呼叫中心如何进行客户满意度调查(2)

||2005-08-16

四、客户满意度调查报告的撰写

。。客户满意度调查报告可以为呼叫中心提供绩效改进的关键依据，是一个客户满意度调查项目的关键组成部分，也是评价调查是否取得了应有的效果，达成了调查目的的关键手段。当呼叫中心总结、分析、撰写客户满意度调查报告时，所有的数据信息应该被归为三个主要方面给予呈现：

。。1、 通过调查所显示的当前的绩效水平
。。2、 绩效发展趋势（跟上一年、上一季度、上一月相比情况如何）
。。3、 当前绩效与所设定的基准或绩效目标想比较的情况

。。客户满意度调查的数据及分析结果应该以一种易读易解的方式呈现。图表的形式总是比单纯、枯燥的EXCEL表格和长篇大论更容易被人理解并留下深刻印象。常用的图表形式示例如下：

示例一

示例二

示例三

示例四

。。以上这些分析图表示例只是对调查结果进行了一般概括性的分析，在实际的操作过程中，呼叫中心还应具备更具针对性的具体分析手段，如因果分析、散点分析、控制分析、离散分析、方差分析以及其它各种适用的分析手段，以帮助更快、更准确地锁定问题的根源，采取改进行动。

。。另外，在数据分析的过程中，如果有必要，还应改根据客户类型、地域、价值、产品或服务类别、年龄、致电原因、致电频率等进行分别的专项分析及关联分析，以使服务的改进做到精细化、个性化。

五、客户满意度调查结果的沟通

。。客户满意度调查的结果应该与全体员工分享，包括呼叫中心管理层、班组长、一线员工甚至其它的相关部门。另外，要把调查结果与相关的主管领导进行充分沟通，以争取到采取改进措施所必须的资源。在进行满意度调查结果的沟通时，应注意以下几点：

。。1． 分清沟通对象：与市场、运维等部门沟通时的重点应该与跟主管副总裁沟通的重点有所区别。跟呼叫中心管理层沟通的重点也应该区别于跟一线员工沟通的重点。在呼叫中心内部进行沟通时，要注重更多的细节上的数据或信息，以帮助大家了解根源，提高改进行动的针对性。

。。2． 把调查结果的总结或相关图表通过墙报、局域网、电子公告牌等方式进行公布，并在相关的会议上进行讨论，让每一位员工都了解客户的评价。

。。3． 要确保呼叫中心的领导团队以及每一位一线员工理解他们的日常工作是如何影响呼叫中心以及整个企业的客户满意度的。

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