儿”……，这些看似五花八门的问题，其实正是体现了深圳１６０深入解决市民问题的小区式生活服务风格，以至于在深圳形成这样一种声音“若有疑难事，请拨１６０”。

。。据了解，深圳１６０台２４小时面对公众，为市民提供金融、经贸、旅游、交通、科教、生活等便民信息，成了深圳市民爱不释手的“城市百科全书”。

。。小区式生活服务是运营商思路的转变，以前高举高打的服务方式，看似美好，其实却脱离了普通用户的实际需要，说到底，也是无用的信息甚至错误的信息找客户，而用户真正想要的信息却没有。

。。语音增值业务的发展中，如何让用户得到想要的信息，如何减少“信息找客户”过程中的失误，小区式生活服务不失为一种有益的模式。

。。近年来，由于运营商间异质竞争，各运营商的ＡＲＰＵ值一直有下降的趋势，固网的语音话务更是被冲击明显。穷则变，变则通，通则恒，高考过后的声讯查分热告诉我们，只要抓住市场本质，根据市场进行业务尝新，固网语音增值业务还是大有可为的。

来源：人民邮电报

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