Call Center服务的基准测试

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 2257

||2005-08-17

在刚刚结束的2001年国际呼叫中心与CRM展会上传来一则官方的统计数据：国内呼叫中心产业通过短短几年的发展，目前已形成7.9万个客户服务座席，年营业额超过80亿元人民币的产业规模。欣喜的同时，我们也强烈地意识到：已经建成并投入运营的系统，其运营效率不佳，管理缺乏规范的毛病非常突出。有鉴于此，希望通过境外先进管理经验的交流，对国内呼叫中心产业健康稳健的发展起到一定的作用。

一．什么是 “基准 (Benchmark)”?

根据国外专业的研究报告分析，导致Call Center失败的一个主要的原因就是服务水平和质量检测结果缺乏一个科学的参照系。作为参照体系的核心，服务的基准测试是呼叫中心日常管理中最重要的一个环节。那么什么是“基准”？基准测试的作用又是如何体现的呢？

Benchmark (基准)是一种性能的标准或一个参考点，采用基准测试，可使呼叫中心运营管理者获得相对性能或指针的一个理解基点。 Benchamrking明确描述出为了达到目标所需要的基于知识的行动计划。

对呼叫中心建立基准不是一个科学过程，而是一种方法学，它帮助你确定和描述呼叫中心的工作流和过程。然后通过与其它呼叫中心类似的行为进行比较，获得关键指针，如哪些工作正常，哪些需要改进。对于复杂的系统，如果单独评价，很难定量描述它的性能或工作状态。通过基准测试对各种相似的系统进行比较 (针对多种采集到的数据)，可以了解系统的相对性能，发现存在的问题。

二．为什么要进行 “基准测试 (Benchmarking)”?

基准测试不是抄习、跟随的行为，更不是什么商业间谍活动，但肯定是一项不能于瞬间能完成的工作。虽然如此，基准测试时Call Center各个层次的运作却起着极大的作用，基准测试的理念相对比较简单：即通过学习其它Call Center (包括国内和国外) 的先进经验，对照自身的运营状况而进行有效的调整。

通过基准测试可帮助Call Center的运营管理者清晰地寻找到可以进行改进的地方；寻找哪些方面还可以节省成本并进一步提高效率；同时对呼叫中心运营各方面的表现进行客观的评估并测试先前改进的工作是否成功。

通过基准测试可以使呼叫中心运营管理者对Call Center的产业有更深、更专业的理解，同时也是一门最有效的方法把呼叫中心的运营推向行业的最高境界，所谓知彼知己，百战百胜。

三．成功基准测试的印记

基准测试的成功是在于其可以为Call Center带来实质的盈利收益。以美国的丹拿商业信贷 (Dana Commercial Credit Inc.) 为例，自1992年开始采用基准测试，其股价及资产的回报就高于45%，开始时，DCC只注重于客户满意度的基准，但今天的DCC更注重于一个可分割的业务流程的基准测试，通过有系统的检测过程，令DCC更能聚焦于怎么成为成功出色的企业。

再以香港易宝呼叫中心为例，通过基准测来检测运营的管理过程，包括人员系统的成本、收费、人员的素质、培训、服务水平、服务质量等是否与其期望的市场定位一致。

以上的例子切切实实证明了基准测试，确实是为企业提升表现和增强竞争优势的有效工具。

四．建设初期Call Center基准测试的范围

国内目前暂时未有权威或中立的机构能提供Call Center相关的基准测试服务或数据。但据了解，CTI 论坛等相关机构正积极筹备及组织此类型服务。除此以外，运营呼叫中心也可通过其它渠道，例如：参予与Call Center产业相关的活动，搜集和交流相关的信息以作为基准的参考值。

呼叫中心业务导入的初期，基准测试尤为重要，因为这正为Call Center日后的成长定下雏型，我个人建议，建设初期的呼叫中心基准测试范围可包括：

1.Call Center成本：

人力资源的成本，如客户服务代表（Customer Service Representation 简称CSR）的工资、福利、招聘、筛选及培训；
系统集成成本；
系统设备和软件；
通信设备；
场地租金及各项开支

2.Call Center效率表现的指标：

平均排队时间 (Average speed of answer – ASA)；
平均通话时间 (Average talk time)；
平均事后处理时间 (Average after call work time)；
平均呼叫放弃率 (Average rate of abandonment)；
平均放弃时间 (Average time before abandoning)；

3.Call Center效益表现的指标：

客户满意度；
无需转接的“一站式解决”服务百分比；
投诉率；
成功销售率；
平均呼叫销售价值；
CSR平均销售总额 (每年/每月计)

4.人力资源管理表现 :

主管对CSR比例；
CSR流失率；
招聘CSR费用；
CSR工作效率；
CSR出勤率；
新入职CSR的培训费用及时间

5.Call Center技术支持程度：

自动排队 (ACD)；
自动语音应答 (IVRS)；
自动电话集成 (CTI)；
自动数据化录音 (Digital Voice Logging)；
预拨功能 (Predictive Dialing)；
来电号码显示 (ANI)；
呼叫电话号码识别 (DNIS)；
自动服务路由分配 (Skill-based Routing)

五．基准测试的10个步骤

基准测试的10个步骤包括 :

1.确立基准测试的范围；
2.确立基准测试的参考Call Center对象 (除了国内的Call Center，可包括一些国外的Call Center, 视乎数据的参考性和适用性)；
3.收集参考Call Center对象的数据；
4.分析数据；
5.估计未来的表现趋势；
6.向相关管理部门传达测试结果；
7.确立未来目标；
8.建立改善行动计划；
9.实施改善计划；
10.重复第1步骤

六．分析基准测试数据

当Call Center得到基准测试数据后，加以分析和定下改善的计划才是整个基准测试的意义所在。

以下是Purdue大学1999年Benchmarking研究报告的部份内容，显示了美国分别在15个不同行业的Call Center的基准测试数据。

Call Center表现量度衡制

七．基准测试的重要性

基准测试的应用范围主要包括成本、服务表现量度、呼叫客户满意度、人力资源管理、技术支持。当Call Center业务在国内发展至更成熟的阶段后，在信息更开放的情况下，运营呼叫中心可进一步把Call Center策略，流程管理等范畴纳入基准测试范围。

基准测试是Call Center管理重要的一环，它可使Call Center在最短的时间内把不同范畴的问题，缺点找出来，更可借鉴其它Call Center的成本和效益管理的指针，结合改善服务表现和生产力，使之能在最低的成本下，提供最专业，最高效益的客户服务，为发展Call Center基业打下坚实的基础。

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