客户服务人员的有效激励(4)

||2005-07-27

客户服务人员的有效激励(4)

差异化激励

正如引言中提到的，每一个员工都属于某一种特定的类型，都拥有自己的独特的价值观念与奋斗目标，尤其在客户服务人员普遍是刚刚开始职业生涯或者正在进入职业发展阶段的年轻人的情况下，这种差异尤其明显。作为主管，必须熟悉下属的类型，了解下属的需求，切实掌握不同的激励技巧。

对于这个问题，个人认为应区别对待如下：
 独立思考型：给予相对的自主权利
    独立思考型员工属于那种“希望自由选择并决定工作”的人。不管是受雇于他人还是自己创业，这类人都希望独立组织自己的工作。他们不看重规章制度，不愿在办公室里呆得太久。他们喜欢以自己的方式去行动，厌恶在别人的管束下工作。

 生活设计型：提供弹性的工作时空
    生活设计型员工信奉的格言是：“工作是为了更好地生活。”生活设计型员工希望拥有弹性的工作时空，希望能理想地平衡工作与家庭的关系。他们往往通过努力工作来获取报酬，以便获得足够的时间与财力去享受或安排自己的生活。

 个体发展型：创造理想的锻炼机会
    个体发展型员工的格言是：“我因学习而快乐。”个体发展型员工在选择自己的工作时，往往以能否锻炼提高自己为重要指标。毫无疑问，这些人并不是天生的冒险家。但是，如果工作能提供锻炼提高的机会，他们就有可能采取冒险行动。

  雄心勃勃型：增加相应的工作责任
     雄心勃勃型员工的格言是：“我要不断超越并愿付出相应代价。”雄心勃勃型员工最关心的是自己的地位、特权、发展机会。当他们不得不沿着阶梯缓慢前进时，有可能同时转到另一领域来增加自己所承担的责任，以此来获得满足感。

 返璞归真型：调整个人的奋斗目标
    返璞归真型员工的格言是：“我就是我，我要成为我自己。”返璞归真型员工不愿放弃自己的个性，也不愿为了遵从规则而失去放飞个性的机会。他们富有创造力，但当管理者要求他们必须服从众多的规章时，就会发现他们很难管理。

 团队合作型：营造融洽的合作气氛
    团队合作型员工的格言是：“我需要与人合作，我是团队中的一员。”团队合作型员工对团队有一种特别的忠诚。对他们来说，与团队的其他成员晚上出去喝杯啤酒将是令人惬意的事。他们认为，与人合作是工作中最重要的一部分。

但必须指出的是，差异化激励不能脱离开公平的大原则，而且在实施差异化激励时，你必须让对方认为得到的激励是他努力工作的回报，和别人的差别是在于工作成绩的不同，并非是受自己的性格类型影响。这就是引言中提到的激励文化的概念，这种文化不能脱离制度的约束，但绝对不能受制度的束缚，管理人员要努力把握这中间的尺度。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：杭州网通信息港呼叫中心。

来源：客户世界（CCMworld.net）

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