成就多元化呼叫中心的外包项目

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    282

||2005-08-19


本人自进入FESCO呼叫中心以来一直从事着项目实施的工作,在经过大大小小几十个项目的历练之后,我对呼叫中心的项目实施及项目发展情况也有了一些自身的体会。


呼叫中心的项目运作要求对其中每一环节都考虑周到,比如在FESCO呼叫中心要申请一个人工外呼类项目,需要经过四个阶段的工作:第一阶段和目标客户的初次接触、准确了解需求并向客户提供有针对性的建议直至达成协议;协议生效后开始第二阶段,即各类设备专业技术人员调试、项目经理挑选适合项目内容外呼人员前期培训;第三阶段就是项目的操作阶段,即是真正意义上的项目流程达成共识后的具体实施细节;第四阶段为项目完成后的总结,向客户和相关部门提交项目报告终结评估指标。为了保证项目的顺利实施,其中的每个环节都需要以对客户负责认真的态度为前提,对各种情况都必须进行周密的考虑和安排,以避免出现不必要的负面情况。


作为FESCO呼叫中心的项目经理,在具有高超的项目流程规划管理能力的同时,更关键的还是在处理每一个具体项目时,具备对问题的正确判断和解决能力,换句话说就是实践出真知。项目经理的最终职责是确保全部工作在预算范围内按时、优质地完成,从而使用户满意。项目在实施的过程中会碰到很多困难,所以必须弄清自己将面临的问题、机会和期望;弄清谁是项目干系人,以及这些项目干系人的目的和愿望;认识到组织的权利格局并利用权利手段获得优势;认识到项目管理必须精于领导,同时做到灵活机动;明确判断项目成功的四个标准:预算、进度、用户满意程度和绩效标准;项目经理为组建一个和谐的团队,充当队员的激励者、教练、活跃气氛者和冲突裁决人;经常做一些“如果–如何”的假设,避免安于项目的现状;不要因小事而停滞不前,迷失了项目大方向。


个人自述:2004年8月3日正式加入FESCO呼叫中心的我,还记得当时前一天刚好是我的生日,也就是在那个一刻默默告诉自己也许这样一个新的里程是老天给我的最好恩惠,现在看来的确如我所想, FESCO呼叫中心,我的爱!

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