浅谈政府便民热线的文化建设

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1093

||2005-07-21

。。当今世界，文化在综合国力竞争中的地位和作用越来越突出。文化的力量，深深熔铸于民族的生命力、创造力和凝聚力之中。文化的作用对一个部门一个单位也同样重要，因其具有的对全体员工的导向、约束、激励、融和、辐射作用，越来越受到领导者的重视。96111热线从1999年12月成立到现在，一年一个台阶，2001年被评为青岛市首批“服务名牌”，2002年被评为“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国巾帼文明示范岗”，2003和2004、2005年连续三年被评为“中国最佳呼叫中心”，这些成绩的取得，除与局党委制定的一套运作规范、监控有力的运行机制有关外，与热线人建立的一套既充分发挥个人专长、又发挥整体优势的独特的热线文化体系密不可分。

。。热线文化同大多数企业文化建设一样，经历了一个自发产生到自觉发展的阶段。在自发产生过程中，首先是价值观念、精神作风等内隐文化的形成，并在其指导下，自觉向外显文化推进，然后再向深层次的发展战略、服务理念、管理模式推进，逐渐由零散的不成型的热线文化，发展成规范的完整的文化体系。文化的力量也在这个过程中得以逐步彰显和提升。

一、确立科学的热线服务价值观和热线精神，是热线文化建设的自发产生阶段

。。96111热线成立之初就突破了一般意义上服务热线的局限性。一是热线服务的行业具有特殊性，涉及供水、供气、供热、市政排水、环境卫生等市政公用行业，涉及千家万户，事关国计民生。二是职能具有特殊性，热线服务的好坏直接影响党和政府的形象，意义重大。因此，热线成立伊始，就将服务理念锁定在一切为了人民群众的根本利益上，善谋为民之举，多办利民之事。确立了“三个第一”即把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需求作为第一选择，把人民群众的满意作为第一标准,作为热线服务的价值观，在此指导下形成了“热情、耐心、准确、快捷”的热线精神和“三个一流”即以一流的产品质量、一流的服务水平、一流的工作效率服务于民取信于民的服务目标。价值观和热线精神的具备并不能轻松获得，唯有进行持之以恒的强化和灌输才能将其融入到全体员工的潜意识和工作惯性中，产生强大力量。为此，我们坚持不懈地开展了一系列思想道德教育和服务技能的培训，强化服务意识，提高服务水平，将热线价值观和热线精神落实到日常工作中，落实到每一个服务电话里。

。。实践证明，一个部门一个单位的建立，总是要首先根据行业特点和职责要求，确立起自己的一套价值观和精神，因其属于内隐文化的范畴，是文化的核心，其重要性不言而喻。热线服务价值观和热线精神，是热线发展的最高目标和理想，因为它的科学与适宜，确实起到了统一员工思想和行为、增强员工凝聚力的强大作用。从一个侧面证明了确立一套正确的价值观和热线精神的重大意义。

二、制度建设的推进标志着热线文化建设进入自觉发展阶段，热线文化体系逐步建立

。。价值观和热线精神是热线文化的核心和灵魂，有形的制度、规范、标准的建设则是热线文化的体现和保障。没有灵魂的文化建设是无源之水，没有制度保证的文化建设也不可能保持长久。二者相互促进、螺旋上升，缺一不可。于是在热线价值观和热线精神的指导下，我们又推进了外显文化建设，逐步统一了热线标识，进行商标注册，建立和健全了以服务规范为主要内容的各项规章，又在2003年通过了ISO9001国际质量管理体系认证，最近,我们又将进行呼叫中心标准体系的认证，以打造鲜明的品牌文化。

。。作为连接党和政府与人民群众的纽带，唯有制度才能保证热线的为民服务的思想较好地落实到为人民群众提供热情、耐心、语言规范、处理高效的电话服务上。为此，我们根据国际上呼叫中心的运作要求，结合工作实际，逐渐建立和完善起了一整套环环相扣、严丝合缝的制度和规范，实现了内部工作的闭环管理，切实做到责任到人、责任到岗。

。。闭环管理分为业务闭环和工作闭环两条线的运作。业务闭环实现对电话受理、派单、回单、催单、回访、时限等实行闭环管理，使工作不到位、群众不满意的问题都能被及时发现纠正。工作闭环管理则是每位管理者的管理以“计划-落实-纠偏”贯穿始终。同时辅之以严格的岗位职责考核规定，确保每个环节被准确无误地执行并顺利传递到下一环节。如在话务考核中，每天对受话服务的规范、制任务单的准确性和快捷程度进行抽查和评估，由督察部门随机检测录音或抽查任务单，随时把应答群众好的和应答不到位的录音记录下来，进行讨论、点评和评估，以此作为评选最佳、最差服务代表、工作纠偏的依据之一。

