座席代表的自我改进计划与实施

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 970

||2005-08-19

。。座席代表在工作中需要系统的实施自我改进计划，通常计划中会涉及需求、目标和发展计划。这既可以帮助到自己更好的完成本岗位工作，也会为下一步的发展指明方向并奠定基础。

。。你可以尝试着采用我们在最后的列表来制定自己的改进计划。其中的几个要点为:

1．自我分析

。。对你的现有知识技能”库存”与缺项作量化的列表, 找出你和其他座席代表相比的位置-超出平均值, 处在平均值, 低于平均值, 并对改进的优先-最重要, 次重要, 一般做出判断.

知识与技能可以包括以下各类:

· 客户呼入管理
· 产品与服务知识,
· 团队意识
· 客户聚焦
· 勇于承担责任
· 承诺与兑现
· 客户类型识别
· 倾听
· 礼貌与文明表现
· 客户信息收集
· 发怒客户处理
· 电话基本处理
· 有效内部沟通(e-mail等)
· 结束对话
· 保持正面心态
· 压力处理
· 个性脚本形成
· 呼出沟通
· 销售结单

等. 你还可以列出更多.

2．自我改进目标

。。自我改进目标要可衡量。如你若设定目标为”提高电话销售能力”，就需要改为”电话销售赢单率在两个月内提高1个百分点” 这样的描述

3．自我改进行动

。。接下来就要落实自己的改进计划了。当然首先是自己在实践中不断意识到问题, 反复练习. 可以通过网络，电话，主管，同事和朋友等多种途径寻找可用资源来实现自己的计划。

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。。目前市面上中文版相关书逐渐增多, 有关励志, 普遍技能磨砺和客户服务的书籍在书店随处可见. 但存在的普遍问题是很多书多为翻译或编译, 由职业或业余翻译家成稿, 对众多专业问题甚至日常西方惯例不甚了解, 往往自说自话, 容易误人子弟.

。。与电话营销有关的书不是每个书店都有. 我们列出以下几种:

。。巧用电话 -电话推销技巧。谭敏译。。。。。。。。湖南科学技术出版社
。。电话行销教练。。。。。。刘景斓著。。。。。。。知识出版社
。。电话行销技巧。。。。。。候东, 倪兴梅编著。。。中国盲文出版社
。。电话营销基础。。。。。。彭福永译。。。。。。。上海财经大学出版社
。。电话销售技巧。。。。。。张烜搏(原Dell培训经理) 。(即将出版)