呼叫中心实现高业绩和员工忠诚度的秘诀

||2005-07-28

。。保留员工的最佳方案

。。对于发展一项高业绩的商务来说, 明智的管理比支付高薪更为重要. 这在任何商务中都是普遍真理, 亦包括 Call Center. 如果你的center 没有给出具有竞争力的报酬, 则高业绩便可能只会成为纸上空谈. 这便没有实现center通过支付最高的薪金来取得最高业绩的初衷。

。。发展一个高业绩的call center, 起着决定作用的是她的核心竞争力——人。事实上，往往服务代表和其他所有的在职人员一样, 不只根据经济报酬来选择自己的工作 而是一些公司的文化氛围较之其他公司更令他们青睐. 或许最重要的是, 他们乐意处在一种能发挥其技术才能的岗位上, 这样,他们便可因为自己是这一方面的专家而感到自豪。

。。在招聘员工时所要寻找的个性品质及特征

。。无论服务代表在呼入或呼出call center中具体做何种工作(营销, 调查预测, 销售或是客户服务) 下列方法是测试申请者的一个不错的起始点:

• 个性特征
  
• 最基本的交际能力
  
• 熟练掌握计算机的基本操作
  
• 品质特征

。。在call center 工作的服务代表的品质具有传播性,并会对其他同事有着积极或消极的影响. 下面给出的各项品质特征会给您下聘用决定时予以帮助:

• 合作

。。Call center 需要团体协作及不断的学习, 故此合作能力是高业绩的最基本要求。

• 可信

。。Call center 管理着繁杂的事务及相当数目的服务代表,并从中使其利润最大化. 那些信誉低的服务代表会增加不必要的企业管理费用, 从而降低利润。

• 诚实

。。失去真诚, call center 会和那些其他为客户的服务公司和部门一样一败涂地．那些关键的雇员——服务代表，他（她们）是否表现得真诚至为重要，如果他们夸大现实或不恪守诺言，新客户是不会购买你方产品的．老客户也会由于服务代表在沟通中不诚实造成无法达成目地而到别处购买你的产品和（或）服务。

• 乐观

。。每个人都承认预测的成功和热销都取决于乐观．做市场调查和客户服务工作也需要乐观，以使得顾客服务或营销人员在服务和寻找合适人选参与参与过程或计划时仍面带笑容。

。。同样,没有乐观的态度, 而是常常激怒客户来发泄怨气很难甚至不可能一天数次圆满达成目的的。

• 守时

。。在call center 环境中，守时也是最基本的要求。一个成功的call center 在工作任务排满的情况下没有闲暇时间的。一个或两个雇员的迟到会导致一个小型Call center 整日“赶急”。

。。交际能力

。。虽然下列3个主要的交际能力不是call center的服务代表所要掌握的所有交际能力， 但缺少其中任意一条都暗示着该职员不会成功，且远不能胜任。

。。1． 员工应具有能使人听清的好嗓音。 发音质量约占影响交流中各因素的40%，所以一个美好的嗓音毋庸置疑地是所有 call center的最基本要求。

。。2． 员工应具有良好的语法水平。 所有专业交际人员都知道给对方良好的第一印象是多么重要。低劣的语法水平会给人很糟的第一印象，并会把所有有价值的商业关系搞得一团糟。

。。3． 员工需要受过良好的教育以及具备基本的文字水平。多数服务代表时刻需要利用传真或电子邮件来进行信息交流亦或相应的文字记录和编写工作。带有文字错误的信息会对交流造成障碍，并会使对方产生不好的第一印象。

。。基础的计算机操作能力

。。当今多数call center 发现计算机纪录管理系统对他们满足客户需求有极大帮助，并且可对纪录管理成本进行控制。聘用可熟练操作计算机的员工可保证center的技术水平与其客户同步。

。。对特殊职位的特殊特性要求

。。所有的服务代表有许多共同的技能，在一个运作良好的call center环境中，不同的服务代表拥有各自特殊的能力以胜任这四种专门化工作— 营销，调查预测，销售及客户服务。 下面的例子涉及其中两项：

。。例如， 专门从事销售的服务代表需要在这些特征上表现突出

• 有竞争意识，并要有动力和重点
  
• 以自信的态度面对多方客户的回绝
  
• 在有限时间内高效完成多项艰巨任务的组织能力
  
• 运用时间管理规律高效率且有效地使销售量最大化

。。例如， 专门从事客户服务的服务代表需要在以下特征上表现突出

• 有耐心给予不悦的客户时间以“发泄”他（她）的苦闷
  
• 具有能够大致理解每一位客户问题或忧虑的聆听技巧
  
• 用服务导向解决实际问题，使客户与公司双方都满意

。。招聘过程中能取得成功的七个步骤

。。下列分七个步骤的招聘过程是招募及评价所要服务代表最有效的方案之一，他可使应聘员工的个人特点及才能与call center 的需求相吻合。

。。步骤1 – 电话交谈

。。常规评估项为：

• 语音质量
  
• 语言用法
  
• 聆听技巧
  
• 态度

。。招聘者通过电话问一整套准备好的问题,并认真倾听申请者作出的反应。

。。然后他们根据申请者的交谈技巧对其在上述12项技巧中的水平评分。

。。步骤2 – 收集并研究申请者简历

。。步骤3 – 申请者与招聘者面对面会谈

。。步骤4 – 邮件交谈评估

。。步骤5 – 在优秀申请者间进行的重复面试

。。步骤6 – 选出最优秀的申请者

。。步骤7 – 发出录用通知

。。总之，一个聪明的call center 经理能够认识到认真做好招聘工作并对应聘者对工作的适应情况进行评估是很重要的。为一个空缺的工作找到一名优秀的申请者将产生高水平的工作业绩及很低的人员流动率。这就意味着将给call center 带来更高的收入及低劳动成本。

作者为优胜资讯公司资深顾问；联络方法：jchlee@sohu.com

来源：服务与营销论坛

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