品牌电脑售后服务质量大调查
||2005-08-22
上周，本报对手机厂商的售后服务热线进行了调查之后，读者反应强烈，纷纷表示这样的调查对其购买具有非常重要的参考价值，并希望3C周刊能够将这样的调查持续地做下去，还要扩展到IT、数码、家电等领域。对于很多消费者来说，电脑担负着重要的工作学习任务，甚至成为娱乐伙伴，如果电脑出了问题不但影响正常的工作秩序，更让人担心数据的安全；如果在维修的过程中再出现任何不顺利，将直接耽误工作、学习、沟通。
因此，售后维修服务永远是消费者最关注的问题，同样也是最令厂商头疼的问题，厂商对售后服务的重视程度从一个侧面也反映了它的经营理念。为了了解各品牌电脑厂商的服务热线的质量，我们随机拨打了各大知名PC厂商的服务热线，并将结果提供给您作为参考，也欢迎您能来信、来电将自己与客服接触的经历与我们分享。
值得一提的是，在本次调查中，没有一个厂商得到我们五星的最佳服务评价，这一点虽然有些出人意料，但是在IT业成本消减的风潮中，也算是情理之中了。
◆TCL
相关产品：台式机、笔记本电脑
服务时间：9：00至21：00
客服热线：400-8888365（收费）
震铃：占线2次，其后拨通后也需要较长的等待。
求助过程与点评：记者咨询某款笔记本电池使用时间达不到广告标称的长度，而且续航时间短很多。接线员询问记者购买了多长时间，记者表示最近才买的。接线员认为这是正常现象，并且建议每次使用的时候都要把其充满，那样对笔记本电脑比较好。如果还出现什么问题可以到维修点去看看。因为有人工录音和自动留言，服务人员态度还好，不过对用户支持不够。
评价指数：★★
◆东芝
相关产品：笔记本电脑
工作时间：周一至周五9：00至18：00
客服热线：800-810-5556（可通过神州数码的客服热线联系东芝客服）
震铃：通过神州数码转接
求助过程与点评：当记者问到新买的笔记本电脑键盘进水了，有些键不能用了。接线员回答可联系当地的维修站并提供了广州维修平台电话。记者又咨询维修费用怎么算。客服员称是键盘坏了，因为这是属于保外的，所以不能维修只能换，换一个900元。接着记者追问900元的费用是否与机器型号相关。回答是这与型号无关，换键盘都是一样的价格900元。记者挂机前还要参与一个针对服务满意度的调查。
评价指数：★★☆
◆ACER
相关产品：台式机、笔记本电脑
工作时间：周一至周五9：00至17：30
客服热线：010-68472323（收费）
震铃：两次
求助过程与点评：记者拨打ACER北京公司电话，得到ACER广州公司客服电话38791032-710/712/713。接着问到ACERAsprie2000系列原来装的是XP，但东西装得太多了，重装系统为2000，在装显示驱动后黑屏，试了好几次都一样，再装回XP后装显示驱动却正常，是什么原因。客服员回答说是ACERAsprie2000系列只支持XP。虽然问题得到了解决，但是转接了几个电话，感觉比较麻烦。
评价指数：★★☆
◆神舟
相关产品：台式机、笔记本电脑
服务时间：9：00至18：00
客服热线：800-8307108
震铃：电话在响了两次铃声之后就被接通。
求助过程与点评：记者询问新购的电脑，在使用中重新启动的问题。接线员表示记者的电脑可能中了病毒，应该比较容易解决。记者表示自己的电脑并没有中毒，接线员又表示这可能是硬件问题，需要修理，并提供了维修站的电话。对于费用和维修时间，他并没有回答。在整个咨询过程中，态度还不错，不过接线员在没有详细询问下就断然判断用户中毒，又很快改口，让人怀疑其能力水平。
评价指数：★★
◆方正
相关产品：台式机、笔记本电脑
服务时间：8：30至17：00
客服热线：800-810-1992（售前免费咨询）010-82612299（售后收费咨询）
震铃：4次占线后接通。
求助过程与点评：记者询问新买的笔记本电脑键盘失灵问题。接线员回答称，可能是主板烧坏电路出了问题，要马上送维修点维修。并提供最近维修点的联络电话，让记者将关于维修的具体问题打电话咨询。记者询问有哪些维修费用？大概需要多长时间可以修好？接线员表示基本上立即就能修好，因为公司规定了笔记本的标准工时是一个半小时到三个小时，费用则要看检测结果而定。整个咨询过程感觉服务态度较好，非常专业，有耐心。虽然记者误拨通的800-810-1992的热线其实是售前服务热线，但接线小姐帮忙转接了北京的售后服务热线。在挂机前还参与了一个针对服务满意度的调查。
