客户品质的甄别（一）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1158

客户世界|周宇峰|2005-08-17

客户品质的甄别（一）

呼叫中心大客户的识别与管理

作者：周宇峰 | 来源：客户世界 | 2005-08-17

摘要

在中国呼叫中心行业飞速发展的今天，以客户为导向的呼叫中心市场的争夺更为激烈，如何识别与管理呼叫中心的客户就成为各呼叫中心的首要任务。

呼叫中心客户的识别与管理不是一种主动的销售活动，也不是呼叫中心为客户所做的事情，我们经过多次调研证明呼叫中心大客户不会只满足于买卖双方的接触，也不会只满足传统的销售人员所管理的客户关系。呼叫中心与大客户之间要保持培养这种相互的业务发展关系，双方才会在今后的合作中找到更多的机会与有效信息，达到双赢的目地。

到2005年呼叫中心在中国已经走过了8个年头，在如今竞争激烈的市场上，可供呼叫中心进行争夺的大客户多数选择自建呼叫中心的方式来提升企业的竞争力，一部分已经外包了的企业如银行、保险等单位也采用的集中方式自建了呼叫中心，这使得呼叫中心现有的大客户显得额外的宝贵，如何提高呼叫中心的服务水平对这些客户进行科学的管理，有效减少客户流失率；如何在市场竞争中识别大客户，在呼叫中心市场上占有一席之地；呼叫中心大客户的识别与管理就显得格外的重要。

一、呼叫中心大客户定义

1、什么是大客户

我国呼叫中心经过了多年的实践与锻炼，在服务与运营等方面都有了明显的提高，很多企业如：银行、保险公司、政府、大型跨国企业都成为了呼叫中心的大客户，他们是怎样得到大客户称号的呢？

他们只是在呼叫中心包了很多座席的客户吗？
他们是呼叫中心一定不能失去的客户吗？
他们是未来能给呼叫中心带来巨大利润的客户吗？
他们是你希望呼叫中心员工给予关注（尽可能关照）的客户吗？
他们是能将你的呼叫中心引向你期望的发展方向的客户吗？

还有很多问题可以列入其中，用其中一项或多项进行划分，结果就可以将某个客户称为大客户。当然也可能有更好的定义，与各个不同呼叫中心的具体情况和期望更加相关。

如果考虑到这个定义可能会决定呼叫中心应该怎样看待客户、怎样与客户合作，那么我们就需要考虑一下这些看起来都不错的定义都有那些潜在的局限性。如表1.1所示

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那么什么是呼叫中心的大客户？就像生活中的其他事情一样，要看我国呼叫中心的市场状况、竞争对手活动，此外还有很多其它因素。规则只有一个，那就是呼叫中心来制定规则。

不要让呼叫中心销售统计数字来决定。去年最大的客户未必是明年的最大客户。正如投资广告所说：“去年的业绩不能用来担保未来的潜力”。例如进入2004年，我们各大银行、保险、政府等单位与外包呼叫中心终止合同，而进行呼叫中心自建，虽然以前这些行业巨头都是呼叫中心的大客户，但是这些呼叫中心的自建，也代表着呼叫中心外包商们的利润大幅度的减少，面对市场，使得呼叫中心市场竞争更加激烈，中小呼叫中心更加难以生存。

2004年，中国呼叫中心市场的增长速度迅速降低，这是由于经过几年的强劲增长，呼叫中心的市场基数迅速放大，同时呼叫中心市场正在从“量”的增长向“质”的转变发展，行业分布更趋于合理，应用水平进一步提高，中国呼叫中心产业正在逐步渡过成长期，走入成熟期。

随着中国呼叫中心市场规模的逐步扩大，中国呼叫中心的发展速度逐渐放缓，中国呼叫中心产业已经进入成熟期，呼叫中心座席的增长速度从2001年的20%逐渐下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行业用户市场的饱和以及中小型企业市场的缓慢发展。

在呼叫中心年度销售大会上，呼叫中心最好的销售经理兴致勃勃地宣布，三年来最大的6位客户中，已经有多少被挤出了排行榜，（按销售额排）甚至干脆已经不再是我们的客户了。他说这番话既不是为了泄愤也不是因为绝望，只不过是想清楚地告诉大家时代在变。更重要的是，他会提醒我们关注那些2年前定义为大客户的客户，明确指出他们还保留在名单上，且重要性在不断增强。在快速变化的呼叫中心市场上，他认为他的工作就是挑选优胜者——结果他的业绩非常出色。

在这里我们为您提供一个确定呼叫中心大客户的方法，这可以让你避免出现危险的、威胁呼叫中心业务发展的短视行为。当然，你的眼光有多长远，还是要取决于你所在的呼叫中心市场和商业环境。对某些客户而言，一年已经太长；而对别一些客户来说，10年计划仍然是很可行的。记住，呼叫中心规则只有一个，那就是你来制定规则。不要忘了这个规则。

诚然，呼叫中心中租用座席最多的企业很可能是你的大客户。普遍适用的80/20规则在这里同样适用，但是不能仅仅根据这个标准划分。大客户管理的特点是对现在和未来同样关注，此外还要不断评估确定呼叫中心大客户的依据。也许大客户就像未来的一笔投资一样，要得到正确的答案，既不能把以往业绩作为标准，也不能完全靠碰运气。了解呼叫中心大客户的识别与管理有助于我们正确的投入时间、金钱及资源。

本文为2005年CCM大会论文征集作品；作者为黑龙江公众信息产业集团黑龙江呼叫中心项目经理。

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