浅谈呼叫中心的“细节管理”(3)
||2005-07-19
呼出业务的管理标准：
1． 目的：为了更好的落实电话营销中的质量管理，使电话营销的质量处于受控状态，确保公司电话营销业务的健康发展，特制订本管理标准。
2． 电话营销的错误分级与处罚标准
3． 1电话营销错误问题的类型：电话营销过程的错误问题可分为错误类和缺陷类两大类问题：错误类是指在电话营销中明显不符合要求的错误类别；缺陷类是指在电话营销中基本符合要素条件，但又存在毛病的错误类别。前一类是要在业务管理中逐渐防范和堵绝的，后一类是要在业务管理中逐步改善和提高的。
3．2电话营销错误问题的种类：电话营销错误类型共分为A，B，C，D四种错误类型和E，F两种缺陷类型。
3．3A类错误的定义与处罚规定
1A类错误的定义：因为电话营销问题引起了严重客户投诉，并引发了例如：媒体暴光、合作方勒令我公司暂停营销、对我公司进行了处罚、正式的警告等等，合作方对我公司业务大为不满的情况，造成了公司在经济或商誉上损失的质量事故，该类错误问题属于后果最严重的服务质量问题。
1B类错误的定义：在电话营销过程中，营销对象明确表示了拒绝的、电话是空号的、电话接不通、中途挂断的等等条件下的定制，这类定制属于完全错误的定制。
1C类错误的定义：在电话营销过程中，营销人员在营销过程中未向营销对象说明“服务项目”、“免费时间”“包月费用”、“退订方式”等要素条件的；再是用户或质检人员感觉到营销人员的营销态度比较恶劣的，这类营销属于不完整缺项营销或是态度错误营销。
1D类错误的定义：在电话营销过程中，话务人员应对被回访人的状况进行尽可能的识别，如果感觉对方属于老年人、小孩或对方条件嘈杂，听不清你的话或听不懂你的话时，这类的定制问题被定义为D类错误。该类错误有时易引发严重的客户投诉，回访人员应在回访过程中注意识别。
1E类错误（缺陷）的定义：在电话营销过程中，营销人员的态度过于生硬的，语音语调不合格的，明显让人感觉不舒服的，主要员工态度方面不够好的，这类营销缺陷问题被定义为D类错误。
1F类错误（缺陷）的定义：在电话营销质检中，感觉到营销人员的业务知识或沟通技巧明显缺乏的电话营销，主要是员工业务技能方面不够好的，该类缺陷被定义为E类错误。
4． 电话营销的质量检查
5．1内部质检的种类和作用
5．1．1定期抽检：规定每个项目组要每周对电话营销业务的录音抽检一次，定期抽检是想发现在营销过程中各种错误、各种缺陷的数量和比例，发现员工业务知识和沟通技能上的其它问题和不足；再是将抽检出来严重错误及时予以纠正或补救。
5．1．2专项质检：专项质检是指对某个或某几个问题进行的特定项目或对特定被检人电话录音的专项质检；专项质检有对专项错误的质检、也有对特定被检人的质检等。
5．1．3日常旁听质检：这类质检是指由项目经理、小组长或业务能力强的员工对新员工或业务能差的员工进行的旁听质检，这类质检是在无电话录音条件下的主要质检方式。
5．2外部质检的种类与作用
5．2．1客服质检：这类质检是指由客服人员在受理客户投诉时，直接得到或分析得到的电话营销质量情况，这类质检也是无电话录音条件下的主要质检方式。
5．2．2其它的外部质检：由从合作方收集到的客户投诉资料反馈回来的，这类质检的意义同上。
6． 工作日志和工作月报
6．1工作日志的内容：外呼项目组都要建立起工作日志，工作日志的记录是以质量内容为核心的，其主要内容有：日常线路质量问题、日常座席使用异常情况、员工工作异常情况及其它的异常情况、部分质检的原始记录等等。
6．2工作日志的记录：是以小组长的跟班记录为主，各项目组要落实和检查，及时发现和汇总有关问题。
6．3工作月报的内容：外呼项目组工作月报的内容有两类：一是增值部统一的分中心月报内容；二是质量月报的内容，即将上述的质检记录和工作日志记录整理成的质量月报。
6．4工作月报的提报：提报上月度的工作月报。
6．5工作月报的使用：工作月报主要用于员工考评、质量评审、绩效评估等。
7．员工的绩效考评标准
7． 1员工绩效考评是为了全面的把员工的工作业绩反映出来，考评结果的直接作用是兑现员工工资，长期作用是用于指导对人力资源开发和使用，使人力资源发挥更大的作用。
呼叫中心管理，是细节的管理，我们以同样的态度：把每一件简单的事做好，把每一件容易的事做好！
本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：山东万声通讯实业有限公司。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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