评价指数：★★★★
◆清华同方
相关产品：台式机、笔记本电脑
服务时间：9：00至18：00
客服热线：800-810-5888
震铃：2次。
求助过程与点评：记者咨询新买的笔记本电脑键盘失灵问题。接线员表示可能是主板烧了，建议赶快去维修站维修，也能提供最近的维修点电话。当记者询问维修费用怎么算？大概需要多长时间可以修好？接线员表示费用和时间要看维修点的检测结果来定。感觉接线员的服务态度不错，比较专业，只是中间等待时间略长。
评价指数：★★★
◆七喜
相关产品：台式机、笔记本电脑
服务时间：8：00至19：00
客服热线：020-82253999（收费）
震铃：一声后人工接听
求助过程与点评：记者咨询键盘有几个按键不能使用的现象，接线员称需要去维修点检测，并提供维修点电话。在整个咨询过程中，通话音量不是很好，不过接线员热情有理，但不能解答提出的问题，后来他提供了维修点的电话,让我们详细地去了解。
评价指数：★★★
◆联想
相关产品：台式机、笔记本电脑
服务时间：9：00至18：00
客服热线：400-810-8888（收费）
震铃：接通后直接转电脑语音，选择所需服务的种类后，稍微等待进入人工服务。
求助过程与点评：该热线首先要求输入产品的型号及序列号，否则则不能提供售后服务支持。进入技术支持后，记者询问了一个质量问题，接线员并没有能够在技术上进行支持，只是表示送服务中心检测，如果确有问题可以换一台，并注册了用户的个人及联络资料。第二次去电，联想已经能够在数据库中自动找到本人的资料，并提供了本地的授权维修中心联络方法。
评价指数：★★★☆
◆明基
相关产品：笔记本电脑
服务时间：8：00至20：00
客服热线：400-8880666（收费）
震铃：拨接通后立即接通，在问清楚记者是咨询笔记本问题后，接线员让记者拨打技术服务电话0512-68073100。
求助过程与点评：记者表示笔记本电脑启动后，屏幕老是一波波地好像有线条划过，老闪动，比较刺眼睛。接线员表示，这个问题可能比较麻烦。并询问启动后多长时间还会闪动？记者表示，有的时候是两三分钟，有的时候是四五分钟。接线员表示，这属于硬件问题，需要接洽最近的维修站看看是否需要检测。整个咨询过程，各接线员的服务态度都很好，也很专业能详细了解并判断问题所在，但是老是转电话感觉比较麻烦。
评价指数：★★★☆
◆华硕
相关产品：笔记本电脑
服务时间：24小时服务
客服热线：800-826655
震铃：电话响了一次铃声之后就被接通。
求助过程与点评：记者咨询笔记本在启动后出现了屏幕老是抖动的问题。接线员表示这可能是显卡或是芯片出了问题，并建议我重新装一下。记者表示既然芯片都出了问题，不清楚怎么重新安装？对方表示可以先重新安装一下驱动程序，否则需要送维修中心检测并修理。接线员态度良好。
评价指数：★★★
◆富士通
相关产品：笔记本电脑
服务时间：8：30至17：30
客服热线：800-820-8387
震铃：接通后直接转电脑语音，选择中英文语言选择。
求助过程与点评：记者称自己的电脑时钟偏慢，接线员说需要去维修点检测，相关工作人员会解决，并没有提出任何原因和相关建议。记者又表示键盘进水了，并且有几个键已经不能使用，接线员仍然是建议记者去维修点检测。在整个咨询过程中，接线员语速偏快，但态度不错，能主动提供维修点的电话，不过就欠缺对技术、维护的支持，整个热线显得只是服务网点的查询。
评价指数：★★★
◆惠普
相关产品：台式机、笔记本电脑
服务时间：8：00至18：00
客服热线：800-820-2255
震铃：拨通后马上转为电脑语音提示。需要选择产品种类进行咨询，还有已注册用户和未注册用户之分。
求助过程与点评：记者询问使用光盘兼容性及死机问题，接线员称造成这种情况的原因有很多。记者又表示键盘进水了，接线员说要马上关机，将机器放在通风处，让其里外干透。记者又说有几个键已经不能使用，接线员则要求记者提供机型及序列号，并建议带机去维修点检测。在整个咨询过程中，接线员态度良好，对问题的回答比较仔细，还特别强调保内保外的区别，称在保内费用全免，并且不收取开机费。通话质量也比较好。
