如何用数字进行管理

||2005-08-18

　　一个呼叫中心的运营管理, 如果从整个行业的共性来看, 可以从以下九个方面来着手: 1.表现指标,2.客户满意度, 3.人力资源管理, 4.话务分配过程, 5.知识管理, 6.财务成本, 7.设施, 8.技术投入与集成度, 9.战略定位认知

　　除了最后一项战略定位认知外, 其余各项都是通过具体数字衡量体现出来. 各呼叫中心之间的比较也通过这些指标的比较来判定.

1.表现指标

• 平均响应速度

• 平均谈话时间

• 平均挂机后处理时间

• 平均放弃率

• 平均放弃前等候时间

• 来话阻断率

• 座席代表呼出/呼入单位时间次数

• 骚扰电话比例

• 电话转接比例

　　当将呼叫中心的作用与市场营销, 销售一起来检视时, 下列指标也常常用到:

• 营销代码获取率

• 来电客户分类比较

• 销售线索/来话量比率

• 成交订单/来话量比量

• 座席代表单位销售额

• 新老客户通话指标比例

• 外拨总数与成功率

　　我将在今后文章中更详细地讨论这些问题.

2.客户满意度

　　客户满意度可以通过各种调查得到. 问卷调查的问题数目不等, 通常可以综合得出一个从1到5的整体满意度指标. 一般来说, 由于要和行业内比较, 由一个独立调查公司或媒体来做较有可比性.

3.人力资源管理

• 候选/录用比例

• 每周培训时数

• 新员工培训成本

• 新员工培训天数

• 座席代表与主管比例

• 座席代表与培训, 质量监控人员比例

• 通话质量监控评分

• 座席代表出勤记录

• 座席利用率

• 员工流失率

• 主管监控指导与处理升级电话时间比

• 专业与通用型座席代表比例

4.话务分配流程

• 呼入菜单层级

• 呼入菜单每层选择数

• 呼入分配队列数

• 技能组数量

• 单个技能组技能分级数

• 同时接收呼入总数

• IVR线路数

• 溢出时间阈值

5.知识管理

• 座席代表技能得分

• 座席代表客户信息可接触field数

• 客户信息更新率

• 产品, 服务信息库含量

• 座席代表使用系统数

6.财务成本

• 人力资源费用及比例

• 通讯费用及比例

• IT费用及比例

• 不动产费用及比例

• 企业分摊成本及比例

• 预算与实际费用比较

• 每通电话平均成本

• 每个座席平均成本

7.设施

• 平均座席方格面积

• 座席面积与场地总面积之比

• 平均噪音分贝数

• 附属设施人均面积数(包括休息间, 会议室, 洗手间等)

8.技术投入

• 座席平均IT保障人数

• 座席平均IT年预算

• 系统最大障碍与修复时间

　　在这样一个充满数字的环境里, 作为一个管理者应该注重以下几个方面:

　　1.数据的连续性

　　由于数字是要进行历史比较的, 从一开始就应给出明确定义并妥善存储. 如果某些定义必须要改动, 应记录更动的时间与内容, 否则数字的比较会变得没有意义.

　　2.看似简单指标的复杂性

　　有些数字指标看上去很直观, 初听起来也很容易理解, 但仔细琢磨就有各种不同定义的可能性. 比如放弃率, 直观地说就是客户电话被座席代表接起来之前的挂断情况. 但是, 如果你的电话进入菜单先报出企业名称, 并随后给出多个选择, 在来电者作出几级选择后并可能使用了IVR系统后再进入队列, 那从何时开始计算起始时间就应根据系统及来电者的具体情况来决定. 很可能不少来电者是拨错号码而在听到公司名称播报后意识到而挂断. 这些挂断者显然与座席代表太忙而客户不愿等待而离去的性质与处理方式完全不同.

　　3.主管的数字敏感性

　　如果你是一个见到大量数字就头大的经理, 你最好趁早改行(当然, 现在从事销售, 营销, 服务管理也越来越多要和数字大交道, 但还不到呼叫中心对数字的依赖程度), 很多呼叫中心的现场挂有电子显示屏, 主要呼入指标随时更新. 主管们的电脑屏幕上也充满了动态数字. 各种随时, 日, 周, 月报表也都是以数字, 图表为主. 如果呼叫中心兼有销售任务, 数字更是和最终的收入与利润相连. 你若在会议上, 电子邮件中不能就某些数字的变化, 推导立即作出反应与判断, 就很难胜任这一工作. 另外, 现在很多大学毕业生对Excel这样的软件都不能熟练掌握, 也会是工作中的一大障碍.

　　4.专职人员的设立

　　除了管理人员需要敏感的数字能力外, 大量数据的处理, 报表的生成及结果的分析应由专人来做, 比如设立运营分析师的位置来负责日报, 周报及月报的制作发行. 大量共用性数据, 如来电者的信息分析也需要这样一个专家来负责处理.

　　5.企业文化的差异

　　呼叫中心的数字化管理要求管理者以日, 周作为管理回顾单位, 而许多公司的大多数部门的管理总结周期都长得多, 许多甚至以年为单位. 不仅仅常常无法在行事效率, 风格, 文化上沟通衔接, 就是许多系统支持也会经常跟不上.

　　6.上下游部门的数据配合

　　呼叫中心的数据管理往往与其他部门联在一起. 例如, 要分析预测来电数量, 需要市场部门提供营销广告及其他活动的发布密度与具体时间, 要知道销售结果, 需要订单处理及配送部门的相关数据. 在大多数没有全面的ERP和CRM系统的企业里, 必须注意与其他部门的数据协调.

　　想要知道对数字的依赖及对效率的重视, 看一看管理会议上的状况就略知一二. 在一个数字导向文化的企业(部门), 可以看到会上人人用着笔记本电脑外加一台计算器围着打出的屏幕上的数据在计算,讨论.

本文刊载于CTI论坛2002/01/07

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