三、服务理念的提升和实践，促进了热线文化体系的日臻完善

。。多年来，我们一直致力的热线文化建设，并没有停留在制度建设的层面，而是通过不断推进发展战略、服务理念、管理模式等深层次文化在实践中的不断创新和发展，使热线文化体系日渐成熟和完善，成为推动热线发展的重要动力。

。。发展战略的创新是方向——“没有思路就没有出路”。热线在自己发展过程中，根据不断变化的现实条件，确立追求的目标。当一个目标实现以后，再确立新的、更新的目标，不断向新的目标迈进。从青岛市首批服务名牌到山东省文明单位再到全国先进单位，热线从小到大，我们经历了不同的发展阶段，最终要向最高和最大迈进。但这不是目的，关键是做得更强，为人民群众提供更加完美的服务。

。。服务理念的创新是先导——服务理念是一种无形的深层文化，能够使员工产生一种自我约束和自我激励。在热线发展的每个不同阶段，我们都提出了不同的服务理念，旨在用更好的思想指导员工将最优质的服务奉献给广大人民群众。从开始的“六办工作法”到“六心六主动服务法”再到现在的“6S服务”，服务理念历经三个发展阶段，每个阶段有每个阶段的特点，都适应了当时热线自身资源和业务发展的要求，起到了较好的指导作用。

。。“6S服务”是对坚持服务质量和服务满意度上提出的6个标准，即要以Smiling和Sincere的服务态度，使得群众的服务需求在第一时间得到响应,并得到充分的重视；要以Speciality和Speedy的服务水准，建构规范专业的服务体系，第一时间解决群众在供水、供气、供热、市政排水、道路养护等方面的问题，为群众提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈坚持永续的服务，持续提升热线服务价值，达到群众的Satisfied和Super的服务效果，为群众提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务。

。。管理模式的创新是保证——创造一种和谐向上的工作环境是热线文化建设的内在要求，为达此目的，我们在坚持制度管理的同时，实行了动态和人性化管理。动态管理分为员工情绪、业务资料、质量分析的管理，人性化管理的重点则是通过多种途径和方法，发挥人的主观能动性，注重主动的情感引导，建立一个员工有活力、组织有合力的学习型团队。有了好的管理架构、管理流程、管理制度，有效地促进了服务的规范化、标准化，从整体上提高了工作效率，保证了服务窗口的对外形象。

。。人民群众的需求是发展的重点——近年来，我们不断挑战自我，大胆延伸品牌的服务空间，把方便留给群众，把困难留给自己。首先是延伸服务领域，与“全国社区服务先进单位”的四方社区服务中心实现强强联合，将受理的业务拓展到了家政服务行业。主动受理环卫行业的业务，将市内四区240多处公厕的地理位置、周边环境等基础信息录入到系统中，大大方便了岛城市民和外地游客外出遇到内急打电话询问。其次，我们要求话务员对每一个电话都要延伸服务，份内的自不必说，份外的也要尽最大可能积极帮助解决，让人民群众满意。哪怕是提供一个电话送上一句温暖的话语，都是延伸服务的表现。

。。技术的创新是手段——近年来，为进一步适应信息时代发展要求，满足广大市民的不同需求，我们大力推进多媒体呼叫中心的建设。将一个单一的电话呼叫中心升级成为具有多媒体功能的综合性呼叫中心，增加互联网呼叫中心的功能，实现对电话、传真、电子邮件、Web等多种沟通渠道的统一接入和管理。用户在登陆96111网站的同时，可随时通过互联网与热线进行实时联络，给广大用户和群众带来较大便利。

。。以上是我对热线文化建设的一点粗浅认识和总结。总而言之，热线文化经过多年发展逐步形成为日趋稳定的、一系列相互依存的价值观念和行为方式的总和，它由上面提到的三个层次组成，其中价值观是核心，是我们的理想和目标，制度建设是价值观实现的保证，深层文化是价值观的实现途径，三者相互影响，相互作用。同时，这个体系也不是一成不变的，创新是贯穿在这个体系中的一根红线，只有不断创新才能永葆其生命力，才能保证其作用的发挥越来越突出。

作者为青岛市96111管理服务中心主任。

来源：服务与营销论坛

责编：admin