评价指数：★★★
◆IBM
相关产品：笔记本电脑
服务时间：8：30至17：00
客服热线：800-810-1818
震铃：接通后马上转为电脑语音提示，选择需要的服务种类（咨询还是建议之类），并要自己拨分机号。接通后再提示选择产品种类，接通后向客户介绍IBM的售后服务情况（如保修期之类）然后再有接线员接听。
求助过程与点评：记者询问某机型使用光盘兼容性及死机问题，接线员要求记者提供使用机型及序列号，否则不能解答任何问题。记者报过相关资料后，接线员进一步解答了问题。记者又表示键盘进水有几个键不能使用，接线员称可以拿去维修点检测，而时钟慢了是主板的问题。在整个咨询过程中，需要不断按键选择相关的类别，中间等待接线员的时间也比较长。接线员态度一般，有问就答。接线员在记者的询问下提供维修点的地址和电话。通话质量不太好，回音比较明显。
评价指数：★★☆
◆NEC
相关产品：笔记本电脑
服务时间：9：00至17：30
客服热线：800-810-8272
震铃：拨接通后需要稍等，才能进入人工服务。
求助过程与点评：记者表示新买的笔记本电脑键盘有些键失灵，询问该怎么办？接线员表示需立即送维修点维修，在问清楚记者所在地后告知了最近的维修点。记者又询问维修费用怎么算？大概需要多长时间可以修好？接线员表示基本上当时就可以换。而具体的费用和时间要看维修点的检测结果，而且不同型号的费用也不同。整个咨询过程中，感觉接线生服务态度较好，有耐心。
评价指数：★★★☆
◆索尼
相关产品：笔记本电脑
服务时间：9：00至21：00
客服热线：800-820-2228
震铃：1次。
求助过程与点评：记者咨询新买的笔记本电脑键盘失灵问题。接线员提醒需要带上发票和保修卡，马上送维修点维修。能够根据记者所在地告知最近的维修中心。记者询问维修费用怎么算？大概需要多长时间可以修好？对方表示具体的费用和时间，要看维修点的检测结果来定。并特别提醒，保内的非人为损坏不收费，属于人为的需要收费，并且整机保修期为一年，主要部件保修期为两年。服务态度很好，只是在告知最近维修点电话时等待的时间稍嫌长了一点。在挂机前也有一个针对服务满意度的调查。
评价指数：★★★
◆三星
相关产品：笔记本电脑
服务时间：8：00至22：00
客服热线：800-810-5858
震铃：2次。
求助过程与点评：记者咨询新买的笔记本电脑键盘失灵问题。接线员回答称，需要立即送维修点维修，能根据记者所在位置，告知最近的维修点电话。记者询问维修费用怎么算？大概需要多长时间可以修好？接线员表示属于保外的要收费，保内的不收费。至于时间则需要看维修点的检测结果来定。在整个咨询过程中，接线员服务态度不错，比较专业，有耐心，服务周到，但声音稍微有点低，听得不太清楚。
评价指数：★★★
◆戴尔
相关产品：台式机、笔记本电脑
服务时间：未知
客服热线：800-858-0888
震铃：接通后直接转电脑语音，提示电话有可能会被录音或监听，然后选择所需服务种类和产品种类。
求助过程与点评：热线要求输入产品的型号及序列号，否则无法提供售后咨询服务。接线员能够在线进行技术支持，但是当记者询问是否能够上门服务时，对方表示，只有确定是硬件问题才能上门服务，否则可能收费。对于记者询问的兼容性问题，对方表示可能是驱动程序问题，并表示可以发送最新的驱动程序给记者。
评价指数：★★★
◆海尔
相关产品：台式机、笔记本电脑
服务时间：全天候
客服热线：800-860-9999
震铃：拨通后立即人工接听。
求助过程与点评：记者咨询键盘有几个按键不能使用的现象，接线员要求记者留下姓名和电话号码，称稍后将有技术人员直接联系。记者表示只是想询问一下相关情况，但接线员依旧要求留下联系方式。在咨询过程中，海尔的接线员显得态度非常好，但对于电脑方面却没有给到客户任何实质帮助，需要技术人员来跟进。接线员的语速较快，有些字句听不清楚，另外通话质量也不太好。
评价指数：★★☆
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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